El Cliente Interno

Jean Carlzon, mi buen amigo (él no lo sabe que somos amigos), me iluminó la mollera, con sus escritos, y me hizo ver que en un negocio o empresa de cualquier tamaño y tipo, todos los empleados son clientes internos.

Que un vez que adquirimos la cultura mercadológica, el siguiente paso es reconocer a todos nuestros compañeros de trabajo, no importando en el departamento en que laboren, como clientes internos.

Esta manera de ver las cosas trae consigo una filosofía de trabajo en la que todos los integrantes de un negocio salen beneficiados. Podemos decir que mi cliente interno es o son todos los compañeros empleados, que de alguna manera su trabajo se relaciona con el mío.

Por ejemplo: si yo trabajo en almacén, todos los vendedores de la empresa son clientes míos. Está claro que si no surto o ayudo a surtir los pedidos en tiempo, lugar y forma, ellos no podrán hacer bien su trabajo y pueden quedar mal con sus clientes. Y eso me afecta a mi también y a todos los empleados de la compañía.

Lo mismo pasa si yo me encargo de hacer los pagos de la nómina; si no hago los pagos a tiempo y sin errores, afecto a todos mis compañeros, a toda la empresa y hasta a mí mismo. Esta novedosa forma de ver a todos los empleados, fomenta la formación de equipos, el sentido de pertenencia y un sentido de compromiso que favorece a todos dentro y a todos fuera (los clientes).

Sepan que para que suceda algo extraordinario fuera del negocio, primero tiene que pasar algo extraordinario dentro del negocio.

No es tan difícil tener un negocio exitoso, cuando la competencia está «rebuznando alegremente en la pradera», es decir, todo lo hace con el sistema que vimos en el módulo 1: APCH (al puro chilazo).

 

Colofón de este capítulo: En tierra de ciegos, el tuerto es Rey.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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