El alma del CRM son las bases de datos

Va de cuento: En 1985 tuve mi primera computadora portátil, y existía un software (programa de computación) que se llamaba Lotus 1-2-3.

Operaba con un sistema operativo DOS; nunca lo supe manejar debido a su complejidad y también porque nunca tomé un curso especializado.

Sin embargo, en la empresa en la que trabajaba (Roche), había 3 personas que lo manejaban con gran soltura y eficacia.

Fue maravillosos, casi mágico, el cómo se podían obtener datos exactos de la venta diaria por vendedor y por población; cuántos y cuáles médicos se visitaban cada día; cuántos y cuáles productos de la gran línea Roche se vendían diariamente a cada mayorista en el país.

Era impresionante recibir, cada día por la mañana, la venta del día anterior y el acumulado de cada producto, de cada población, de cada vendedor y el comparativo de las ventas del año anterior y la relación contra la cuota de la venta mensual y el acumulado de ese año.

Y todo esto era solamente del área de mercadotecnia y ventas; y así la gran filial Roche México llevaba su PODIC con la invaluable ayuda de la computadora y de las bases de datos en cada departamento de esta dinámica empresa suiza.

Por fin era una realidad el sueño dorado de todo director general de una gran empresa: El control total de la misma, gracias a la información diaria de todas y cada una de las actividades que ahí se sucedían diariamente.

No en vano el famoso programa Lotus 1-2-3 se convirtió en el software más usado a nivel mundial.

Gracias a este gran software las bases de datos se convirtieron en el pan nuestro de cada día y con ellas la mercadotecnia (al igual que todas las diferentes áreas de cualquier compañía) se vio enormemente beneficiada: call centers (centros para llamadas telefónicas), ventas por teléfono, envíos por correo, seguimiento de paquetería, renta de bases de datos, reservaciones en hoteles, líneas aéreas, autobuses, barcos, etc.

Toda la administración dio un giro de 180 grados y con él la manera de hacer negocios.

Con la confección de bases de datos se puede medir y controlar todas las operaciones de las ventas, de la mercadotecnia y del servicio y atención al cliente.

Las bases de datos llegaron para quedarse y con ellas iba a nacer, años más tarde, ¡el CRM!

Sin embargo, el CRM de hoy día adolece, sobre todo en las grandes corporaciones y empresas multinacionales, de una indiferencia escalofriante hacia el consumidor.

Parece mentira pero la mejor base de datos del mundo y su consecuente CRM lo tiene y lo ejerce Google; cada persona en cualquier lugar del mundo que tiene y usa un teléfono, tableta o computadora pasa a formar parte de esta inverosímil base de datos.

Nombre completo, dirección, email, número del tel. celular, cuentas bancarias y bancos; compras por línea, montos, gustos por ciertos productos o servicios, datos de clientes, amigos, amigas, viajes, hoteles, vacaciones, etc.; en fin, una radiografía completa de cada persona en cada continente, en cada país, en cada ciudad, en cada población, en cada comunidad y hasta en cada aldea alejada de la civilización.

Y todo empieza por un inocente teléfono celular, una tableta o una pc que se puede conectar a internet. A este paso, no será extraño que Google rente bases de datos de clientes que compran o usan tal o cual producto y servicio. Miles de empresas podrán, con esta información, conectarse directamente con usuarios reales de sus productos o servicios y establecer un CRM muy productivo para empresas y clientes.

¿Ciencia Ficción del Profesor Serrano?; el tiempo lo dirá.

 

Colofón de este capítulo: La información es poder.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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