Saber vender

Muchos empresarios y comerciantes creen que vender es sólo cuestión de ponerse a gritar… "Pásele marchantita, ¡harto, bueno y barato!" ¡No!, no resulta tan fácil.

A continuación le voy a decir los grandes y misteriosos secretos para vender, y vender bien:

Antes que nada, si usted es el dueño del negocio, el jefe, el gerente o el vendedor y es quien va a vender; recuerde que debe lucir muy bien. Amplia sonrisa, buena actitud, vocación de servicio, ganas de servir y de vender.
Si no es así, es mejor que se dedique a otra cosa. Usted no sirve como vendedor o buen negociador.
El lugar o espacio en que va a vender sus productos (puesto en el mercado, carrito de ventas, negocio formal, etc.), debe lucir ordenado, limpio, bien iluminado: todas las variedades de productos o líneas deben tener claramente un precio.
Señale el horario y los días en que su negocio estará abierto.
Siempre tenga moneda fraccionaria y suficiente cambio para que no salga con la cantaleta: “¿No tiene cambio?, porque yo ¡No tengo cambio, vaya a cambiar!” o como dice un viejo comerciante en este pueblo mágico: “¿Viene a comprar o viene a cambiar?
También, si ofrece ofertas, descuentos o promociones, señálelo bien claro; condiciones, formas de pago, si hay devoluciones, etc.
Debe tener productos o servicios que tengan muy buena calidad; con un costo apreciativo mayor que su precio real, para que los clientes sientan que están comprando un buen producto / servicio en promoción.
En el punto anterior, todos los elementos que conforman el empaque exterior o interior de su producto deben de estar claros, limpios y de buen gusto. Con la información necesaria en sus etiquetas que mencionen cantidad, ingredientes o componentes, caducidad, modo de empleo, cuidados generales, etc.; fabricante, dirección completa, teléfonos.

A estas alturas del partido, debe de estar pensando: “este profesor ya expuso 8 puntos en los cuales no ha dicho ni pío sobre el cómo vender”… si usted analiza los 8 puntos anteriores, cada uno es un consejo sobre cómo vender por sí mismo. Son 8 puntos que le estarán apoyando continuamente para que sus clientes compren sus productos.

Cerrar una venta le cuesta trabajo a la mayoría de los representantes de ventas o a los profesionales de servicios. Por ejemplo, un estudio hecho en Estados Unidos mostró que en 63% de las operaciones de ventas hechas cada día en el país, los vendedores ¡no cierran la venta!

Usted debe aprender el arte de solicitar negocios (que el cliente que tiene en frente le acepte su propuesta de venta) y que le compre. Y a esta situación se le conoce en la jerga de ventas como el cierre de la venta.

Sin embargo, en todos los cursos de ventas el paradigma, desde hace varios lustros, es cerrar la venta. Insisten en ver todo el proceso de la venta, por lo menos en 2 partes: la primera es toda la argumentación persuasiva para que el cliente caiga en el deseo o necesidad de comprar el producto o servicio que le ofrece el vendedor y la segunda (para estas escuelas la más importante) es cerrar la venta, es decir, que el cliente acepte la comprar el producto o servicio presentado.

Craso error en seguir viendo el cierre de la venta como algo aislado y como la parte más importante del proceso de la venta.

El propósito de casi todos los cursos de ventas es meter en las cabezas de los estudiantes la mayor cantidad posible de técnicas de cierre. El entrenando participante aprende que si no le funciona el cierre “del vecino contento”, entonces rebusca en su cabeza el cierre del “perrito”, o el de la “pregunta secundaria”, o el de “la hoja de pedidos” o el de la “selección forzada”, o el de la “pregunta Socrática” para cerrar la venta.

Vender, en el sistema de las antiguas escuelas, se basaba en aprender y luego memorizar una larga y compleja serie de técnicas de cierre. No les “ha caído el veinte” de que el cierre exitoso es parte de un proceso global y no el sólo usar técnicas fuertes de cierre de ventas.

Si puede aprender a convencer y probarles a sus prospectos o clientes que les va ir mejor empleando los productos o servicios que usted ofrece, la venta será suya.

Cuando explica correctamente, la conclusión natural es cerrar la venta y esto se da cuando usted sencillamente da por hecho (por el lenguaje no verbal del cliente) de que el cliente se llevará el producto o servicio presentado y usted le solicita el negocio con una pregunta tan simple como éstas: “¿entonces le pongo la de color azul”?, o ¿pagará en efectivo o con tarjeta”? o ¿”cuál es el día y horario en que le podemos llevar su nueva lava trastos a casa”?

Seis pasos para desarrollar una buena estrategia de ventas

Si usted amigo o amiga vendedora, dueño, jefe o gerente sigue estos 6 pasos, las posibilidades de que se convierta en un vendedor exitoso serán muy promisorias:

Paso 1:

Desarrolle acercamiento y confianza ¿Recuerda el rapport? pues bien, si usted no establece una “química” adecuada y no se acerca a su cliente potencial, olvídese de vender; en todo caso le pueden comprar, que no es lo mismo.
Su vestimenta, su acicalamiento (arreglo personal), su actitud, sus aspavientos (gestos, ademanes), su sonrisa, su cordialidad, su voz y sus palabras, entre otros puntos más, serán definitivas para lograr que se desarrolle el acercamiento y la confianza para que usted gane una venta y un cliente amigo.

Paso 2:

Atraiga la atención de su prospecto, pero si algo resulta tedioso y hasta molesto, es toparse con un vendedor cuyas palabras son simples y molestas.

Va de Cuento: Fui Representante Médico vendedor durante unos 5 años; en ese tiempo aprendí muchas cosas. Y una de ellas fue el hecho de que la mayoría de los representantes médicos de otros laboratorios, cuando ingresaban al consultorio para promocionar sus medicamentos al médico, los clásicos y absurdos rapport eran: Si hacía calor en la calle… “¿Qué calor verdad Dr.?; Si estaba lloviendo…” ¿Cómo llueve verdad”?; Si había perdido la selección mexicana de futbol…” ¿Otra vez perdió la selección Dr.?

La impresión de la mayoría de los médicos sobre los susodichos representantes era general: “Qué, ¿no tienen sentido común para iniciar una charla breve interesante y sustanciosa?" Y tenían toda la razón; y seguramente la siguen teniendo. Como dice el dicho “A palabras necias, oídos sordos”.

Es por ello que tiene que leer, leer y leer. Recuerde que más vale saber poco de mucho, que mucho de poco. Qué no le pase lo que a esos poco profesionales pseudo vendedores de medicamentos. Si usted tiene una cultura adecuada sobre temas variados, su plática será muy interesante y reconocida por todas las personas que lo rodean.

Paso 3:

Busque problemas, oportunidades, necesidades, valores, actitudes y estilos de vida. Hay un viejo dicho que dice: “Preguntando, se llega a Roma”; y es cierto.
Si usted analiza lo que su prospecto o cliente le dice sobre los productos o servicios que le está usted ofreciendo, es seguro que podrá entresacar (extraer) información que podrá utilizar para satisfacer los deseos o necesidades de su cliente.
Varias cadenas de alimentos rápidos y restaurantes utilizan lo que se denomina venta sugerida. Meseras y vendedores lo utilizan con éxito. Por ejemplo: Si llega a un restaurante y pide como plato fuerte unos chiles en nogada, la mesera – vendedora le sugiere que a este platillo le va bien acompañarlo con una copa de tequila "X" y con una cerveza negra “muerta de frío”.
Pero recuerde no se trata de atosigar (fastidiar) a su cliente; que su venta sugerida sea de buen gusto, lógica y para satisfacer a su cliente en primer lugar, no para llenar su bolsillo con la comisión.

Paso 4:

Exponga sus productos o servicios en base a necesidades específicas. Este paso, es consecuencia y está ligado al anterior. Debo decirle (aunque ya lo hice en un capítulo de un módulo anterior) que la gente compra por 2 motivos: 80% Emocionales y 20% Racionales.
Tenga en cuenta que la compra de impulso (emocional), siempre está presente en los clientes. Si usted “toca” la tecla psicológica adecuada, de seguro que ese cliente que tiene en frente, le comprará.

Va de Cuento: Mi carrera de vendedor profesional, la inicie a mediados de los gloriosos años 60s. Mi labor era vender suscripciones de una revista colombiana que se llamaba Visión.

Después de tomar un curso de capacitación durante 2 semanas, me asignaron, como maestro de ventas, a un experimentado y viejo vendedor cuyo nombre no recuerdo aunque su apellido sí; Rojo era su apellido. En cierta ocasión me mostró cómo vender una suscripción de revista Visión ¡a un ciego!,

Su estrategia consistió en que previamente ya había tenido dos entrevistas con Don Andrés (el Sr. ciego), una para hacer rapport y la segunda para afianzar el acercamiento. En esta tercera entrevista, según él me dijo, la mesa estaba puesta para cerrar la venta y así lo hizo para beneplácito (consentimiento) de Don Andrés.

Don Andrés quedó complacido con su suscripción, porque su nieto le iba a leer, cada quince días (era revista quincenal) las diferentes secciones que contenía, en forma resumida, esta publicación de carácter global, y él estaría bien informado sobre el acontecer mundial y nacional.

Paso 5:

Busque, provoque y conteste a las objeciones. Contra lo que pudiera aconsejar la cordura y el buen juicio de un neófito (inexperto) en el arte de vender, no sólo no le tema a las objeciones (excusas para no comprar), sino provóquelas, búsquelas y destrúyalas.
Existen 2 tipos de objeciones que se pueden presentar en un diálogo de ventas: Falsas (se dan al inicio de la entrevista)y Reales (se dan al final de la entrevista)
- Las objeciones falsas saltan en forma inmediata y son meras excusas, la mayoría de las veces mentirosas, para no comprar y quitarse al vendedor de encima. Por ejemplo: “No traigo efectivo, ni tarjetas”; “No vino mi abuelita para que opine”; “Ya tengo muchos en casa”; “Al ratito regreso y le compro”, etc.
- Las objeciones reales aparecen, casi siempre al final de la entrevista, y se refieren a preguntas y dudas reales que el cliente tiene antes de comprar: “¿Qué tiempo de garantía tiene?”; “Si requiero una refacción, ¿Dónde la adquiero?”; “¿Cuánta energía consume”?, etc.
Haga “técnica de sombra”; es decir anticípese a las posibles objeciones que puedan esgrimirle (usar un argumento en contra) a sus productos o servicios.

Y así como “una madre sabe muy bien de que patita cojean sus hijos”, usted debe saber perfectamente cuáles son las características, los beneficios, y los “granitos negros en el arroz” de sus productos o servicios y con ese conocimiento minimizar esos posibles peros a que puedan dar lugar, anticiparse a las objeciones y destruirlas.

Usted debe ser el experto en sus productos o servicios; el experto en el mercado en que participan; experto en la competencia y el experto profesional a la hora de venderlos; o puede ser un improvisado o un tibio a la hora de vender.

Paso 6:

Obtenga el Pedido. Bueno; llegamos al cierre de la venta o lo que es lo mismo, obtener la aceptación de compra de su cliente o prospecto.
Insisto en que no debe de temer a que no le compren o que usted no pueda vender. Un vendedor no vende por 2 razones fundamentales: Porque su producto servicio es “chafita” o porque no sabe vender

Ahora le voy a dar 7 Razones de cierres de venta para que aunados a los 6 pasos anteriores, usted se convierta en un súper vendedor:

Razón de cierre número uno:

La gente le compra a quien le tiene confianza. Haga buen rapport y acercamiento, usted dirige la “función”; usted debe ser la estrella de este gran show llamado venta.

Razón de cierre número dos:

La gente compra con base a sus primeras impresiones. Recuerde que, con cada cliente, sólo tendrá una única oportunidad de causar una buena impresión. Cuide todos los detalles de su personalidad, de su vestimenta, su apariencia, su aliento, su acicalamiento, su actitud, su buena voluntad, su entusiasmo.
Los vendedores somos “contagiadores” de estados de ánimo. Sonría, muéstrese seguro, confiado, receptivo, servicial (no servil), maduro, asertivo. Está demostrado que los clientes no compran a las empresas o negocios; le compran a sus vendedores. Buscan a Juanito, o al Sr. Torre Blanca, o a Laurita.

Razón de cierre número tres:

La gente compra a la gente que se le parece.

Va de cuento: Varios de mis alumnos en la Universidad Anáhuac, tenían madres que eran vendedoras de bienes raíces. Todas ellas (conocí a varias), tenían una cosa en común: Eran y parecían “Gallinas de Arriba”.

Siendo asesor externo de ventas y mercadotecnia para la empresa de bienes raíces Sare, tuve la oportunidad de capacitar a la fuerza de ventas de las zonas norte y sur del valle de México. Al igual que las madres vendedoras de mis alumnos, la mayoría
de las vendedoras de Sare, eran mujeres cincuentonas, divorciadas y exitosas. Parecían, eran y actuaban como verdaderas “gallinas de arriba”.

Hacían su rapport de venta con las esposas de los interesados en comprar una casa o un condominio, en las mejores zonas residenciales de la ciudad de México. En la mayoría de las veces, amén de vender, se hacían amigas de esas esposas que eran sólo amas de casa de la clase alta. (El sólo eran amas de casa no lo califico yo, es el resultado de un estudio psicológico de auto imagen de este tipo de mujeres).

Esas vendedoras se convertían en un símbolo de lo que secretamente aspiraban convertirse estas amas de casa (“El pasto del vecino luce más verde”).

Razón de cierre número cuatro:

La gente compra por de sus emociones. Soy un convencido, porque así lo he visto, a lo largo de mi vida con familiares y extraños, que el famoso paradigma de madres y padres que afirman “yo quiero por igual a todos mis hijos”, no es totalmente cierto.
Y si no, ¿Por qué al hijo o hija barbera, los padres le consienten y le pasan con más facilidad sus caprichitos y tonterías? Y ¿por qué no es igual con los demás hermanos?
La respuesta, aunque usted no la crea y no lo acepte porque pasa igual con sus hijos en casa, es porque existe una mejor relación de usted o de su esposa, o de los dos con ese hijo, que, aunque “se brinca las trancas”, es más cordial, más atento, más servicial, más interesado, más querendón, más solidario y comprensivo que sus hermanos.
Pues lo mismo pasa en la vida diaria y en el mundo de los negocios, de la vida social, etc., es igual.
Las emociones son quienes nos dictan (a nivel inconsciente) el cómo debemos de reaccionar y comportar con las personas en general (incluyendo familiares). Todo es cuestión de simpatía y antipatía.
Y si usted sabe llegarle a su potencial cliente y es capaz de despertar en él simpatía por usted, la venta será segura.

Aún en los casos en que no exista ningún vendedor de por medio, la gente compra por razones emotivas, aunque después se dé cuenta que en realidad lo que compró, en realidad no le hacía falta.

Razón de cierre número cinco:

La gente compra a la gente que le escucha. Es bastante común que la gente, en general, le diga a personas extrañas (que nunca había conocido antes) cosas que no se atrevería a decir a sus propios familiares o conocidos.
Los taxistas son un buen ejemplo de lo que ahora le estoy diciendo. Si los taxistas escribieran un libro sobre este de experiencias; estas historias podrían escandalizar a muchos y qué decir si algún lector fuera pariente o familiar cercano de la persona que contó su historia.
Y así tenemos que existen personajes que tradicionalmente se han convertido en pacientes y atentos oidores de sus clientes: Cantineros, taxistas, prostitutas, peluqueros o estilistas, costureras, etc.; y paradójicamente no aparecen sacerdotes, confesores o ministros religiosos, que es de suponer que deberían de ser los paños de lágrimas de este tipo de personas.
Bueno, está presente que una gran necesidad de los seres humanos es que nos escuchen, que nos oigan, que nos comprendan, que nos acepten.

Va de Cuento: María es una cajera de un banco de la localidad; cumple con su trabajo y en términos generales, atiende bien a sus clientes. Sin embargo, desde hace unos cuantos meses atrás, cada mes le llega una anciana cliente que le quita mucho tiempo porque le hace plática y detiene la línea de clientes que vienen atrás de ella.

María está resuelta a poner en su lugar a esta señora fastidiosa; está resuelta que a la próxima visita, le dirá sus verdades a esta anciana y molesta cliente. Y el día llega, la anciana señora, que lucía muy arreglada, se presenta frente a la cajera y adelantándose a lo que le iba decir María, le expone: -”Buenos días señorita María, hoy estoy muy contenta porque usted es mi única y mejor amiga; cada mes espero con ansía el poder venir a platicar un ratito con usted, ya que me escucha y me comprende. ¡Gracias!, aquí le traigo este regalito como muestra de mi agradecimiento.

María tragó saliva y por poco suelta el llanto; nunca se imaginó la gran importancia que significaba el dedicarle unos pocos minutos cada mes a esta clienta de la tercera edad.
Recuerde, escuche a sus clientes, sea un o una buena oidora.

Razón de cierre número seis:

La gente justifica sus decisiones de compra racionalizándolas. Seguramente usted sabe qué significa el ir de Shopping (ir de compras); en varias plazas de la ciudad de México y otras ciudades, mucha gente cada 8 o 15 días, lo hace.
Salen de sus casas con toda la intención de comprar algo, aunque en ese momento no saben qué cosa será. Y resulta que compran por impulso; y como compran por “higadazo”, la mayoría de esas compras terminan por ser compras inútiles.

A usted seguramente le ha llegado a pasar; y cuando nos damos cuenta que en realidad esa “gran barata” o “ese hermoso jarrón tipo chino” o “ese traje de cuadros”, resulta que no era lo que en realidad necesitábamos, tenemos que justificar esas pésimas compras que hicimos. Arguyendo argumentos a favor o en contra de que hicimos una magnífica compra; que era lo que estaba de moda; que los colores son de “ensueño”; etc.

Razón de cierre número siete:

La gente compra a los vendedores que cierran la venta. (que obtienen el pedido).

Va de Cuento: Un buen día, en una cafetería muy popular en el centro de la ciudad de México, se encontró una ex pareja de muy buenos amigos (él y ella). Habían pasado 35 años que no se habían vuelto a ver las caras.

Por ciertas circunstancias de la vida, se separaron y ahora muchos años después, la vida los había vuelto a juntar en este sitio.
- Hola Jaimito, qué alegría volver a verte; luces muy bien; - Hola Laurita, tú estás igual de guapa. Y así la feliz pareja comenzó a hacer remembranzas sobre su fuerte y añeja
amistad y del cómo se habían dejado de ver.

Ambos eran viudos y vivían solos y solteros. Jaime le confesó “Cómo me gustabas Laurita; de mil amores me hubiera casado contigo”. Laura le contestó, “Tú también me encantabas y yo también me hubiera casado contigo”.

Asombrado Jaime le dijo a modo de pregunta: “Entonces ¿porque no lo hicimos?; a lo que Laura le contestó: -” ¡Tú nunca me lo pediste”!... ¡Cuás!

A muchos vendedores les pasa lo mismo, no venden porque sencillamente no solicitan el pedido (no cierran la venta). Que no le pase a usted lo mismo; cierre la venta, solicite el pedido.

Que no le de miedo o pena hacerlo; si usted sabe bien y es un convencido de que sus productos o servicios son de primera y que están en precio, no lo dude; ¡Cierre la venta!

Colofón de este Capítulo: "Al que no habla, DIOS no lo oye".