Tipos de atención al cliente

La forma en la que nos comunicamos con nuestros clientes, gracias a los avances tecnológicos. han permitido que sean cada vez más variables y cada una tiene una serie de características que los define y los diferencia.

Podemos encontrarnos, a día de hoy las siguientes formas de comunicación:

Telefónica

Esta comunicación la realizamos a través de un dispositivo, teléfono, bien sea fijo o móvil. hay una serie de reglas de cortesía a la hora de llevar a cabo este tipo de comunicación, y son las que siguen a continuación:

1. Al contestar la llamada es importante que contestemos rápidamente y según la hora del día que sea saludar con buenos días, hasta la 13h, buenas tardes entre 13h - 20h o buenas noches a partir de las 20h, además de saludar con el nombre de la empresa o nuestro nombre haciendo referencia a nuestro cargo.

2. Tras escuchar el motivo de la llamada del cliente, le preguntaremos su nombre para dirigirnos a él además de cualquier otro dato que nos permita acceder a su ficha o nos ayude para solucionar el problema o petición del cliente.

3. Si tenemos que dejar en espera al cliente es importante informar del motivo y cada 20 segundos retomar la llamada para que el cliente sepa que seguimos con él, también es importante dirigirnos al cliente por su nombre, este dato podemos anotarlo o si hemos abierto su ficha por algún motivo tenerlo presente al retomar la llamada.

4. Transferir llamadas, en algunos casos puede haber ciertos problemas o cuestiones que no podamos solucionar nosotros por lo que transferiremos la llamada a un compañero únicamente cuando sea necesario, es importante por lo tanto informar al cliente y al compañero de todo lo que hemos tratado con el cliente.

Es importante, en ocasiones, aunque no de una forma exagerada ni repetitiva, repetir lo que el cliente nos ha manifestado, para tener claro lo que tenemos que solucionar o tratar.

5. Al finalizar la llamada es importante agradecer al cliente el que se haya puesto en contacto con nosotros, así como según que tipo de llamada, hacer un seguimiento mediante llamada telefónica unos días después, una encuesta de calidad, envío de publicidad que permita al cliente disfrutar de ventajas, ofertas, seguir conociendo productos....

6. Uso de palabras apropiadas, es importante tener en cuenta los puntos que siguen a continuación:

  • Evitamos usar palabras técnicas o de uso interno.
  • Brindamos información en su justa medida, ni excedernos ni escatimar.
  • Jamás contestamos con preguntas.

6. Personalizar la conversación, es importante que sólo un responsable de la empresa se ponga en contacto con el cliente, además debemos usar el nombre y/o apellido del cliente en la conversación.

 

10 Cosas que NO hay que hacer en una comunicación telefónica

1. No interrumpimos.

2. Utilizar mal el idioma.

3. No gritamos, hablamos con calma y volumen bajo.

4. No tomamos conversaciones como algo personal, es importante mantener la distancia profesional sin perder calidez en el trato.

5. No asumimos la totalidad responsabilidad para la resolución de un problema si no está en nuestras manos.

6. No discutimos verbal ni mentalmente con el cliente.

7. No hacemos esperar al cliente, salvo que sea imprescindible.

8. No continuamos con una conversación previa cuando atendemos al teléfono.

9. No permitimos que el cliente escuche otra conversación.

10. No perdemos una llamada por inconvenientes técnicos.

 

Presencial

Es la comunicación básica para crear un vínculo con los demás. Además este tipo de comunicación produce un intercambio de energía que mejora la experiencia humana.

La popularidad de la comunicación virtual ha llevado a que muchas empresas se cuestionen el papel que la comunicación cara a cara puede desempeñar en la construcción de una marca y las relaciones reales con los clientes.

Sin embargo, un estudio garantiza que el 40% de potenciales clientes se fidelizan tras una reunión cara a cara y el 28% de los negocios se perderían sin las relaciones presenciales.

 

Telemática

La comunicación/atención telemática podemos definirla como la disciplina científica y tecnológica que analiza e implemente servicios y aplicaciones que usan tanto los sistemas informáticos como las telecomunicaciones.

Son servicios o aplicaciones telemáticas cualquier tipo de comunicación a través de Internet o los sistemas de posicionamiento global.

 

Videoconferencia

Es una comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, que nos permite mantener la comunicación con personas o grupos, y estos entre sí, que están en lugares alejados.

También a través de este sistema de comunicación podemos transmitir intercambio de gráficos, imágenes fijas, ficheros...

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Conoce al autor

Verónica Montero Rama

Atención al cliente

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