El Cliente Externo

Todo negocio o empresa vive de los clientes; esta es una gran verdad, aunque muchos miles de comercios de todo tamaño, tipo y condición, por falta de cultura mercadológica (y de sentido común), no lo saben.

Si tan sólo se les hiciera luz en sus pequeños cerebros y voltearan la vista a los clientes, sus negocios crecerían como la espuma. La Biblia lo dice cuando habla de «la Regla de Oro»: No hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti.

El entendimiento de estos pseudo comerciantes está concentrado en las ganancias, en el dinero; y con tal de obtenerlo, mienten, engañan y roban. Ignoran que existen leyes universales como las de la gravedad, de la óptica, las de las matemáticas, de la física, etc., que operan con exactitud y como resultado de la gran ley universal de «La Causa y Efecto».

Los comerciantes exitosos aplican la tercera ley de Newton: «A toda acción, corresponde una reacción de la misma intensidad y fuerza, pero en sentido contrario».
Hoy todos los negocios del mundo tienen que ser fábricas de clientes. Deben de contar con una cultura mercadológica que considere al cliente como el tema central del negocio y no simplemente como la mejor manera de ganar dinero.

 

Va de cuento: En este viejo pueblo mágico, la gran mayoría de los negocios (de todo tipo) no exhiben los horarios de servicio. Y así, por ejemplo: en la farmacia Similares se abre entre las 8:00 y las 9:30 de la mañana. Las veces que le he reclamado, contestan que tienen Prohibido, por el Ayuntamiento, poner los horarios de apertura y cierre de la farmacia. ¿?

Entonces le aconsejo que pongan los horarios dentro de la farmacia y contestan que tienen prohibido, como franquicia, exhibir los horarios dentro del negocio ¿?

En pocas palabras, con estos cuates de la farmacia: «que me cornee el toro».

La verdad es que les resulta más cómodo abrir y cerrar cuando les viene en gana, que comprometerse a poner un horario que tienen que cumplir. Ya desde nuestros abuelos se decía: «El que tenga una tienda que la atienda; y si no, que la venda»

Asimismo, en esta ciudad de el Oro, México (por fin, ¿es pueblo o ciudad?); es las dos cosas. Es muy natural que una gran mayoría de los comerciantes estén «jetones»; me pregunto: ¿están enojados?, ¿aburridos?, ¿tristes? o ¿quieren beso?

Y aquí el cliente tiene que «granjearse» la buena voluntad del todo poderoso y jetón comerciante, so pena que lo atiendan mal o no le despachen su pedido, alegando que ya no hay.

No cabe duda que tengo el privilegio de estar viviendo, en carne propia, lo que ningún comerciante, nunca debería de hacer con los clientes. Este pueblo-ciudad es un magnífico laboratorio para los estudiantes de mercadotecnia, sociología, antropología y psicología.

Si estuviera hablando de una remota localidad en plena selva amazónica, lo podría entender; pero hablo de mi querido pueblo. ¿Qué te pasó amado pueblo? ¿Cuándo, quienes y por qué te hicieron cambiar? ¿Hasta cuándo volverás a ser ese pueblo  maravilloso de mi infancia? Te cambian denominación: ciudad, pueblo con encanto y ahora, pueblo mágico.

De nada servirá que pinten por aquí y por allá; que arreglen edificios, teatros y museos; que traten de componer la belleza natural de la presa; que excaven y piquen aquí, allá y acullá. Si el verdadero problema está en la gente: comerciantes, políticos, servidores públicos, taxistas, habitantes, automovilistas, personas de las diferentes comunidades, que dejan sus desperdicios, por todos lados, no obstante que existen botes de basura.

En esta bella localidad, políticos, empresarios y comerciantes están seguros que basta con haber nombrado pueblo mágico y listo, de un día para otro el milagro económico se dará con la llegada de camiones repletos de turistas que llegarán a derramar dinero a cambio de productos y servicios que les podremos ofrecer. ¿?

Todo eso suena maravilloso, pero ¿qué les vamos a ofrecer? ¿Contamos con artesanías propias y únicas?, ¿Contamos con guías de turistas ampliamente preparados para dar un paseo interesante y cultural?, ¿A dónde los vamos a llevar a comer? ¿Al vagón? (es un restaurante en un vagón de ferrocarril). ¿Dónde les podemos ofrecer comida autóctona? ¿Cuáles son los sabrosos antojitos propios de este pueblo? ¿Los restaurantes y expendios de comida tienen la preparación higiénica y profesional para vender alimentos sabrosos y de calidad? ¿Sus meseros tienen la capacitación necesaria para dejar complacidos a los comensales? ¿A dónde los vamos a hospedar? ¿Los hoteles cuentan con el personal preparado para ofrecer un gran servicio profesional de calidad y calidez?

¿Qué hoteles ofrecen ricos alimentos a toda hora? Si algún turista o huésped se le antoja comer algo diferente y sabroso, a las 2-3 de la mañana, ¿podrá satisfacer su antojo o deseo? ¿O se debe conformar con leche Lala y pan Bimbo, acompañados de una hermosa jeta?, pero eso sí ¡no después de las 9 de la noche! ¿Los hoteles cuentan con servibar? ¿Los mismos hoteles ofrecen tours interesantes para todos los gustos, edades y presupuestos?

Si a estas preguntas las respuestas son sí, ¿en dónde se promocionan estos servicios? ¿Los turistas tienen acceso a un folleto en dónde se les informe de productos y servicios que pueden adquirir? ¿Los taxistas cuentan con estos folletos? (¿Los taxistas han tomado cursos de capacitación de servicio y trato al turismo?) ¿Los comerciantes cuentan con este folleto? ¿Las líneas de autobuses cuentan con este folleto? ¿Hoteles de otras ciudades y poblaciones cuentan con este folleto y la información adecuada?
¿Líneas aéreas y de autobuses, a nivel república, cuentan con este folleto y la información promocional adecuada?

Oiga Profesor ¡cálmese, este es un pueblo mágico, no la ciudad de México! Entonces como es un pueblo mágico, significa que es sinónimo de miopía mercadológica, de ignorancia sobre promoción y venta y de lo que los turistas requieren; por tanto, que se ¡amuelen! Porque este es El Oro de Hidalgo y así somos y semos (barbarismo por somos) desde siempre, al que no le parezca que se vaya muy lejos.

Amiga, amigo lector, vea como la estrategia pueblo mágico está coja, no está empezando por el principio (cultura mercadológica y educación) y por tanto, los resultados serán pobres o puede ser que de ciertos frutos a pesar de nosotros
mismos.

 

Colofón de este capítulo: El que no conoce a DIOS, en cualquier rincón se hinca.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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