Los mejores cursos GRATIS © AulaFacil.com
  • [Entrada Profesores]
  • Certificaciones
  • [Mi AulaFácil]
miércoles, 15 agosto 2018 español
Síguenos
Publica tu curso
¿Cómo Funciona AulaFácil?

Los planes de mercadotécnia enfocados al cliente

La calidad enfocada al cliente es una dimensión estratégica de gran importancia, para ello las tres dimensiones Servicio al cliente, la Calidad y la Mercadotecnia deben estar estrechamente vinculadas.

 

Analicemos ahora la Calidad.

Esta se considera desde dos perspectivas: la calidad interna (se basa en las especificaciones del servicio) y la calidad externa (se sustenta en la calidad relativa percibida por el cliente, la que tiene mayor relación positiva en el desempeño financiero de la empresa. El punto importante es que la calidad se debe considerar desde la perspectiva del cliente y no desde la compañía.

 

Para medir la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente se plantea la utilización del MODELO DE LAS CINCO BRECHAS .

 

  • Expectativas del cliente: brecha de percepción Gerencial ; si la gerencia no recibe retroalimentación de la mala calidad del servicio se pensará que se están cumpliendo las expectativas del cliente.

 

  • Percepción gerencial: brecha de expectativas de la calidad del servicio ; se mide la diferencia entre lo que percibe la gerencia de la empresa acerca de las expectativas del consumidor y las especificaciones de la calidad del servicio, por ello se debe atender a la entrega del servicio más que a la calidad técnica del mismo.

 

  • Especificaciones de calidad del servicio: brecha de entrega de servicios; en buena medida esto descansa en las personas que ofrecen el servicio, por lo que tiene que existir un buen desempeño inmediato en la entrega del servicio en presencia del cliente.

 

  • Entrega de servicios: brecha de comunicaciones externas con relación a los clientes; es velar por la diferencia entre la intención de la entrega del servicio y lo que se comunica al cliente acerca del servicio, la expectativa que le sea creada al cliente hay que cumplirla, a veces suceden cosas desagradables en este aspecto por no existir una buena comunicación.

 

  • Servicio esperado: brecha de servicio percibido ; es la diferencia entre el desempeño real y lo que percibe el cliente acerca del servicio, siendo un juicio subjetivo sobre la calidad del servicio y puede cambiar la percepción del servicio que se ha proporcionado.
Gracias por compartir y gracias por enlazar la página
Compartir en Facebook
Acepto vuestra política de privacidad
Consentimiento Expreso para el tratamiento de datos de carácter personal recabados por vía electrónica (leer consentimiento)

¡Suscríbete GRATIS a nuestro boletín diario!:

Búsqueda personalizada
Existen nuevos mensajes en las siguientes salas de chat:

      Recibe gratis alertas en tu navegador, sin configuraciones ni registros. Más info...
      [No me interesa] | [Me Interesa]



      ¿Dudas? ¿Preguntas? Plantéalas en el foro
      Suscríbete Gratis al Boletín

      Escribir la dirección de Email:

      Acepto vuestra política de privacidad
      Consentimiento Expreso para el tratamiento de datos de carácter personal recabados por vía electrónica (leer consentimiento)

      Delivered by FeedBurner

      Destacamos
      Cargando datos...
      Buenos Artículos Diarios

      Sigue a AulaFácil en:

      Ránking Mundial Certificados
      Banner AulaFácil

      Este es un producto de AulaFacil S.L. - © Copyright 2009
      B 82812322 Apartado de Correos 176. Las Rozas 28230. Madrid (ESPAÑA)