Servicio al Cliente

Hace unos 25 años, me impactó una noticia que afirmaba que más del 90% de los turistas que venían a nuestro país, no regresaban por mal trato y atención al cliente.

Me parecía increíble que habiendo tanto que servir, enseñar, asesorar, resaltar y presumir de México, existieran «trogloditas» que se encargaran de darles los motivos suficientes para que miles de turistas tomaran la opción de no regresar jamás a México.

A partir de este hecho me puse a observar y calificar los servicios y actitudes que tienen los prestadores de servicio en la ciudad de México: hoteles, restaurantes, líneas aéreas, líneas de autobuses, taxistas, guías de turistas, boutiques, mercados, centros de artesanías, súper mercados, iglesias, tiendas de autoservicio, almacenes, salas cinematográficas, teatros, bares, clubs nocturnos, museos, etc., etc. Y créanme, ese artículo tenía razón (y hoy día sigue teniendo razón); en México casi no existe una cultura mercadológica de servicio al cliente y al turismo.

Tal parece que el peor enemigo de México es su propia gente. Desde 1990 me he dedicado a analizar los servicios que se brindan por doquier y es lamentable que la constante sea una falta total de servicio donde tendría que existir un servicio de primer mundo.

Casi siempre que iba a un Sanborn´s, (cadena de restaurantes - tiendas) lo «normal» era que la mesera no tomara bien la orden; que me llevara el desayuno o la comida fría; que me llevara alimentos que no había pedido; que no me sirviera la segunda taza de café, que no me pusiera una cucharilla para la taza de café y que tardara una eternidad en atenderme.

Ni que decir de los súper mercados MEGA; muchos artículos no tenían precio o éste estaba equivocado; no podían surtirme un pollo rostizado al filo de las 09:00 a.m. porque no iban a estar listos hasta las 11:30 a.m. (el personal llega diariamente a las 06:00 am).

Las hierbas: perejil, cilantro, epazote, hierbabuena, etc. lucían tristes e incomibles. No obstante que en sus bodegas las había frescas y apetitosas.

Si uno buscaba a una empleada para que lo ayudara a encontrar una prenda de vestir, ni sus luces. Y cuando la voceaban para que se presentara en su departamento, una gran «carota» era puesta como recibimiento.

Muchas ocasiones, al estar formado en la línea para que la cajera me cobrara, cuando me tocaba pasar con ella, ésta me decía que ya no podía cobrarme porque era su hora de corte.

Pero nunca se fueron en «limpios»; siempre me inconformé y la armé de bronca. Muchos de esos tales por cuales empleaditos los puse en su lugar delante del gerente de la tienda. Es más, tanto en Sanborn’s como en las tiendas Megas cercanas ya me conocían y casi siempre me atendían muy bien («Crea fama y ponte a dormir»).

 

Va de cuento: Siempre he sido avechucha diurna, me gusta levantarme muy temprano; (al filo de las 05:45 – 06:00 a.m.) y también me gusta ir a dormir temprano: entre las 20:30 a las 21:30 p.m.

También siempre me ha gustado almorzar temprano y tomar una taza de café caliente. Sanborn’s abre diariamente hasta las 07:30 de la mañana, así que tenía que adecuarme a este horario.

En una ocasión llegué al restaurante a las 07:30 a.m. y después de esperar por más de 5 minutos, apareció, a lo lejos, una mesera. Le hablé en voz alta para que escuchara y le pregunté ¿por qué nadie me atiende?, ella más rápido que un rayo contestó: ¡Esas mesas no me tocan!

 

Sigue de cuento: Dicen que mal de muchos, consuelo de tontos. En París, Francia, hace unos 18 años atrás se designó ese año como el año del Mesero sonriente, atento y servicial. Resulta que, no obstante, ese gran país vive, en un alto porcentaje, del turismo; sus meseros eran «rasposos», engreídos y groseros con los clientes en general y con los turistas.

Es por ello que todo ese año fue para sensibilizar a los meseros (y otros prestadores de servicio) y que se comportaran más amables y serviciales con los clientes. Tal parece que esta estrategia no dio el resultado que este país esperaba, pero algo fue algo, y los turistas siguen invadiendo las calles de París y otras locaciones aunque haya de por medio jetas y malos modos («ya ve profesor, no se espante de los servidores de El Oro»; si en París ponen jeta, «cuanto más nosotros»).


Colofón de este capítulo: Trata a los demás como quieres que te traten a ti Regla de Oro Cristiana.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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