TEMARIO

INTRODUCCION

CLASE 1. Concepto de Fidelización

CLASE 2. Gestión de Clientes

CLASE 3. Satisfacción del Cliente

CLASE 4. Factores Fundamentales de la Fidelidad

CLASE 5. La Explicación de la Fidelidad

CLASE 6. Ventajas de la Fidelidad

CLASE 7. Ventajas de la Fidelidad (II)

CLASE 8. Gestión del Servicio

CLASE 9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio

CLASE 10. Valor percibido por los Clientes

CLASE 11. Marketing Interno

CLASE 12. Principios organizativos. Reingeniería

CLASE 13. Las Expectativas y las Percepciones

CLASE 14. El Servicio Deseado

CLASE 15. El Servicio Esperado

CLASE 16. Las Percepciones

CLASE 17. La Calidad del Servicio

CLASE 18. Deficiencias en la Calidad del Servicio

CLASE 19. Expectativas de Calidad

CLASE 20. Mejora del Servicio

CLASE 21. Implantación del Plan

CLASE 22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos

CLASE 23. Marketingde Relaciones

CLASE 24. Marketing Relacional (II)

CLASE 25. Estrategia de Marketing Relacional

CLASE 26. Estrategai de Marketing Relacional (II)

CLASE 27. Implantación del Marketing Relacional

CLASE 28. La Venta Relacional

CLASE 29. Dimensiones del Marketing Relacional

CLASE 30. Orientación al Consumidor

CLASE 31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes

CLASE 32. El Tiempo de Respuesta

CLASE 33. Recuperación del Servicio

CLASE 34. Instrumentos de Fidelización

CLASE 35. Programas de Fidelización

CLASE 36. CRM

CLASE 37. Gestión de Bases de Datos