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¿Cómo Funciona AulaFácil?

Confirmando el impacto de la presentación

1.- Secuencia.

Bien, parece que Parlantino va mejorando mucho y ya consigue realizar muy buenas presentaciones. Pero le falta aún una asignatura importante: saber rebatir las preguntas y objeciones que pueda hacerle la audiencia. Y se enfrenta a un nuevo reto importante. Veremos cómo logra salir adelante.

Tratamiento de preguntas y objeciones

 

2.- Contenidos.

5.1.- Importancia de la comunicación bidireccional. Los obstáculos de la comunicación.

Finalmente, hemos realizado nuestra presentación, parece que hemos tenido un resultado aceptable… Pero, ¿no se habrán quedado con alguna duda? Muchas veces damos cosas por supuestas, pero no siempre acertamos. A veces, pueden ser puertas por las que se pierde el receptor, desconecte o incluso se equivoque.

En efecto, entre el emisor y el receptor, existen una serie de “barreras de comunicación”, que pueden ser muy amplias y diversas. Éstas pueden darse tanto en uno como en otro.

En cuanto a las barreras que pueden darse en el emisor, estas pueden darse debido a:

  • Una actitud negativa respecto a el mensaje, el receptor o el acto comunicativo.
  • Dificultades en el control emocional.
  • No tiene del todo claro, no domina o no comprende a la perfección el contenido del mensaje que va a transmitir.
  • No conoce suficientemente al receptor.
  • No sabe captar la atención y el interés del receptor.
  • No verifica si el receptor ha comprendido el mensaje.
  • Tiene prisa.
  • Falta de concordancia del mensaje verbal y no verbal:
  • Escoge de forma incorrecta el momento, el método o el lugar para comunicarse.
  • Emplea un tono negativo.
  • Contacto visual pobre.
  • Resta importancia al interlocutor.
  • Utiliza un vocabulario que el receptor no entiende.
  • Transmite más (o menos) información de la necesaria.
  • Dificultades en la estructura de mensaje.

 

Por su parte, al emisor le puede suceder que:

  • Esté preocupado.
  • No confíe en el emisor.
  • Sabe (o eso cree) cuál es el mensaje.
  • El mensaje resulta desagradable.
  • Opone trabas emocionales.
  • Esté cansado físicamente.
  • Esté pensando en lo que dirá cuando el emisor termine de hablar.
  • Esté distraído.
  • No entienda el vocabulario utilizado.
  • No pueda oír, pues hay ruido de fondo.
  • El mensaje sea demasiado complejo o técnico.
  • El mensaje no esté bien estructurado y el receptor se confunde.
  • Existan impedimentos físicos o discapacidades dificultan la recepción del mensaje.

 

Por lo tanto, por mucho que nos esforcemos tanto en la preparación con el desarrollo de la presentación, hay que tener en cuenta que algunas de estas barreras van a estar activadas y van a alterar o mermar de alguna forma, la calidad del mensaje que le llegue a nuestros receptores.

Pero estas deficiencias las podemos subsanar, estableciendo, en la medida de lo posible, canales de comunicación bidireccional. Es decir: permitiendo que nuestra audiencia explicite sus dudas, objeciones y discrepancias.

 

 

5.2.- Preguntas y respuestas.

  • Debemos dejar claro desde el principio cuándo se establecerá el turno de preguntas.
  • Invitar de forma sincera y enfática a que se formulen preguntas.
  • Asegurarse que la audiencia ha entendido la pregunta.
  • Asegurar la conformidad de la respuesta.
  • Agradecer la pregunta.

 

 

5.3.- Tratamiento de las objeciones y críticas.

  • Solicitarlas de forma clara, positiva y motivadora: que se note que realmente queremos que se produzca este diálogo y que no se trata de un mero formalismo: “nos gustaría mucho conocer vuestra opinión”, “posiblemente queráis compartir alguna idea, seguro que tenéis aportaciones de interés”.
  • Escuchar hasta el final, no anticipar la respuesta mientras nuestro interlocutor sigue hablando.
  • Sugerir cambios en la forma si nuestro receptor hace descalificaciones globales o ataques personales, pero concentrándonos en lo que la objeción puede tener de racional, para darle la respuesta más conveniente.
  • No caer en actitudes defensivas. Si observamos que las críticas son manifiestamente infundadas o que constituyen meros ataques, eludiremos el caer en el “juego”. Nos pueden servir algunas de las técnicas asertivas que se describen en el apartado
  • Verificar que estamos entendiendo lo mismo.
  • Solicitar aclaraciones.
  • Reformular y resumir.
  • Expresar nuestra opinión de forma racional, fundamentada y flexible.
  • Agradecer.

 

 

5.4.- Técnicas asertivas para el tratamiento de objeciones y críticas inadecuadas.

A.- El banco de niebla.

Consiste en aceptar las críticas mediante una frase o un término suficientemente ambiguo y descargado de la rotundidad o malicia que llevaba en la crítica.

Logramos así, aceptar las críticas manipuladoras reconociendo serenamente, que exista alguna parte de verdad en lo que dicen y sin abdicar de que nosotros mismos somos jueces de nuestra propia conducta. Nos permite aceptar así las críticas sin sentirnos violentos ni tener que adoptar actitudes ansiosas y defensivas.

  • Su exposición ha sido francamente aburrida.
  • Siento que haya sido así, pero he creído necesario dejar claro los aspectos técnicos.

 

B.- Compromiso viable.

En el transcurso de una presentación, puede suceder que alguien nos pregunte, por ejemplo, por un dato del que no estamos seguros. No tenemos por qué sentirnos pillados y menos decir algo de lo que no estemos seguros, simplemente por salir del paso y demostrar una falsa seguridad.

En su lugar, podemos realizar un ofrecimiento de aceptar abiertamente ésa solicitud o demanda, pero no en el instante y de la forma de habernos sido solicitado, sino mediante un sistema diferente que nos permita comprobar algún aspecto poco claro.

Logramos ganar tiempo y aclarar posiciones ambiguas. La otra persona se encontrará satisfecha por poder conseguir de alguna manera lo que solicitaba y nosotros podemos salir airosos de la solicitud que nos hacen.

  • ¿Podría decirme en concreto la proporción de costes directos respecto a los indirectos?
  • No tengo aquí ese dato exacto. Pero en cuanto llegue a la oficina, lo consulto y se lo envío.

 

C.- El disco rayado.

Consiste en la repetición serena de ciertas palabras que expresan nuestros deseos. Nos evita así, ceder o tener que elevar el tono de voz aumentando la sensación de agresividad. Nos proporciona una mayor sensación de comodidad, ignorando trampas verbales manipuladoras, cebos dialécticos, lógicas irrelevantes...

  • No va a ser posible llevarlo a cabo.
  • Puede que haya dificultades, pero con el apoyo de mi equipo y la dirección, lograremos hacer frente a todas las posibles dificultades. Seguro que lo logramos… Tengo la total seguridad.

 

D.- Interrogación negativa.

Consiste en preguntar directamente a la parte contraria cuál es el motivo de la opinión negativa que tiene de nuestra conducta.

Logramos explorar la opinión de la otra persona en lugar de aceptarla o rechazarla sin más.

Es muy útil a la hora de suscitar críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar nosotros provecho de la información (si son útiles las críticas propuestas) o de agotarlas (si son manipuladoras), inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a ser más francos y honestos.

  • ¿Qué debilidades o fallos se os ocurren que puedan darse en esta fase?

 

E.- Rebote.

Cuando vemos que alguien se empecina en una objeción o argumento que nos parece inapropiado o absurdo, podemos confrontarlo, en la medida de lo posible con el resto de la audiencia, invitando a los miembros de ésta a verter su opinión y conocer así el grado de aceptación o rechazo que pueda tener la misma.

  • Y los demás, ¿qué opináis?, ¿lo veis de la misma forma?

 

 

5.5.- Cómo preparar adecuadamente esta fase.

La importancia que tiene esta fase es a veces infravalorada. Gran error. Puede hacer que mejore o por el contrario, empeore de forma sensible el resultado de nuestra actuación. Por lo tanto, debemos prepararnos tanto o más, que en el resto de las fases de nuestra presentación.

A continuación, te ofrecemos cómo realizar esta preparación, a través de una variación de la técnica del “abogado del diablo”.

Puedes realizarla de forma individual, pero es mucho más aconsejable trabajarlo en grupo, especialmente sí sus miembros tienen conocimientos sólidos del contenido de nuestra presentación. En este caso:

  • Comenzaremos realizando un brainstorming o tormenta de ideas, intentado identificar todas las posibles preguntas, dudas, objeciones y discrepancias que pudieran ser planteadas. Incluidas las más complicadas, molestas y absurdas.
  • Revisaremos todas y cada una de ellas, estudiando la respuesta más adecuada y elaborando una especie de guión o check list.
  • Realizaremos una escenificación de la situación, delante de nuestro equipo que se situará en el papel de la audiencia. Desarrollaremos las respuestas ensayadas previamente, posibilitando que puedan formular nuevas preguntas y objeciones en base a nuestras respuestas.
  • Analizaremos en conjunto tanto la adecuación del contenido de las respuestas, como la forma en que éstas han sido transmitidas, introduciendo los consejos y las modificaciones oportunas en nuestro guión y repasándolo previamente al inicio de la presentación.

 

3.- Mapa conceptual.

Mapa conceptual lección 5

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