La Credibilidad

No es suficiente con decir la verdad para ser creíble, todo contenido expresado a través de la comunicación verbal debe ser acompañado de otros elementos que convierten a esta verdad en una verdad creíble.

 

Para que la credibilidad en la comunicación se produzca se deben conjugar tres elementos primordiales: el contenido, lo que veo y lo que oigo, de esta conjunción surgirá la credibilidad o no de cualquier mensaje que pretendamos transmitir.

Por ejemplo: si alguien nos dijera “te amo” mirando para otro lado, serio y en tono de voz alto ¿le creeríamos?, seguramente que no, ya que al conjugarse los tres elementos primordiales de la credibilidad el resultado sería negativo.
 

De acuerdo a estudios realizados por expertos en comunicación interpersonal en la UCLA (Universidad de California, Los Ángeles), el lenguaje corporal representa el 55% de la comunicación, el tono de voz el 38% y la palabra el 7% restante.

En consecuencia el 93% de la comunicación está manejado por lo que se denomina la Comunicación no verbal, o también comunicación corporal. Esto nos indica lo importante de conocer y manejar técnicas corporales, que bien aplicadas e interpretadas nos podrán conducir por un camino plagado de resultados exitosos.

 

El cuerpo habla, aunque no nos demos cuenta: miente, seduce, dice la verdad, arremete y mucho más. Aprendamos a leer el lenguaje corporal, y sabremos lo que realmente quiere nuestro interlocutor o lo que estamos transmitiendo sin saber.

Es importante ser consciente de nuestras propias señales y aprender a analizar los gestos en su conjunto siempre teniendo en cuenta las circunstancias y las raíces culturales de la persona.

Para esto se debe:

  • Observar el conjunto de gestos y su congruencia con los mensajes verbales.
  • Tener en cuenta la influencia del contexto y la edad del individuo.

 

Qué decimos con las manos, los brazos, la cabeza, los ojos y las piernas:

  • Taparse la boca (mientras se habla). 
  • Tocarse la nariz.
  • Frotarse un ojo.
  • Tirar del cuello de la camisa: estos cuatro gestos indican mentira o engaño.
  • Rascarse el cuello: este gesto denota duda o incertidumbre.
  • Dedos en la boca: denota inseguridad y/o que se está bajo presión.
  • Exhibir las palmas de las manos: indica que se dice la verdad, que se es honesto y leal.
  • Dedos entrelazados: indica un estado de frustración o que se está disimulando una actitud negativa.
  • Manos en ojiva: muestra confianza y seguridad en si mismo.
  • Manos tomadas detrás de la espalda: denota superioridad, autoridad, seguridad.
  • Manos detrás de la espalda tomándose la muñeca o el brazo: que se tiene autocontrol.
  • Apoyar la cabeza en la mano: me estoy aburriendo.
  • Apoyar la mejilla o el mentón sobre el puño de la mano: que se está realizando una evaluación.
  • Apoyar la mejilla o el mentón sobre dos dedos en L: que se están teniendo pensamientos negativos.
  • Acariciarse la barbilla: indica que se está tomando una decisión.
  • Acariciarse la nuca: indica que hay enojo o frustración.
  • Cruce standard de brazos: indica una actitud defensiva o negativa también inseguridad.
  • Cruce con los puños cerrados: indica actitud de defensa y hostilidad.
  • Cruce con toma de brazos: que se adopta una actitud negativa de restricción.
  • Cruce standard de piernas: esta posición es una actitud defensiva.
  • Cruce en 4: significa competencia y discusión.
  • Cruce en 4 tomándose la pierna: posición que denota terquedad.
  • Cruce estando de pié: significa incomodidad y tensión.
  • Cruce de tobillos: puede ser un vicio de postura o que se está disimulando una actitud negativa.
  • Si las pupilas están dilatadas: esto demuestra sinceridad y actitudes prácticas.
  • Si las pupilas están contraídas: se está mintiendo o hay enojo.
  • Anteojos de sol puestos: estamos en presencia de un ocultamiento estratégico.
  • Si la cabeza se encuentra inclinada lateralmente: significa que hay interés.
  • Si está inclinada hacia abajo: hay desaprobación, actitud negativa, oposición.
  • Si la cabeza es sostenida con las manos por la nuca: esta es una actitud dominante y de superioridad.

 

Hemos visto aquí los mensajes corporales que más pueden relacionarse con el área de ventas o comercialización, podemos decir que se dividen en dos grupos bien definidos: mensajes negativos y mensajes positivos.

  • Los mensajes negativos son aquellos para los cuales (al igual que las objeciones que aparecerán en una entrevista de ventas) vamos a tener que estar más atentos y en condiciones de revertir, aplicando técnicas que ya hemos aprendido en nuestro camino como profesionales de ventas, también son los que vamos a tener que aprender a erradicar de nuestro lenguaje corporal, para lo cual será necesario acostumbrarnos a una práctica permanente del manejo de estos elementos representacionales, a tal punto que logremos en nosotros mismos un cambio profundo de nuestras actitudes convirtiendo a todas ellas en positivas, esto también nos traerá aparejado una mejor calidad de vida.
  • Los mensajes positivos son todos aquellos que recibiremos de nuestro interlocutor y que vamos a capitalizar e incentivar en función del logro de nuestros objetivos.

 

Como podemos ver el manejo de estos elementos representacionales nos permitirán estar en todo momento en una posición de liderazgo en cualquier entrevista de ventas o negociación, ya que podremos detectar rápidamente actitudes contrarias a nuestros objetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutor con el propósito de obtener los mejores resultados para ambas partes.

Tengamos siempre presente que los buenos negocios sólo se logran si en el resultado de la negociación están contemplados los deseos y necesidades de ambas partes, no existe negocio alguno donde una de las partes pierda y la otra gane, ya que de ser así es evidente que durante la negociación privo el engaño y la mentira elementos estos que nada tienen que ver con la ética profesional.

 

Muchas veces nos vamos a encontrar con clientes que al darse cuenta de que no pueden ejercer dominio sobre nosotros van a tratar de desestabilizarnos usando lo que se llama tácticas de dominio. Siempre y cuando nuestro interlocutor no tenga autoridad sobre nosotros y quiera desestabilizarnos lo que debemos hacer estratégicamente es traerlo a terreno favorable para nosotros cualquiera sea su grado de poder.

Veamos algunas técnicas de dominio que utilizará el cliente y cómo debemos contrarrestarlas:

  • Técnica del Cansancio: te hace esperar largo rato cuando tienes una cita y horario acordado. No des señales de impaciencia en ningún momento, y cuando aparezca tu cliente salúdalo muy cordialmente, haz cuenta que no te ha hecho esperar nada, en casos especiales y siempre que no se trate de tu superior solo espera 15 minutos y con mucha cortesía informa que tienes otros compromisos y que te pondrás en contacto nuevamente.
  • Técnica de Confusión: en determinado momento en medio de la conversación el cliente dice algo que no tiene nada que ver con lo que se está tratando.Si esto ocurre no reste importancia al hecho, muy amablemente pregunte que relación tiene lo que acaba de decir con el tema que se está tratando.
  • Técnica de Distracción: mientras se conversa el cliente saca objetos personales del bolsillo o de un cajón y juega con ellos. Disimuladamente cuando usted advierta este hecho haga lo mismo utilice lo que se denomina la técnica de espejo.
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