El CRM es la mejor opción para las empresas

Peter Drucker dijo en una ocasión: «La finalidad de un negocio es hacer clientes». Implícito en sus palabras y su trabajo está la importancia de conservar los clientes y de profundizar en su relación con ellos.

La gestión del CRM con los clientes puede ser el arma más poderosa del directivo para asegurar y conservar su fidelidad. En efecto, la gestión de relaciones con los clientes es la herramienta más eficaz que tiene en sus manos todo empresario, incluso por encima de la fuerza de trabajo.

No es una exageración, los buenos empleados son y seguirán siendo la columna vertebral de cualquier empresa o negocio, pero su rendimiento se puede incrementar o disminuir de acuerdo a las estrategias establecidas y a las herramientas de que dispongan para hacer su trabajo como es debido.

Un CRM bien aplicado a los clientes es al mismo tiempo una estrategia y una herramienta, un arma por así decirlo.

Con la gestión de relaciones con los clientes los clientes fieles no constituyen una feliz casualidad que se crea cuando el servicio excepcional de un determinado representante, vendedor o diseñador de productos intuye y responde a las necesidades de un cliente, sino que se dispone de una incomparable ventaja competitiva: la inteligencia del cliente, es decir; datos que se transforman en información e información que se transforma en una acción dirigida a la satisfacción del cliente.

Va de cuento: Los pacientes también son clientes.

A principios de la década de 2010, el Hospital Nueva Vida (HNV), (no es su nombre real) implantó la suscripción de planes de salud para los pacientes en su primera hospitalización.

Sin embargo, era la calidad de la atención recibida durante aquella primera experiencia la que determinaba si los individuos y familias elegían el HNV para su siguiente necesidad médica o mandaban al cuerno el plan de salud.

Así pues, se puso en marcha un programa de CRM con los invitados, con el fin de aumentar la satisfacción y la fidelidad de los pacientes, y que afectaba a todas las áreas de contacto con los mismos, desde el personal de seguridad que patrullaba el estacionamiento hasta las enfermeras y el personal auxiliar, y desde las instalaciones del equipo de dirección hasta los empleados de la cocina y la cafetería.

Pero se ignoró al departamento de finanzas, craso error; el personal de contabilidad, acostumbrado a tratar con políticas impersonales y directrices inflexibles de pago siguió adoptando la clásica postura clínica e impersonal ante la facturación y los cobros.

El HNV se dio cuenta de que todo el fondo de comercio que se generaba durante la estancia de los pacientes podía irse al traste, y a menudo así era, cuando un paciente o un miembro de la familia entraban en contacto con el departamento financiero.

El hospital no tardó en descubrir que la gestión de las relaciones con los clientes debería ir más allá de los cuidadores tradicionales y que debería comprometer a todas las áreas del hospital.

Entendió que el CRM no es algo ajeno a la mercadotecnia; que es la mercadotecnia aplicada para fortalecer las relaciones con los clientes y ganarse su lealtad y su preferencia en sus compras. También aprendió que todo el hospital, como empresa de servicio, debía estar inmersa en una cultura mercadológica de gran calidad y servicio de excelencia.

 

Colofón de este capítulo: Lo cortés, no quita lo valiente.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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