Distinción entre indicadores de satisfacción e insatisfacción

Caso grupo único

• Xi= La satisfacción expresada por el grupo i.
• Βij= El coeficiente de ponderación asignado por el grupo i a la importancia relativa del servicio j.
• Sj= El indicador de satisfacción relacionada con el servicio j.
• e= Error contemplado en el modelo. (se puede suponer que es cero).

Caso grupos varios

• Xi= La satisfacción expresada por el grupo i.
• Βij= El coeficiente de ponderación asignado por el grupo i a la importancia relativa del servicio j.
• Sj= El indicador de satisfacción relacionada con el servicio j.
• e= Error contemplado en el modelo. (se puede suponer que es cero)

Indicadores Básicos de Resultados