Gestionar crisis de reputación

Cualquier persona o empresa puede tener una crisis de reputación. Y en la actualidad con Internet, cualquier problema con un producto o servicio, cualquier reclamación, puede tener mucha difusión.

Cuando se estudia para "Community Manager", uno de los aspectos fundamentales es saber tratar los comentarios negativos. Es importante resolver de forma rápida, pero no precipitada las quejas, y diferenciar las reales de las que solo tratan de molestar.

Tanto para la gestión de las pequeñas crisis motivadas por comentarios negativos con repercusión en Internet, como las grandes crisis, debemos tener planes claros de actuación. Por ejemplo, una gran crisis típica de la industria de la alimentación es cuando aparece un producto envenenado o un ratón.

Debemos ser proactivos y tener estudiada la reacción rápida a la mayoría de las crisis pequeñas y grandes que pueden surgir. Una respuesta clara, rápida y comprensiva con el consumidor puede impedir que un pequeño problema se transforme en uno muy grande.

Es preciso que el personal que atiende y responde a los clientes, tanto en persona como en Internet, tenga el mejor entrenamiento, conocimientos y medios para poder solventar de forma rápida la mayoría de las incidencias.

Y es imprescindible contar con planes de contingencia. Planes que detallen los pasos para de forma rápida minimizar los daños y solventar las diferentes crisis con una comunicación clara y acertada.

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Conoce al autor

Jose Luis Durán

Profesor Titular de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Cádiz. España.

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