Otros métodos de atención al cliente

Al referirnos a otros métodos de atención al cliente, hacemos referencia al lugar o la metodología utilizada para desarrollar la actividad de atención al cliente.

En esta metodología tienen mayor importancia los jefes o empresas intermediarias, puesto que a través o mediante ellos conocen la forma de trabajar de sus empleados con sus clientes o futuros clientes, así como con futuros empleados y la satisfacción de sus clientes con la atención recibida.

la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+.

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Clasificación de tipos de métodos

Al hablar de métodos nos referimos a los medios utilizados para llegar a nuestro fin que es la atención al cliente, conociendo de primera mano su satisfacción y opinión.

Así podemos hablar de los siguientes métodos:

Encuestas

En muchas ocasiones las empresas pueden mediante e-mails, llamadas telefónicas o mediante encuestas, conocer la opinión de sus clientes en base a sus experiencias, para así conocer la satisfacción de estos con la atención recibida.

Grabaciones

Generalmente esto se produce grabando conversaciones telefónicas o presenciales, mediante la instalación en el lugar de trabajo de cámaras de vigilancia en el área donde se produce la atención al cliente.

Publicaciones

Leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales, hoy en día internet está presente en la vida de todas las empresas, de una forma u otra, directa o indirectamente.

Por un lado disponemos de directorios donde se nos facilitan datos sobre la empresa, datos como dirección, teléfono, horario...

En la actualidad con aplicaciones como Google Maps podemos situar un lugar que hallamos visitado y opinar tanto lo bueno como lo malo de este sitio, esto es algo que la empresa no puede controlar, estas opiniones pueden suponer una buena promoción para la empresa o una mala promoción, pues hoy en día son muchos los clientes los que buscan información y leen opiniones para planificar sus visitas, salidas, compras...

Cliente misterioso

El cliente misterioso o Mistery Shopper es un cliente normal que acude a nuestro establecimiento para interesarse por cierto producto o servicio, inclusive puede realizar compra, pero cuya finalidad es la de controlar la calidad de productos y atención recibida, así como el aspecto del lugar donde se desarrolla dicha atención al cliente.

Esta figura de cliente misterioso ( Mistery Shopper) es contratada por una empresa o por el propio jefe para poder evaluar y controlar la calidad y atención al cliente en su empresa. Este tipo de cliente suele darse en pequeñas o medianas empresas.

Jefe infiltrado

La figura del jefe infiltrado, del cual también se hace programa en TV, permite trabajar a los jefes en sus propias empresas como un empleado más, para ver como funcionan realmente y para identificar cómo mejorar una parte importante de la empresa controlando  la atención al cliente en sus diferentes empresas o franquicias, por lo general se suele realizar este tipo de actividad en aquellos establecimientos en los que se presenta algún tipo de variación en cuanto a ingresos, popularidad del local, mala publicidad...

Este tipo de actividad para el control de la atención al cliente suele darse en empresas grandes, empresas que disponen de diversas empresas, franquicias...

Los empleados por lo general no conocen a los altos mandos, a los jefes, aunque de todas formas el aspecto del jefe infiltrado suele variar un poco para adaptarse al puesto que va a cubrir dando una apariencia más informal.

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Conoce al autor

Verónica Montero Rama

Atención al cliente

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