Síndrome de Masecli

La palabra síndrome es ampliamente usada en medicina, y significa: conjunto de signos y de síntomas que acompañan a una enfermedad o padecimiento.

Los signos son todos aquellos cambios objetivos que el médico puede evaluar, ya que son visibles y cuantificables; por ejemplo el vómito, la piel seca, la fiebre, el frío, la tos, la diarrea, la presión arterial alta o baja, etc.

En cambio, los síntomas son subjetivos y personales, ya que es el paciente el que los experimenta y los evalúa.

Sin embargo, un médico avezado (ducho, experimentado) evaluando signos y síntomas, puede establecer un buen diagnóstico de la enfermedad que aqueja al paciente y dar la medicación o tratamiento adecuado.

Bueno, ahora sí podemos seguir hablando del síndrome de Masecli; este término lo acuñé hace unos 40 años cuando me di a la tarea de investigar qué estaba pasando con la atención y servicio al cliente en la ciudad de México.

El resultado de esa investigación fue el siguiente:

1. Más del 70% de los extranjeros que venían por vez primera a la ciudad de México, no les quedaban ganas de regresar, por el mal servicio y atención que recibían en hoteles, restaurantes, tiendas, taxis, plazas comerciales, bares, teatros, etc.

2. Más del 20% se quejaron de abusos en los cobros y hasta de robos de sus pertenencias en el aeropuerto, taxis, en los cuartos de hotel y en la calle.

3. Un 18% manifestó haber padecido de infecciones gastrointestinales por los alimentos que comieron.

Después de 30 años, las cosas no han cambiado mucho:

  • “La atención al cliente es el punto más débil de la banca en México, ya que todavía existen elevados tiempos de espera y de respuesta a los usuarios tanto vía telefónica como por correo electrónico”.
  • En México, la atención al cliente quedó en último plano para muchas de las empresas que operan en el país, y realizar alguna consulta o pago es un vía crucis.
  • La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó que el año pasado (2012), recibió 114 mil 43 quejas, y los sectores que más molestias reportaron fueron telecomunicaciones con 27 mil 323, electricidad con 11 mil 144 y turismo con 7 mil 197.
  • En México no se tiene una regulación estricta que logre desincentivar el que las empresas den malos servicios a sus clientes.

 

¿Cómo lo ven amigos?

Y es que mientras la mayoría de las empresas y negocios sigan con sus absurdos paradigmas, van a pasar otros 30 años y las cosas seguirán casi igual que hoy.

A continuación, algunos paradigmas en que se basan muchos dueños y gerentes de negocios de todo tipo en México:

  1. En el mercado, la empresa tiene la posición importante y el cliente sólo es el sujeto de la venta - compra; la transacción, no el cliente, es lo que hace rentable a la empresa.
  2. El producto (o servicio) que ofrece la empresa no requiere de ningún ajuste o modificación, y mucho menos del punto de vista del cliente.
  3. Si el cliente en verdad necesita el producto, entonces pagará lo que se fije por él y aceptará las condiciones estipuladas.
  4. La empresa se encuentra comprometida con la producción y las ventas, sin embargo, sacar el producto tiene sus implicaciones. El cliente no puede estar exigiendo tiempo, lugares, cantidades y condiciones que le convengan.
  5. La relación con el cliente concluye cuando este paga por el producto (o servicio) que ha adquirido.
  6. El cliente no necesita que nos comuniquemos con él.
  7. La empresa y el cliente son 2 entidades separadas en lo administrativo y lo ‘emocional’. El cliente viene a lo que viene, a comprar y se acabó.
  8. La empresa no reconoce la existencia de ‘clientes internos’; cualquier empleado, colaborador o persona relacionada con la operación de la misma, ha de coadyuvar con las ventas, no con conceptos como el clima organizacional del servicio al cliente, que son poco redituables.
  9. La capacitación es un pretexto de universidades, despachos, consultores y asesores de mercadotecnia, para sacarle dinero a las empresas.
  10. ¡Qué tontería invertir en el servicio al cliente! 


Va de cuento: En una famosa rosticería de pollos trabajaba una antigua colaboradora en mi casa. Su función era limpiar la casa de arriba a bajo para que luciera impecable.

Pues bien, en una ocasión platicando con ella, vino el tema de los pollos rostizados y me comentó que alguna vez al estar sazonando con hierbas y aceite un pollo crudo éste ya olia mal; llamó al dueño y le explicó la situación. Su jefe lejos de hacer lo que el buen juicio y la salubridad exigían realizar, se limitó a decir: -"Ponle más sazonadores y aceite y listo, al rosticero".

Este es sólo un ejemplo de los miles que a diario suceden en el País; no hay sentido común, no hay conciencia; no hay honestidad ni mucho menos hacer las cosas lo mejor posible. 
 

Colofón de este capítulo: “Y llegará el día en que a lo malo lo llamarán bueno, y a lo bueno lo llamarán malo” (Biblia).

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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