Clientes. Programas de fidelización

Los Programas de fidelización están de moda. Puede ser muy importante diseñar programas específicos para retener a los clientes rentables.

Recuerdo hace años cuando llamé para darme de baja del servicio de telefonía móvil de telefónica. Al llamar me dicen que me pasan con atención al cliente. En realidad el amigo Fernando me contó que se llama "retención de clientes".

En el departamento de "retención de clientes", al dar el número que deseas dar de baja, el sistema informático con la información de la base de datos, calcula la rentabilidad del cliente. En función de la rentabilidad que el sistema calcula para un cliente concreto, se le asigna una puntuación y se recomiendan unas acciones. Por ejemplo, si el sistema informático determina que somos muy buen cliente por rentabilidad, nos ofrecerán un buen teléfono de regalo.

En algunos sectores son muy utilizados los programas de fidelización, por ejemplo en las compañías aéreas. Yo siempre procuro comprar la gasolina donde me dan puntos con la tarjeta iberia. Puntos que luego puedo cambiar por vuelos. 

Lo importante de los programas de fidelización es que cumplan sus objetivos. El objetivo típico es mantener a los clientes rentables más tiempo comprando a la empresa, que compren más frecuentemente y por un importe superior.

 

Conoce al autor

Jose Luis Durán

Profesor Titular de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Cádiz. España.

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