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martes, 14 agosto 2018 español
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¿Cómo Funciona AulaFácil?

Gestión de diferenciación

Está dada porque ante servicios homogéneos los clientes se ocupan menos del suministrador que del precio, por ello para evitar la competencia en precios, la empresa tiene que llevar a cabo una OFERTA, una ENTREGA y una IMAGEN diferenciadas.

 

La oferta puede incluir características innovadoras que la distingan, el cliente espera un primer paquete de servicios y que después se le concedan otras variantes secundarias del propio servicio.

 

La entrega se puede diferenciar de tres formas:

  • A través de las personas que realizan la entrega : para ello se debe contar con personal calificado, muy capacitado y que ofrezca mucha confianza.
  • A través del medio físico entregado : claridad y limpieza de documentos, fácil lectura de los mismos.
  • A través del proceso de entrega : ser cumplidores del tiempo acordado, no ocasionar demoras innecesaria ser respetuosos con los plazos que se establezcan, dar respuestas convincentes a las dudas que se presenten, etc.

 

GESTIÓN DE CALIDAD : Es ofrecer una calidad de servicio superior al de otras empresas, la clave consiste en igualar o superar las expectativas de la calidad y del servicio tomando como base las experiencias pasadas, "la vox populi" y la publicidad.

 

GESTIÓN DE PRODUCTIVIDAD : Las empresas de servicios reciben fuertes presiones para mejorar su productividad, pues al contar con mucho personal los costos de la empresa crecen rápidamente. Existen seis enfoques para mejorar la productividad de los servicios:

  • Trabajar más duramente o con más capacidad en la mejora de los procedimientos de selección y formación de su personal.
  • Mejorar la cantidad de servicios disminuyendo ligeramente la calidad.
  • Estandarizar los servicios.
  • Reducir la necesidad de desarrollar ciertos servicios mediante la creación de un producto sustitutivo.
  • Diseñar un servicio más efectivo.
  • Presentar incentivos a los clientes para que ellos mismos presten servicios a la empresa. Ejemplo el autoservicio en un restaurante.
  • Reducir los excesos en el aumento de la productividad de la empresa que vayan contra la calidad percibida.

 

La calidad externa empieza a percibirse muchos antes por parte del futuro cliente, desde que éste entra a la oficina del asegurador, recibe una serie de impresiones:

  • Posibilidad de parqueo cercano a la oficina.
  • Facilidad de ubicación de la oficina.
  • Estado constructivo de la instalación.
  • Accesibilidad de la información requerida.
  • Comodidad para efectuar su petición.
  • Ambiente de trabajo que se respira.
  • Orden en los elementos de trabajo.
  • Tipo de atención personal que recibe.
  • Tiempo de espera.
  • Claridad de los datos que le facilitan.
  • Tipo de datos que le solicitan.
  • Modelos impresos que debe cumplimentar.
  • Lugar en que se le atiende para su consulta (ventanillas, mostradores, sentado a unas
  • mesas, etc.)
  • Posibilidad de confidencialidad en la consulta.
  • Existencia de interferencias en el intercambio con el interlocutor.
  • Si se realiza mediante el teléfono, es mucho más importante la actuación del receptor ante la llamada que se le hace, ya que ésta será la imagen de la empresa que percibe el cliente, por lo que se debe:
  • dar trato esmerado y amable
  • evitar pasar llamadas a otras personas para que brinden información.
  • Identificarse con la persona que se habla, etc.

 

Mediante todo esto, el cliente va percibiendo la calidad externa, aunque todavía no tenga conocimiento de las características y precio del seguro en el que está interesado.

 

Por todo lo hasta aquí expuesto, una estrategia de Marketing tiene que tener en cuenta dos tipos de Marketing: el interactivo y el interno. Analicemos ahora estos dos términos.

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