Secretos de la calidad en el servicio

Usted puede hacer control de calidad en su empresa, pero el cliente, aunque no sepa nada de calidad como usted, es quien realmente califica el producto o servicio que compra.

Nuevamente le digo: calidad es alcanzar o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes sobre un producto o servicio.

Va de cuento: Hace algunos años al estar mirando un noticiero norteamericano que se llamaba 60 minutos, el conductor presentó a uno de los ejecutivos financieros de la General Motors.

El tema a tratar con el ejecutivo fue ¿por qué algunos autos de esta empresa se incendiaban cuando eran chocados por atrás?

El ejecutivo ni tardo ni perezoso contestó: “¡porque arreglar esta falla que ya detectamos, nos cuesta 8 dólares por auto!”

No creía lo que acaba de escuchar; una empresa que era la número uno a nivel mundial en ventas, se atrevía, contra toda lógica, a explicar a través de uno de sus funcionarios de finanzas, que el arreglo de la peligrosa falla de cada auto tenía el extraordinario costo de 8 dólares.

En ese momento confirmé el enorme daño que le hacen los directivos y ejecutivos de finanzas a las empresas y a sus clientes.

También confirmé que empresas gigantes como la GM no se basan en una cultura mercadológica, sino que están orientadas a finanzas, al dinero antes que al cliente.

Estoy seguro que si hubieran invitado al director de mercadotecnia a la junta de directivos, que previamente y seguramente tuvieron sobre el problema, y le hubieran preguntado sobre el qué hacer para resolver este gran problema financiero, sin tener que pagar la cuantiosa cantidad de 8 dólares por auto, él tranquilamente les hubiera contestado: “¡Subamos 8 dólares el precio del auto!”

La solución era simple, lógica y sin complicaciones para la empresa y ningún cliente se pondría como loco cuando se diera cuenta que el precio final del auto ahora había subido 8 dólares.

Por hechos como el anterior y por muchos otros que he vivido a lo largo de mi vida profesional, es que nunca me han caído bien la mayoría de los administradores, de los contadores y de la gente de finanzas.

La gran mayoría son cuadriculados, miopes y como tienen una deformación profesional debido a que no saben de mercadotecnia, sólo piensan en las ganancias para la empresa y no se han dado cuenta que la mercadotecnia puede y tiene la respuesta para la correcta hemostasis (salud) financiera y de crecimiento de la empresa.

Nunca se han puesto a pensar que el centro de todas las empresas es el cliente y que ahora todos los negocios de cualquier tamaño, tipo y condición, deben de ser creadores de clientes. Que las ansiadas utilidades van a caer como consecuencia de crear, mantener y desarrollar clientes satisfechos y fieles a la empresa y sus productos.

Los pobrecillos viven aún en el siglo XIX, bajo el paradigma de una administración “X” del personal y bajo la consigna absurda del ahorro a como dé lugar.

Aún no han descubierto que es mejor generar utilidades, en pesos, que andar pichicateando (mezquino, ruin, miserable, que escatima lo que debe dar) centavos.

En este pueblo mágico existen valiosos espécimenes de dinosaurios prestadores de servicios, comerciantes y dueños de empresas que siguen aferrados a sus antediluvianas ideas, sin darse cuenta que pronto, muy pronto, la competencia y las exigencias de clientes más demandantes y sabedores de lo que quieren y desean, les ajustarán las tuercas porque nunca se abrieron al fascinante mundo de la mercadotecnia.

El meteorito del un mundo globalizado, de una economía abierta y de libre competencia los aniquilará, para dar paso a nuevos espécimenes de dueños, directivos, gerentes, supervisores, obreros y vendedores, con una vasta cultura mercadológica, harán de este pueblo mágico una ciudad a la altura de cualquier pueblo mágico del mundo.

Al paso que vamos es seguro que yo no lo podré ver (o porque ya perdí mi capacidad visual por viejo o porque estaré 3 metros bajo tierra).

Bueno, sigamos adelante con el tema de este capítulo:

 

Los grandes secretos de la calidad del servicio

  • El cliente es el único que determina el nivel del servicio de calidad y del servicio de excelencia.
  • Todos los negocios o empresas deben satisfacer las expectativas de sus clientes.
  • Todas las empresas deben de transformar en normas de calidad las expectativas de los clientes.
  • Todos los negocios deben definir normas precisas sobre servicio de calidad y servicio de excelencia.
  • Todas las empresas deben imponer una disciplina férrea y realizar constantes esfuerzos para que todo su personal vuelva suya la misión de servicio de calidad y servicio de excelencia.
  • Todos los negocios deberán aprender que las ansiadas utilidades caerán solas como consecuencia de brindar productos o servicios de calidad con servicios de excelencia.

 

Colofón de este capítulo: Para que en una empresa o negocio le suceda algo extraordinario afuera (altas ventas), primero le debe suceder algo extraordinario adentro.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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