Calidad

Amigo o Amiga lector/a; para estos tiempos creo que resulta hasta triste que tengamos que hablar de calidad, cuando este término se viene manejando en Europa y en Países del Primer Mundo desde hace más de 100 años. Durante la segunda mitad del siglo XX México fue una economía cerrada al comercio internacional, con grandes monopolios propiedad del estado o subsidiados por éste.

Por todo lo anterior, desde la década de los 40‘s se inicio una fuerte industrialización basada en la premisa de sustituir las importaciones impulsada por el ultra nacionalismo post-revolucionario (Exp. Petrolera 1938).

Esta etapa de industrialización tuvo sus consecuencias en la calidad de los servicios y productos ofrecidos al mercado mexicano, pues debido a la falta de competencia, a los subsidios y monopolios, se carecía de cualquier incentivo para mejorar el bien ofertado.
Si analizamos el párrafo anterior, parece que estamos hablando de algo que está pasando hoy día en muchos negocios y empresas.

Debemos reconocer que por nuestra propia cultura e "indiosincracia", a muchos mexicanos no les interesa la calidad; todo lo hacen con el método APCH, que significa: ¡al puro chilazo!

 

Va de cuento: En cierta ocasión llevé al mecánico mi auto, que era un clásico Peugeot 1960 que lucía como nuevo.

Le pedí al mecánico que le cambiara el aceite del Cárter (en los automóviles y otras máquinas, pieza o conjunto de piezas que protege determinados mecanismos y a veces contiene el lubricante), lo acomodó y lo subió en una rampa; se dispuso a quitar el tapón de rosca que permitiría que el aceite viejo saliera y como no tenía la llave apropiada (era milimétrica) alegremente tomó un cincel y a puro golpe de mazo y cincel quitó el tapón. Oiga repliqué, ¿qué le pasa? ¿por qué no usa la llave apropiada?
El mecánico muy quitado de la pena (nunca sintió que su proceder no era el correcto) me contestó: «¡No se apure patrón, ya salió el tapón; no pasa nada!».

Y así a diario en todo el país, no pasa nada. No pasa nada cuando contratamos a un pintor y llega a nuestra casa casi sin nada en las manos. Previamente hicimos el trato sólo por la mano de obra (para ahorrar, no faltaba más), así que nuestro pintoresco amigo pide brocha, un botecito, un trapito, un plástico, un banco o escalera y la pintura.

Y no obstante que le dimos todo lo que nos pidió, hace un atascadero de Dios guarde, y muchas veces nos damos cuenta que no sabe pintar, ni agarrar bien la brocha. Y si le reclamamos se hace el ofendido y le echa la culpa a la pintura, a la brocha, al trapito, al banco, etc. Mi padre decía: «¡al que es mal músico, hasta las uñas le estorban!»

La triste realidad es que nunca se capacitó como pintor ni como nada; es el clásico mil usos que le atora a cualquier chambita que le caiga. Pero eso sí, hace san lunes o sale a comprar un tornillo y ya no regresa ese día. Al final, su trabajo deja mucho que desear y nos convencemos que «¡si algo quieres que se haga bien, hazlo tú mismo!».

Y así como este pseudo pintor, existen cientos de miles de pseudo carpinteros, pseudo plomeros, de pseudo albañiles, de pseudo artesanos, de pseudo ejidatarios y de pseudo trabajadores para la pequeña y mediana empresa (PYMES); miles de pseudo gerentes, de pseudo maestros, de pseudo policías; cientos de pseudo presidentes municipales de pseudo regidores, de pseudo senadores, de pseudo diputados, etc., etc.

Es natural que las décadas pasen y la verdad es que en nuestro país ¡no pasa nada! La calidad empieza con la educación y termina con la educación. La calidad es una manera de ver y de ser en la vida; es querer, darle una pedrada a la luna; nunca llegará nuestra piedra a la luna, ¡No!, pero si insistimos, todas las noches, ¡nos convertiremos en los mejores tiradores de piedras!

Definir la calidad resulta muy difícil, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

En producción calidad es: hacerlo bien y a la primera. Sin embargo, y para los «cuates» calidad es: superar, y hasta sobrepasar, las expectativas que tiene un consumidor o cliente respecto a un producto o servicio. Es por ello, que la última palabra, en cuanto a juzgar la calidad de un producto o servicio, la tienen los clientes y no usted, su cocinera, su esposa o su jefe de producción.

 

Va de cuento: Vivo en un Pueblo Mágico en el Estado de México, y para la mayoría de sus habitantes y comerciantes, tampoco pasa nada. Todo el pueblo espera con ansiedad los recursos que dará el gobierno estatal para que, por obra de magia, se incremente el turismo extranjero y nacional y así, «comenzar a barrer el dinero con palas y carretillas». Existe una comisión (que sólo ellos saben quienes la integran) que tiene a su cargo toda la logística que se requiere para hacer de este pueblo un pueblo mágico en toda la extensión de la palabra. Han pasado varios años y nadie de la población sabe nada, ¡aquí no pasa nada!

El gobierno municipal está convencido que con una buena «mano de gato» al palacio municipal, al teatro, a varias casas viejas, a la colocación subterránea de los cables de energía eléctrica y del teléfono y arreglar la presa; los turistas serán atraídos en parvadas. Nada más falso, para hacer realidad ese sueño, hacen falta 2 ingredientes básicos: Cultura Mercadológica y ¡Calidad!

Si la mayoría de la población de este municipio no tienen claro qué es cultura mercadológica y calidad, el turismo vendrá una vez, y no les quedarán ganas de regresar. Si nadie les ha dicho qué hacer y cómo hacerlo a sus comerciantes y habitantes en general (como el mecánico que quitó el tapón a punta de mazo y cincel y estaba convencido que así era la forma correcta de hacerlo), seguirán con su añeja cultura que choca con la moderna cultura y manera de vender y dar servicio en un pueblo mágico.

 

Va de cuento: Los magníficos ingenieros franceses que construyeron la monumental obra del Canal de Suez, no pudieron terminan el Canal de Panamá, las causas: la malaria y la falta de un sistema internacional de calidad. Cuando llegaron los norteamericanos a terminar la obra, se encontraron con que había ferrocarriles con diferentes anchos de vías. Y así pasaba con diferentes herramientas; cada país tenía su propio concepto de los tamaños y medidas de las diferentes herramientas.

Era como la historia de la Torre de Babel pero en lugar de diferentes lenguas, ahora había diferentes equipos, con diferentes especificaciones, para un mismo fin; y así a la hora de hacer equipo o ensamblar las partes, no pudieron, pues eran diferentes.

Por este y cientos de problemas más en el mundo, durante varias décadas, los brillantes Suizos llevaran al cabo su sistema ISO (Organización Internacional para la Estandarización, por sus siglas en Inglés). ISO es la Organización Internacional para la Estandarización de productos, servicios y procedimientos varios.

Se conoce por ISO tanto a la Organización como a las normas establecidas por la misma para estandarizar los procesos de producción y control en empresas y organizaciones internacionales. La Organización Internacional para la Estandarización o ISO (que en griego significa «igual») fue creada en 1947, luego de la Segunda Guerra Mundial y se convirtió en un organismo dedicado a promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la fabricación de todos los productos, exceptuando los que pertenecen a la rama de la eléctrica y la electrónica. Así, se garantiza calidad y seguridad en todos los productos, a la vez que se respetan criterios de protección ambiental.

Actualmente, se trata de una red de instituciones en 157 países, que funciona centralmente en Ginebra, Suiza. Esta sede de coordinación internacional tiene tanto delegaciones de gobierno como de otras entidades afines. A pesar de su alta incidencia a nivel mundial, la participación de estas normas es voluntaria, ya que la ISO no posee autoridad para imponer sus regulaciones.

Desde hace más de 20 años, las PYMES mexicanas tienen la oportunidad de poder acceder, a un precio bajo y con financiamiento del gobierno a capacitar a toda su plantilla de empleados en las diferentes normas ISO. Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad: ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño. ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos. Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas
ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición. ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías. ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental.

 

Colofón de este capítulo: No se espante, pero es importante que usted se diera cuenta que la calidad no es cuestión de querer o de buena voluntad, y que si quiere pasar al salón de la fama (negocios y empresas exitosas), tarde o temprano tendrá que atorarle a la calidad.