El verdadero significado del CRM

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Con el CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a crear, mantener y desarrollar clientes con cuentas valiosas (ventas) para la empresa.

Eso significa ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

El CRM consiste en la aplicación de los siguientes componentes:

1. Las ventas y su administración.  
2. El tele Marketing.
3. El manejo del tiempo en entrega de pedidos y atención / servicio.
4. El servicio y soporte al cliente.
5. El Marketing.
6. El manejo de la información para gerentes y jefes.

7. La sincronización de los datos (inventarios, pedidos, entregas, compras, etc.).
8. La venta a través de Internet.
9. El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, resume su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellos clientes que más nos compran o que más les vedemos.

 Se obtiene más dinero de los clientes, por sus compras, cuando se dedique el tiempo de estar al pendiente de ellos.

Los beneficios del CRM son múltiples:

  • Retención y la lealtad de los clientes.
  • Contar con un Marketing más efectivo.
  • Crear inteligentes oportunidades de Venta Cruzada (táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas). Ejemplo: si un cliente quiere comprar un televisor, bien se podría ofrecerle la venta de un home theater a un precio promocional. Otro ejemplo podría ser, cuando un cliente compra una notebook, se le puede ofrecer, un router para conexión wifi, etc.

 

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Hacer nuevos clientes cuesta 10 veces más que recuperar clientes inactivos.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarse con nuestros clientes?

  • El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 15 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son: el email e internet.

 

Colofón de este capítulo: El otro 50% del éxito de su negocio, será por sus clientes.

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Conoce al autor

Reynaldo Andres Serrano Becerril

Profesor de Mercadotecnia, ventas y atención y servicio al cliente en Universidad Anáhuac 1985-2010

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