CRM; ¿Qué es eso?

Por fin hemos llegado al último módulo del Marketing de Novela:
 

La Mercadotecnia del cliente (CRM).

  • El CRM es una filosofía, de toda la empresa, basada en la orientación al cliente; el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, Marketing 1x1, Marketing de base de datos, etc.
  • CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones; el contacto tradicional 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. Y así las grandes compañías, lejos de realizar CRM, sólo se preocupan por venderle a un cliente que no tiene cara, identidad, ni gustos o preferencias personales. 
  • El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.
  • Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos.
  • Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback (retroalimentación), pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias.
  • Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

 

Por todo lo anterior el CRM básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder “mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen; ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

Existen dos grandes tendencias para el empleo del CRM: Para llevar un seguimiento puntual de cada pedido que haga un cliente; del análisis de cuánto consume y preestablecer, en base a la información y análisis de los datos de compra, las fechas y montos de los pedidos esperados. Para brindarle ayuda y asesoría de compra a los clientes para que sólo pidan lo que realmente necesiten y no hagan compras de más, lo que se traduce en dinero muerto e inactivo por altos inventarios. Ambas tendencias pueden entremezclarse y brindar a los clientes una valiosa ayuda para optimizar sus operaciones financieras, de mercadotecnia y de atención y servicio a sus clientes. Nota: Si usted no hubiera leído, estudiado o comprendido los 8 módulos anteriores, es casi seguro que el punto 2 arriba señalado le habría parecido un absurdo, ya que cualquier comerciante promedio sólo le interesa vender y no estar preocupando por ayudar a su cliente a que no compre de más. ¿Verdad que la nueva mercadotecnia tal parece que rompe todos los viejos y obsoletos paradigmas?

 

Colofón de este capítulo: Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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