Opiniones de los clientes

Para las carreras profesionales y para los negocios siempre han sido importantes las opiniones de los clientes. Con Internet las opiniones de los clientes se pueden amplificar.

En la era de Internet, las malas opiniones pueden hundir un negocio. 

Para los negocios actuales es fundamental tener buenas críticas en Internet. De hecho, algunas compañías como Barcelo, ahora B de travel company, han ligado una buena parte de la bonificación de los directivos a las críticas en Internet.

Para muchos negocios como hoteles y restaurantes las opiniones de los usuarios son un elemento vital para el éxito.

Debemos, por tanto, gestionar las opiniones de los usuarios. El primer paso obviamente es tener una cultura empresarial, una formación de los empleados y unos procedimientos que enfaticen sobre todo la satisfacción de los clientes.

Pero también debemos tener un plan para conseguir que los clientes satisfechos escriban buenas críticas en Internet. Los hoteles bien gestionados suelen preguntar si el cliente está satisfecho y pedir con amabilidad a los clientes muy satisfechos unas buenas críticas.

Otra técnica que utilizan ciertas cadenas hoteleras es escribir a los clientes que sabe que están satisfechos y pedirles opiniones positivas. Y luego están las empresas que incentivan las opiniones positivas con regalos, premios y demás. El conseguir críticas positivas mediante incentivos se está utilizando mucho en las redes sociales y también especialmente con ciertos usuarios influyentes.

Incentivar las opiniones positivas, siempre sin molestar al cliente, puede ser una buena técnica para mejorar la imagen.

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Conoce al autor

Jose Luis Durán

Profesor Titular de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Cádiz. España.

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