Servicio de calidad y Servicio de excelencia

Le recomiendo que haga de cada contacto con un cliente una experiencia agradable, que lo cautive y para ello las relaciones que construya son la clave del éxito; le van a producir beneficios y la satisfacción que se logra con un servicio profesional.

 

¿Pero qué es un servicio de calidad y qué es un servicio de excelencia?

La calidad, que proviene del latín Cualitas, significa la cualidad o las cualidades de algo o alguien que lo determinan y permiten valorizarlo.

De alguna manera, es la importancia o la superioridad de algo o alguien.

Esta explicación nos permite delimitar que en el mundo del servicio, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel superior de la línea.

Un servicio alcanza su nivel de calidad cuando responde a las demandas de los clientes.

Al final de cuentas, servicio de calidad es cumplir con las expectativas del cliente, y cada nivel de servicio de excelencia, debe corresponder al valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y sus necesidades.

Pero existe mucha confusión sobre los términos de servicio de calidad y servicio de excelencia; piensan que son contrarios y otros que son lo mismo.

Conviene aclarar su uso y es conveniente explicar que el servicio de calidad tiene un sentido objetivo, contenido en un esquema racional y sistemático, mientras que el término servicio de excelencia es subjetivo, con un esquema emotivo, sensorial e intuitivo.

Y este último punto arriba señalado, tiene que ver con el cerebro de las personas y con sus 2 lóbulos cerebrales (izquierdo y derecho):

  • Lado izquierdo: se encarga del razonamiento, de lo concreto.
  • Lado derecho: se encarga de la emotividad, de lo abstracto.

En un sentido práctico y realista el servicio de calidad lo aprecia el lado izquierdo del cerebro:

CALIDAD

OBJETIVA                  

RACIONAL         

LADO IZQUIERDO

 

El servicio de excelencia lo aprecia el lado derecho del cerebro:

EXCELENCIA         

SUBJETIVO         

SENSORIAL         

LADO DERECHO

 

  • La calidad siempre observa el uso.
  • La excelencia siempre observa el gusto.

 Por lo tanto, la calidad y la excelencia no son sinónimos ni contrarios, sino conceptos complementarios ya que de nada nos serviría un producto que cumpla con las normas para el uso, si no es percibido por una persona (sujeto subjetivo) con satisfacción que el mismo le ofrece por la sola acción de adquirirlo o de manipularlo.

Todo servicio por tanto, debe cubrir ambos puntos: el uso (calidad) y el gusto (excelencia).

Hay que buscar y conseguir los cero defectos, conocer las motivaciones y preferencias de nuestros clientes que son la única garantía de éxito a largo plazo.

No es fortuito que Disney sea la empresa líder mundial en brindar un gran servicio de calidad con servicio de excelencia.

 

Colofón de este capítulo: Sólo quien lo quiere todo y lucha por conseguirlo, obtiene lo suficiente.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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