Los clientes, esas extrañas criaturas

Al terminar este módulo 8, usted sabrá lo importante que son los clientes para su empresa o negocio. Recuerde que su negocio se alimenta de los clientes y que tanto usted como su personal comen gracias a sus clientes. Su negocio deberá ser ¡una fabrica de clientes!

Usted podrá tener un magnífico producto o servicio, pero si usted y su gente no saben tratar a los clientes se quedará con su producto y sus ventas, que podrían ser muy buenas, apenas servirá para irla pasando.

Hoy día, todos los negocios deben de ser fábricas de clientes; los cliente son la razón de vivir de las empresas, ya que sin ellos cualquier empresa irá definitivamente a la quiebra.

Sin embargo, me parece increíble que una parte de la mercadotecnia moderna tenga un apartado especial que se denomine atención y servicio al cliente, y que sólo unas cuantas empresas, a nivel mundial, la estén aplicando.

Es como cuando el trasatlántico inglés Titanic viajaba de Londres a Nueva York; y del 100% de los pasajeros que transportaba sólo 20% o menos eran los que viajaban en camarotes en la cubierta del buque, y el 80% (la mayoría) viajaban en los 5 sótanos en los niveles bajos de la cubierta en camarotes pequeños, con mala ventilación y con servicios casi nulos.

Todos los pasajeros del Titanic representan a la mercadotecnia, pero sólo el 20% tenían acceso a un excelente trato diferencial en calidad, alimentación, fiestas y servicios de excelencia (atención y servicio al cliente). Esta clase alta siempre estaba en la cubierta A.

Queda claro que todo pasajero pagaba su pasaje, pero sólo el 20% eran tratados en forma diferente; el resto ¡que se pudriera en el infierno! Cada pasajero, según su pago, era acomodado en las 5 cubiertas que había hacía abajo.

Entre más abajo, menor precio del pasaje pero también menor comodidad, menor condición sanitaria y menor calidad de alimentos.

Tuvieron que pasar más de 150 años para que las diferentes líneas de transporte, por tierra, mar y aire, se les “prendiera el foco” y comenzaran a dar un mejor servicio y trato al cliente.

Hoy día uno puede subir a un enorme avión que lo lleva de la ciudad de México a la Argentina y no obstante que una pequeña sección del mismo existe una sección premier (para gallinas de arriba) el trato, la actitud y el servicio son casi los mismos que se brindan en clase turista.

Las diferencias de la clase premier son:

  • Status (sólo para gente que sí puede y que sí vale).
  • Asientos más grandes y más cómodos.
  • Alimentos de alta cocina internacional.
  • Amplia variedad de bebidas de gran calidad
  • Atención personalizada por parte de las azafatas.
  • Sanitarios exclusivos de esta sección.
  • Entrada y salida del avión antes que la clase turista.
  • Salas exclusivas para entregar y recoger equipaje.
  • Y otras pequeñas monerías más que, indudablemente hacen sentir a este tipo de pasajeros que son “hijos de Zeus” y no sólo el hijo de uno de los Serrano del Oro, México.

 

Nunca menosprecie a un cliente, recuerde que usted es quien le pone el precio a los productos o servicios; no se vale que se moleste por ese cliente tal por cual sólo se llevó el artículo más barato de su línea.

Escoja su mercado y los productos o servicios que les quiere ofrecer.

Recuerde que usted es el que manda, el que elige a dónde quiere llegar, qué va hacer y cómo le va hacer. Sólo que para elegir, qué hará y cómo le hará tiene que saber y si no se pone “trucha” (listo), no llegará muy lejos o seguirá igual.

Va de cuento: Existe una afamada cantina que se encuentra en las calles de Gante esquina con 16 de Septiembre, en pleno centro de la capital del país.

Tiene más de 70 años de estar operando en esa dirección; la especialidad de la casa son las hamburguesas y la sopa de caldo de pollo con huevos cocidos, queso fundido, cebolla y chile serrano picado (si gusta). Ambos platillos son una verdadera delicia y generalmente los comensales los comen juntos (pero no revueltos); se pueden acompañar con un tarro de cerveza de barril, muerto de frío.

Esta vieja cantina sigue funcionando a la más vieja escuela (por ahí de los años 30s - 40s), cuando se cobraba por separado el empleo de los cubiertos, chiles en vinagre, pan, etc.

Su dueño o dueños se han limitado a seguir con esta arbitraria costumbre y siguen cobrando, aparte, lo que arriba he mencionado.

Y no obstante que a la gran mayoría de los nuevos comensales les choca esta costumbrita, algunos regresan y hacen de “tripas corazón” y se aguantan porque el sabor es muy bueno. ¡Yo era uno de ellos!

Resulta que hace unos 15 - 20 años, abrieron una sucursal en la avenida Insurgentes Sur muy cerca del eje 5. El lugar lucía agradable y elegante.

Pocos les duró el gusto (no más de un año); resulta que en esta sucursal hacían la misma tontería de cobrar aparte por los servicios de cubiertos, pan, chiles, etc. Y los clientes (gallinas de arriba), no aceptaron esta extraña y añeja modalidad, amén de las jetas de meseros prepotentes y que hacían chanchullos (Manejo ilícito para conseguir un fin, y especialmente para lucrarse) a la hora de cobrar, ya que anotaban en la cuenta, consumos que el o los clientes no habían hecho.

Esta es sólo una muestra de dueños, gerentes y meseros que, por su hambre de dinero, destruyen negocios que tenían todo para ser exitosos.

Por contrapartida: subiendo, por avenida Toluca a la Universidad Anáhuac Campus Sur, existe una curva y ahí precisamente existe un restaurante de mariscos que se denomina “La Curva”.

Particularmente los Sábados y Domingos está siempre a reventar y uno puede darse cuenta que los clientes esperan por su mesa afuera del restaurante, pero lo hacen sentados en sillas, con sombrillas y botaneando bocaditos con una cerveza o refresco fríos.

Estos alimentos son gratis; ya se imaginará querido lector la reacción de la clientela en general ante este hecho tan poco usual en este mundo donde el todo poderoso dinero es el amo de muchas vidas.

Pero a la mayoría de los dueños, gerentes y jefes de negocios, ni siquiera se les ocurre hacer lo que los dueños de La Curva hacen con bastante éxito. Todo es cuestión de costo – beneficio.

Veamos: A todo cliente comensal que se acerca a pedir una mesa (generalmente es para 3 personas mínimo) y tiene que esperar unos 25 – 30 minutos para ocupar su mesa en el interior del afamado restaurante, se le ofrece a él, y a sus acompañantes, una cerveza fría o un refresco; dos empanadas de pescado, o una taza de caldo de pescado con galletitas saladas, o una copa pequeña de ostiones en salsa de cátsup, o una copa pequeña de ceviche de pescado.

Supongamos que los comensales piden gratis y en total: 3 cervezas, una orden de empanadas de pescado, una taza de caldo de pescado con galletas saladas, y una copa de ostiones en salas de ketchup.

Eso representará entre el 7 y el 10% del total de la cuenta cuando consuman en el interior del restaurante. Los precios de los platillos oscilan entre $180.00 y $250.00 cada uno. (Aparte el vino).

Cada comensal consume en promedio de $300.00 a $400.00 lo que equivale a un promedio por comensal de $350.00 por 3 comensales = $1,050.00

$1,050.00 menos el 10% de los bocaditos supuestamente gratis = $945

$945.00 entre 3 comensales = $315.00

Por cada cliente el restaurante gana un mínimo de $189.00 ($315.00 por menos el 40%).

Estimo que entre sábados y domingos atienden a unos 200 clientes; lo que equivale a una facturación total bruta de $63,000.00 ($315.00 por 200) por 4 fines de semana al mes = $252,000 y eso sin contar los otros días de la semana a lo largo del mes.

Vamos a suponer que de lunes a viernes la facturación total bruta del mes es del 20% de la venta mensual bruta de sábados y domingos: $252,00 por 20% = $50,400.00

Esto nos lleva a $252,000 más $50,400.00 = ¡$302,400.00 al mes!

Los dueños no pagan publicidad, ni hacen promoción dejando folletos en las casas del vecindario; no se anuncian en periódicos o revistas.

Su mejor promoción son “los bocaditos gratis” y la buena atención que reciben, lo que ocasiona que cada cliente satisfecho sea el promotor de boca en boca con amigos, familiares, compañeros de trabajo, vecinos, etc.

Este restaurante no está diciendo mentiras, está inventando verdades; y a los ojos de los clientes los está tratando con un servicio plus.

Como ve con este ejemplo, mercadotecnia es también hacer estrategias y tácticas diferentes; pero es indispensable que nunca pierda de vista esto puntos:

  • Calidad.
  • Producto o servicio con valor agregado.
  • Precio (Costo apreciativo).
  • Plaza o distribución.
  • Promoción (con estrategias y tácticas diferentes).
  • Pero sobre todo, un servicio de excelencia.

 

Espero que ya con este módulo 8 de 9, a usted le quede claro que no es tan difícil o imposible que usted comience a “jugar en primera división”; usted ahora ya no es un “llanero” que dizque juega a la venta sólo los fines de semana en 4ª o 3ª división.

 

Colofón de este capítulo: Dios perdona, el tiempo ¡no!

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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