Distintos tipos de empresas

Existen varios niveles de empresas.

1. Las empresas pasivas. Estas empresas no responden a las peticiones de los clientes. Por ejemplo, el cliente pregunta en el Hotel por el horario de apertura del Museo de Dinosaurios Grandes, pero en la recepción le contestan que no lo saben y se quedan tan tranquilos. Y existe una opción peor, que el empleado diga si no se preocupe lo investigo pero nunca de una respuesta.

2. Empresas reactivas lentas.  Cuando el cliente pregunta, el empleado del hotel busca la respuesta pero tarda mucho.

3. Reactivas rápidas. Cuando el cliente pregunta entonces buscan la respuesta y lo hacen rápido. Muchas empresas están intentando llegar a este nivel. Entrenan a los empleados para que respondan rápido. Intentan crear una cultura de respuesta rápida.

4. Proactivas.  Son empresas que se anticipan a los clientes. Antes que el cliente pregunte, la empresa estudia qué puede preguntar o necesitar y se prepara. Ya tiene la respuesta antes de la pregunta del cliente. Se prepara con antelación.

Estas empresas pueden responder muy rápido porque la mayoría de las respuestas ya están preparadas con anticipación. En muchos mercados la  gran diferencia es entre empresas proactivas y empresas que no se preparan para responder a los clientes.

5. Empresas proactivas, rápidas que añaden más valor al cliente y que son cariñosas.En los mercados muy  competitivos donde los clientes demandan una respuesta excelente por parte de las empresas, sólo las empresas que se anticipan a las demandas de los clientes y responden muy rápido aportando más valor sobrevivirán. Y las mejores son las que traten de forma excelente o cariñosa a los clientes.

Jose Luis Durán

Profesor Titular de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Cádiz. España.

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