Servicio Postventa

Otra de las situaciones «muy normales» en el mundo de las ventas en nuestro México, es que mientras el cliente no firme el pedido y no pague por el producto o servicio que compró, las empresas y sus vendedores exageran las atenciones a sus clientes; le prometen «el oro y el moro», le hablan todos los días; se desviven por su cliente.

Pero una vez que ese cliente pagó y el dinero entró a la empresa, tanto el negocio como los vendedores, no recuerdan más a su cliente favorito y todo lo que le prometieron nunca se lo cumplirán. Por todo lo anterior, es muy común que casi no exista servicio post venta.

Por otro lado, muchas empresas han adoptado llevar a cabo algo que le llaman opción negativa de compra; esta estrategia leonina consiste en mandarle a un cliente un aviso en el que se le comunica que está por expirar un tal o cual servicio.

Por ejemplo, una compañía de seguros les avisa a sus clientes que en 10-15 días se termina el plazo de su seguro de automóvil y «muy escondido» entre tanta palabrería de la carta, se señala que en caso de que no diga, por escrito, que ya no quiere seguir con el seguro, se tomará como una aceptación para seguir con ese seguro y la renovación se hará en forma automática.
 

Va de cuento: Soy un apasionado de la computadora desde 1985 (¿a poco en ese tiempo ya había computadoras Profesor?) y siempre protejo mi equipo de cómputo contra las amenazas de virus, gusanos, robots, etc., con algún programa especializado
en ello.

Uno de esos programas fue de una empresa gringa que se llama McAfee; me pareció bueno y tomé un año de protección contra cualquier amenaza que viniera por Internet.  Pagué, en línea, con mi tarjeta de crédito y listo, ya estaba protegido y seguro.

Pero pronto me iba a arrepentir de esta decisión. Y eso sucedió cuando estaba por finalizar el primer año de servicio y cuando me pareció que ya existían otras alternativas más completas y más baratas. Entré a la página Web de dicha empresa para no renovar otro año de servicio y ¿qué creen?, no existía ninguna opción para cancelar el servicio; «los tales por cuales» habían previsto que ningún cliente les pudiera cancelar.

Busqué alguna dirección email para decirles que ya no quería su servicio y nunca pude encontrar nada; se llegó la fecha de renovación y «automáticamente, con precisión milimétrica, la renovación fue hecha contra mi voluntad.

Se estaba acercando la fecha del 3er año y yo seguía sin poder hacer nada para que ya no me renovaran. Fue entonces que tomé una decisión Salomónica: le argumenté a mi banco que se me había extraviado la tarjeta de crédito; santo remedio, la renovación automática no se dio en esta feliz ocasión.
 

El otro lado de la moneda: Pero no todo es nefasto al comprar en Internet; así como hay empresuchas que no se tientan el corazón para hacer sus barrabasadas (hecho equivocado que origina un gran destrozo o perjuicio), también las hay de primer nivel, y una de esas es la empresa alemana de software Ashampoo.

Esta compañía es una de mis favoritas para comprar software de gran utilidad para los amantes de las computadoras. Ashampoo vende programas para computadoras muy variados; sus precios son muy asequibles y su servicio post venta es admirable.

Usted escoge el programa que desea y lo baja por Internet; es una prueba que dura 40 días y no tiene ningún tipo de restricción. Unos 10 antes de que venza el período de prueba, uno recibe un email donde le comunican que están agradecidos por su preferencia y que, en caso de comprar el programa le darán un descuento especial.

En cuanto uno cierra la operación con la tarjeta de crédito, en línea, inmediatamente el cliente recibe el password que permitirá el uso, de por vida de ese programa, amén de recibir las actualizaciones, sin costo, que vayan apareciendo (servicio post venta).
 

Tome en cuenta estos ejemplos, a nivel de la empresa que tiene usted. Puede empezar por hacer una base de datos de los clientes que le vayan comprando y para iniciar su servicio post venta, mande un email a cada cliente pasados unos 5-10 días después de la compra, donde les dice que está muy agradecido por haberle comprado tal o cual producto; a continuación pongo un ejemplo de email:
De: Tazas Promocionales

Para: Sra. Guadalupe Rosales

Calle Madrid No. 27 Col. Juárez, CDM

Asunto: Gracias por su compra

Estimada Sra. Rosales:

Gracias por haber comprado las tazas con fotografías de los puntos turísticos más importantes de El Oro, México, el pasado 2 de abril de 2017.

Asimismo, le hacemos saber que en su próximo pedido o visita a nuestra tienda, usted ya cuenta con un descuento especial del 25% en toda nuestra línea de tazas. Sólo le pedimos que mencione la siguiente clave para hacer efectivo su descuento y que es:  TAZ02ABR17.

Sólo nos resta agradecer su compra nuevamente y ponernos a sus apreciables órdenes con nuestra amplísima variedad de tazas decoradas, para todos los gustos y presupuestos.

Recuerde que en cualquier momento, podemos enviarle sus nuevos pedidos a cualquier parte del país y hacer que su regalo sea muy apreciado por familiares y amigos a quien usted desee halagar.

Atentamente
Julia Alonso Maldonado
Gerente General

 

Mientras el producto (usted y su negocio) no se acuerde de sus clientes, los clientes no se acordarán de usted y de su negocio. Créame, no resulta nada costoso o complicado acordarse de sus clientes y éstos se lo agradecerán haciéndole más compras.

 

Colofón de este capítulo: Mercadotecnia es atrapar, conservar y desarrollar clientes.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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