Principios atención al cliente

Al hablar de principios de atención al cliente nos referimos a los aspectos que influyen desde la toma de contacto con el cliente hasta que el producto o servicio llega a su destino.

Conocer producto - cliente

Es importante que el cliente se sienta atendido desde el primer momento, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Para ello debemos seguir estas indicaciones:

- acusar la presencia del cliente

- saludar y sonreír

- personalizar el contacto

- invitar a hablar al cliente

- tono de voz amable

- mirar a la cara al cliente

- orientarse hacia el cliente

Escucha obtención de información

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que lo escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición, por ello es importante observar al cliente, escucharlo de forma activa y sentir o ponerse en la posición del otro

También debemos facilitar indicaciones o elementos que permitan resolver las necesidades del cliente por lo que debemos centrarnos en lograr su satisfacción y asegurarnos debemos detectar la necesidad del cliente la misma, así como dedicar el tiempo necesario en atenderlo. Ante situaciones difíciles es muy importante como gestionar quejas y reclamaciones, pues estas forman parte de la calidad de le empresa al cliente en el producto o servicio ofrecido.

En la gestión de quejas y reclamaciones, es. importante saber:

a) a quien debe dirigirse la reclamación

b) datos a solicitar al cliente para hacer efectiva dicha reclamación

c) reclamaciones falsas o imaginarias

d) formularios de reclamación,saber donde se encuentran dichos formularios.

Despedida

Asegurarnos que la necesidad ha sido resuelta por lo que se ha logrado una satisfacción por parte del cliente.

Por lo que debemos:

- Interesarnos por peticiones añadidas

- Despedirnos amablemente

- Hacernos comprender amablemente

- Mirar y sonreír al cliente

- No demorarnos en el final

Ejemplo de una buena atención al cliente, aplicado en la película La vida es Bella:


Ejemplo de una mala atención al cliente:

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Conoce al autor

Verónica Montero Rama

Atención al cliente

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