Motivaciones de los consumidores. Derechos de los consumidores.

  Los consumidores desean productos que reflejen sus propios valores, y quieren comprarlos a compañías que no tengan mala imagen. Los clientes tienen la costumbre de juzgar a las empresas por su reputación* en el mercado y en la sociedad en general. Se está evolucionando y con ello se está pasando de construir marcas, a construir y vender la reputación de la empresa, siguiendo el ejemplo japonés.

            Los consumidores están eligiendo empresas responsables, como muestra el triunfo de la compañía Body Shop y su compromiso con el medio ambiente, los derecho de los animales y el comercio justo con el tercer mundo y los indígenas.

            Los fondos de inversión éticos están acumulando una gran cantidad de recursos, y sus fondos crecieron en Inglaterra entre 1990 y 1992 a un ritmo del 30 por ciento superior al resto del mercado.*       

           
4. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

            Los derechos de los consumidores son recogidos, como el resto de derechos fundamentales de los ciudadanos en España, en la Constitución*. Así, se establece que los poderes públicos deberán garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, de los posibles abusos o incumplimiento de los mismos que por parte de las organizaciones y empresas  se pudieran llevar a cabo.

            Se protegerá mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses de los consumidores. De la misma manera, se fomentarán las organizaciones y asociaciones de consumidores, y se les prestarán atención y oirán en las cuestiones que les pudieran afectar de una forma u otra, y se promoverá su educación e información.

            Con objeto de dar a los consumidores y usuarios un instrumento legal para que pudieran proteger y defender sus derechos, se aprobó la Ley 19/1984*. Esta Ley se redactó teniendo en cuenta las directrices que marca la Comunidad Económica Europea en esta materia.

            No obstante, es preciso señalar, que la citada Ley no excluye otras posibles normativas derivadas de ámbitos competenciales conexos, como por ejemplo la legislación mercantil o penal, y la normativa sobre salud pública, seguridad industrial e higiene.

La aprobación de dicha Ley tiene como fin el cumplimiento de tres objetivos claros:

  1. Establecimiento de procedimientos eficaces para la defensa de los consumidores y usuarios.
  2. Creación del marco legal adecuado que favorezca el desarrollo de las asociaciones de consumidores y usuarios.
  3. Declaración de los principios, criterios, obligaciones y derechos que configuran la defensa de los consumidores y usuarios.

 

            Los consumidores y usuarios no podrán renunciar previamente a los derechos que les reconoce esta Ley, pues dicha renuncia será nula.

            Uno de los derechos que se presta especial atención es al de protección de la salud y seguridad*. La normativa existente en este sentido es muy rigurosa, pues establece que todos los productos, actividades o servicios comercializados en el mercado por las empresas, deberán pasar unos estrictos controles y cumplir con una serie de requisitos mínimos que se han establecido, para así evitar riesgos para la salud o la seguridad.

            En este sentido, la Ley establece la prohibición  de utilizar cualquier tipo de aditivo que no esté autorizado por el Ministerio de Sanidad y Consumo. Asimismo, las empresas no podrán tener o guardar en sus instalaciones productos no permitidos.

            Respecto a los alimentos envasados, se prohibirá su venta o suministro cuando no aparezca en los envases, etiquetas, rótulos, etc., el número del Registro General Sanitario de Alimentos en la forma reglamentariamente establecida. De este modo, se evitará la picaresca que en ocasiones se produce por parte de algunas empresas, generalmente de pequeña dimensión, con la venta de alimentos o productos que son imitaciones de los originales, y que utilizan el nombre de marcas y fabricantes conocidos para colocar sus productos en el mercado, a un precio similar o un poco menor al del auténtico, pero que no cumplen con los requisitos mínimos establecidos para ser puestos a la venta.

            En relación con este asunto, las organizaciones tienen la obligación de retirar del mercado o suspender la venta, de cualquier producto que no cumpla con las exigencias mínimas establecidas, y que por tanto supongan un riesgo para la salud o la seguridad de los consumidores y usuarios.

            En cuanto a la protección de los intereses económicos y sociales* de los consumidores, las compañías están obligadas a hacer la publicidad, la promoción y las  ofertas de sus productos o servicios, de acuerdo con su finalidad, utilidad, naturaleza, etc.

            Los consumidores podrán exigir a los vendedores el cumplimiento de las prestaciones propias del producto, las garantías y condiciones ofrecidas, y el contenido del producto aun en el caso de que no apareciese en el contrato firmado o en el resguardo de compra. En el caso de los productos o bienes duraderos, el vendedor estará obligado a entregar al consumidor una garantía por escrito, que contendrá obligatoriamente los siguientes aspectos: el objeto garantizado, el garante, el titular de la garantía, sus derechos, y la duración de la misma.            

            Las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas, podrán emprender acciones legales o intervenir en los procedimientos administrativos que estimen convenientes, con objeto de evitar o poner fin a las prácticas de publicidad y ofertas engañosas de productos y servicios.

            Si el consumo o utilización de un producto o servicio causa daños y perjuicios al consumidor o usuario, éste tiene derecho a ser indemnizado por daños y perjuicios, si su utilización o consumo se demuestra que ha sido la correcta e indicada*.

            Uno de los casos en donde se producen mayor número de excesos e incumplimientos de los derechos de los consumidores y usuarios es en las viviendas. Como se recoge en la Ley 26/1984, de 19 de Julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, uno de los derechos básicos es “la información correcta sobre los diferentes productos o servicios”, y la educación o divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

            Es por ello, por lo que se aprobó un Real Decreto* sobre la vivienda por parte del Ministerio de Sanidad y Consumo. Nace de la necesidad de regular de forma sistemática, la información que le debe ser suministrada a los consumidores a la hora de adquirir o arrendar una vivienda.

            En este Real Decreto se regula la publicidad, promoción y ofertas de las viviendas, en cuanto a que deben ajustarse a las verdaderas características, condición y utilidad de las viviendas, así como expresar claramente si la misma está en fase de  construcción o ha sido ya acabada. Las inmobiliarias deberán hacer ofertas o publicidad de las viviendas, de tal manera que no se induzca a error al consumidor, y deberán proporcionar toda la información que el consumidor, o en su caso, de las autoridades competentes, reclame en cuanto a su construcción, características, materiales, planos, emplazamiento, etc. La información deberá ser especialmente detallada y clara en lo que se refiere al precio de venta de la vivienda, formas de pago, medios de pago admisibles para las cantidades aplazadas, etc.

 

 


*           BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO del 24 de Julio de 1984, número 176. Ley 19 de Julio de 1984, número 26/84 (Jefatura del Estado).CONSUMO. General para la defensa de los consumidores y usuarios. CAPÍTULO VIII.

*           BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO del 17 de Mayo de 1989, número 117. Real Decreto de 21 de Abril de 1989, número 515/1989. Ministerio de Sanidad y Consumo.

*           BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO del 24 de Julio de 1984, número 176. Ley 19 de Julio de 1984, número 26/84 (Jefatura del Estado). CONSUMO. General para la defensa de los consumidores y usuarios. CAPÍTULO II.
 

*           BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO del 24 de Julio de 1984, número 176. Ley 19 de Julio de 1984, número 26/84 (Jefatura del Estado). CONSUMO. General para la defensa de los consumidores y usuarios. CAPÍTULO III.

*          SASSEEN J. (1993) “Companies Clean Up” International Management, Octubre, pág. 30-32.

*           SASSEEN J. (1993) Obra citada, págs 30-32.

*          CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA, artículo 51 de la Constitución de 27 de Diciembre de 1978, (R.2836).

*           BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO del 24 de Julio de 1984, Nº 176. Ley 19 de Julio de 1984, número 26/84 (Jefatura del Estado). CONSUMO. General para la defensa de consumidores y usuarios.

 

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