Áreas clave

Podemos señalar que la calidad de los servicios tiene dos componentes que son la calidad técnica (la dimensión de los resultados del proceso de operaciones de servicio) y la calidad funcional (la dimensión de procesos en términos de la interacción entre el proveedor y el cliente), como se puede apreciar nuevamente está presente el aspecto subjetivo del servicio, de ahí la importancia el trato que se le brinda al cliente, lo que le da buena imagen a la empresa.

 

Por todo ello se plantea que existen CINCO ÁREAS CLAVE en la actividad del servicio.

  • Lo tangible: está formado por las instalaciones físicas con que cuenta la empresa, equipos, apariencia del personal, etc.
  • La confiabilidad: es desempeñar el servicio de manera confiable, precisa, consistente.
  • La sensibilidad: un servicio pronto y de ayuda al cliente.
  • La seguridad: son los conocimientos, cortesía y capacidad de los empleados para brindar confianza y confidencia.
  • Empatía: atención individualizada y cuidadosa al cliente.

 

Como se puede apreciar los factores o áreas clave desde la 2 hasta la 5 dependen del desempeño profesional que posee el proveedor del servicio.

 

Al cumplirse con los aspectos anteriormente señalados se produce la triada siguiente:

 

flechaflechaCALIDAD RETENCIÓN DEL CLIENTE RENTABILIDAD

Como hemos podido apreciar, en relación con la prestación de servicios es importante tener presente:

  • la calidad del servicio que se oferta
  • la forma de llevar el servicio al cliente
  • las diferentes actividades de mercadotecnia

 

Ahora se impone analizar la DIFUSIÓN DE LA ORIENTACIÓN DE MERCADOTECNIA .

Para llevar a cabo este proceso, se tiene en cuenta tres aspectos básicos:

  • Identificar los tipos existentes de orientación de mercadotecnia con que cuenta la empresa, o sea es comprobar si está orientada al Producto, al Costo, a la Capacidad, si es Errática y si es verdaderamente de Mercadotecnia.
  • Identificar la efectividad de la mercadotecnia, dónde se mide mediante la aplicación correcta de la filosofía de la empresa, la organización de la mercadotecnia integrada, cómo se utilizan estrategias innovadoras y si son o no eficientes los planes de mercadotecnia.
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