La satisfacción del cliente

Existe un amplio consenso sobre la importancia de la satisfacción del cliente para el éxito de las empresas. Y cómo es esencial para la fidelidad del consumidor.

Una fórmula sencilla para la Satisfacción del Cliente:

Satisfacción= Percepción Post-compra – Expectativas antes de la compra

Así que tenemos dos factores fundamentales que gestionar:

1. Las Expectativas antes de la compra
2. La Percepción después.

Tenemos por tanto que gestionar las Expectativas del cliente. Existen tres errores comunes en la gestión de las expectativas:

1.Prometer demasiado. Es la típica causa de frustación. Prometemos que el hotel tiene piscina, vistas a la playa, restaurantes con cocineros franceses y muchas cosas más. Luego resulta que el hotel está a 30 kilómetros de la playa, la piscina está vacía y el cocinero lo más próximo que ha estado de Francia es porque tiene una amiga francesa por Internet. Prometer demasiado, decir a todo que si y luego no cumplir es el típico error de muchos vendedores y empresas Españolas y Latinoamericanas.

Esto lo hacen las empresas que están obsesionadas con captar clientes a corto plazo pero sin considerar la fidelización a largo plazo. Pero hoy en día es muy peligroso causar malestar a los clientes. No sólo no regresan sino que hablan mal de nuestro negocio a sus amigos y lo peor es que se lo cuentan a todo el mundo en Internet. Difícilmente triunfaremos a largo plazo si nos creamos una mala imagen. Además continuamente tenemos que engañar y captar a nuevos clientes porque los que nos conocen no regresan.

2. Prometer poco y mal. Aunque parezca increíble muchas empresas que tienen productos maravillosos no son capaces de explicarlos. Muchas empresas con buenos productos o servicios piensan que el buen paño se vende solo. Un error parecido es realizar las promesas adecuadas pero que no resulten creibles.

3. No hacer las promesas adecuadas. Es también frecuente que las empresas prometan mirándose el ombligo. Muchas promesas de las empresas están enfocadas a lo que le interesa a la empresa o a su dueño pero no al cliente. Otro típico error es realizar una oferta que no es adecuada para esa persona o ese grupo poblacional.

Tenemos también que gestionar las Percepciones post-compra.

Las percepciones también se gestionan mediante técnicas como la tangibilización, las técnicas de atención al cliente, las pistas de calidad y otras. De estas técnicas de gestión de percepciones hablaremos un día.

Tenemos que gestionar tanto lo que prometemos dar como la percepción de lo que damos.

La Satisfacción del cliente depende de que el cliente perciba que recibe más que lo que esperaba.

Ejemplo: Si les digo a mis alumnos que las notas saldrán en una semana y tardo un mes, al comparar sus expectativas con el resultado estarán frustrados y manifestándose delante del Rectorado. Si les digo que las notas estarán en dos meses y las pongo en un mes pensarán que salieron mucho antes de las expectativas. Y si lo reconozco lo ideal es decir que las notas saldrán en 6 días y ponerlas en 2.

Se agradecen todos los comentarios. Incluidos los de los alumnos que están esperando las notas :-)

El éxito está en superar las expectativas de los clientes.

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Conoce al autor

Jose Luis Durán

Profesor Titular de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Cádiz. España.

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