Curso
Comunicación

 

 

 

 

   
COMUNICACIÓN ¿Por que es importante comunicarse adecuadamente? ¿Por qué es importante saber escuchar a nuestro interlocutor?

COMUNICACION – ESCUCHA ACTIVA – INTERACTUAR

Estas expresiones tan diferentes en su sonido y en su imagen, están tan estrechamente ligadas entre si que seria imposible el desarrollo de cada una de ellas sin la directa intervención de las otras.

Para que dos personas puedan Interactuar es necesario que exista una fluida Comunicación y para que esa comunicación sea fluida es necesario que exista una Escucha Activa.

Si invirtiéramos el orden de los factores veríamos que al igual que en las matemáticas, el resultado sería el mismo.

COMUNICAR

La comunicación es universal y va mas allá de cualquier frontera ya sea en nuestro planeta o fuera de el, la ejercemos a través de la palabra, (oral o escrita), de los sonidos y de los gestos corporales, (con las manos, el cuerpo y la cara), lo hacemos de forma directa cuando interactuamos con otra persona o de manera indirecta cuando la ejercemos a través de diferentes medios gráficos o electrónicos (diarios, revistas, radio, Internet, televisión…..).

Podemos decir que al comunicarnos estamos transmitiendo y receptando ideas, sentimientos, sensaciones, creencias, conocimientos etc.

La humanidad necesito desde sus comienzos de la comunicación para poder desarrollarse y sobrevivir procurando elementos para subsistir con sus congeneres, la comunicación es el proceso social mas importante ya que a través de ella se hace posible la existencia de las sociedades y su organización.

En todo proceso de comunicación existen siempre dos elementos fundamentales un Emisor y un Receptor estos dos elementos varían de posición en forma constante, pasamos de ser Emisores a Receptores cuando dejamos de emitir un mensaje y nos disponemos a escuchar el mensaje del otro o viceversa, esto ocurre normalmente durante la comunicación directa, es decir, cuando interactuamos con otra u otras personas.

En la comunicación indirecta vamos a permanecer por lo general en la posición de Receptores hasta recibir por completo el mensaje ya que no sería lógico que interactuáramos con un televisor, un diario, una radio……para luego ser emisores
al comentar y dar respuesta al mensaje o información recibida.

En la empresa podemos decir que existen varias formas de comunicación: la externa y la interna, esta ultima se la puede subdividir en: ascendente, descendente y horizontal.

La externa es la que tiene como emisor a la institución y la comunidad es el receptor.

Puede ser de manera global, la institución con la comunidad mediante volantes, afiches, publicidad.

O de manera individual, la que establece cada uno de los miembros de la institución con personas externas: clientes, proveedores, instituciones oficiales, privadas etc.

La interna es en la que el emisor y el receptor son los trabajadores que conforman cada uno de los distintos sectores en que se divide la empresa y a la ves esta puede dividirse en tres clasificaciones:


1) La descendente: que son los mensajes que emite la dirección y recepciona el personal.
2) La ascendente: que son los mensajes que emite el personal y recepcionan sus superiores (feedback) sugerencias, preguntas, etc.
3) La horizontal: que es la comunicación entre iguales (resolución de problemas, coordinación de tareas, formulación de estrategias…...)

Si hacemos un poco de historia vamos a comprender aun más la importancia que conlleva el hecho de comunicarse y el de saber escuchar.

La necesidad del hombre de participar a sus semejantes sus ideas y sentimientos es tan antigua como el hombre mismo, utilizo signos y monosílabos para expresar sus ideas, sonidos de tambores para transmitir mensajes a la distancia, los jeroglíficos y dibujos que decoran los templos y tumbas del Antiguo Egipto nos cuentan historias reales y hechos de esa época.

En la palabra el hombre encontró un auxiliar indispensable para su pensamiento y un medio para transmitir sus conocimientos de generación en generación.

La Ilíada y La Odisea se mantuvieron vivos en la tradición oral durante cientos de años. De esta manera logró sobrevivir hasta recibir constancia escrita.

 

Es importante que el mensaje que queremos transmitir sea claro, preciso, completo y real, si transmitimos a medias tintas y ocultamos detalles por que consideramos que pueden ser negativos para nuestra negociación lo que vamos a crear en nuestro interlocutor es una sensación de duda que vamos a transmitir sin darnos cuenta a trabes de nuestro lenguaje corporal, podemos mentir u ocultar con las palabras, pero, esto lo vamos a reflejar en nuestra mirada, en los cambios de tono de la voz, en los movimientos de nuestro cuerpo, etc.

Son demasiados los elementos que deberíamos controlar en pocos segundos para que esto pase desapercibido.

Como aprender a manejar estos elementos es tema de la programación neurolingüística (PNL), técnicas muy valiosas para la comunicación.

Como seres humanos nos sentimos plenos y convencidos del mensaje que transmitimos cuando este es real, verdadero y completo.

Algunos puntos que deberíamos tener en cuenta para una comunicación adecuada serian:

No bloquear la comunicación, Potenciar nuestros medios de captación, Enunciar mejor nuestro mensaje, Transmitir en las mismas coordenadas, El receptor es como un espejo.
Y podemos agregar:

Dejar al otro que termine de hablar, ponerse en su lugar (empatia), acompañar tus palabras con el espíritu de lo que dices, mirar a los ojos de quien te habla, por ultimo y como acción muy importante, Escuchar, Escuchar y Escuchar.

Los humanos, a diferencia del resto de los animales, podemos expresarnos a través de la palabra. La sociedad actual exige un alto dominio de la comunicación tanto oral como escrita.

La comunicación oral debe constar de una emisión de información o mensaje, por medio de un comunicador (emisor), y una reacción/respuesta al mensaje o información recibida por parte del comunicando (receptor), como puedes ver en el siguiente gráfico:

 

 

 

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposición sea comprendido de una forma sencilla por nuestros interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios:

- Definición. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de comenzarla,  lo que pretendemos conseguir con ella, las razones que nos llevan a intervenir, etcétera.

- Estructura. Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado por etapas y de una forma coherente.

- Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra exposición, aplicando estrategias como elevar un poco más el tono de voz o realizar pequeñas pausas.

- Repetición. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, y así posibilitar una mejor comprensión de nuestro mensaje.

- Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.

Además de los principios anteriormente señalados, debemos intentar que el mensaje que tratamos de emitir posea las siguientes características:

- Claridad. Evitar palabras rimbombantes, expresiones técnicas, etc., y emplear párrafos y frases cortas.
 
- Brevedad. Es importante centrarse en el tema.

- Cortesía. Hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar, mantener una actitud positiva durante la exposición, etcétera.

- Cercanía. Se debe utilizar expresiones en primera persona y evitar el tratamiento impersonal del receptor.

Nota: Esto forma parte del libro " Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria de Teclado "del autor A. Cadiñanos, G. Álvarez, publicado por la editorial McGraw-Hill (ISBN: 84-481-4847-9).

 

ESCUCHA ACTIVA

Lo mas importante en todo proceso de comunicación es saber escuchar a los demás, se esta mas tiempo pendiente de los mensajes que emitimos que de los que recibimos.

Escucha activa significa escuchar y entender lo que nos comunican pero, desde el punto de vista del que lo expresa, hay grandes diferencias entre oír y escuchar, cuando oímos solo percibimos sonidos y vibraciones, cuando escuchamos activamente, entendemos, y al comprender damos sentido al mensaje recibido, asimismo para entender a alguien debemos tener cierto grado de empatia debemos colocarnos en el lugar de el.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: estar preparado para escuchar. Mirar al otro, entender claramente el contenido de lo que dice, cual es el objetivo y el por-que (sentimientos)

Demostrar que lo estas escuchando a través de la comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal o corporal (contacto visual, gestos, inclinación adecuada del cuerpo,……..).

Elementos que debemos evitar en la escucha activa:

Distraerse: distraerse es fácil cuando se está escuchando. La curva de la atención comienza en un punto muy alto, luego a medida que el mensaje continúa decae y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, debemos tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje para que nuestra atención no decaiga.


Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones anticipadas, rechazar lo que siente, con frases como: “no te preocupes, eso no es nada”, contra-argumentar, por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”, hacerse el experto dando la respuesta a su problema antes de conocerlo en su totalidad.

Un buen oyente trata de entender profundamente lo que la otra persona está diciendo. Al final puede llegar a estar en desacuerdo, pero antes de demostrar su contrariedad, Quiere saber exactamente de qué se trata…Kenneth A. Wells

 

EXISTEN FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN A LA ESCUCHA ACTIVA

COMPLEJIDAD DEL MENSAJE

¿Qué piensa sobre el tema? ¿Es algo nuevo o tiene experiencia en ello? ¿Es complicado o sencillo entenderlo? ¿Es importante para usted o sólo entretenido?

PRESENTACION DEL MENSAJE

¿El mensaje está ilustrado con imágenes visuales o con ejemplos? ¿Utiliza la tecnología de manera efectiva? Los conceptos, ¿son introducidos en forma gradual o con ejemplos?

PERSONA QUE HABLA

¿La persona que habla tiene experiencia o está nerviosa? ¿Cuáles son los signos no verbales que presenta el orador? ¿Qué estructura mental tiene? ¿Tiene buen trato, es amenazador, inteligente, etc.?

AMBIENTE

¿El lugar facilita la escucha o permite la interacción o el intercambio de ideas con el orador? ¿Existen elementos que ayuden a la distracción y que pudieran ser obviados?

Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?. Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente.

Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar.

Entre las ventajas que proporciona la ”Escucha Activa” se pueden señalar: reduce la tensión, aumenta su poder (al proporcionarle más información sobre el interlocutor), ayuda a comprender a los demás, se aprende, estimula la cooperación de los demás, aumenta la confianza del interlocutor, proyecta una imagen de inteligencia y respeto en los demás (¿ha escuchado la expresión? “!que inteligente es Fulano, cómo atiende cuando uno le habla!”).

 

Saber escuchar es un elemento primordial en el proceso de solución de conflictos, pues permite obtener información útil de la persona que está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando, facilita el entendimiento y comprensión entre las partes.

La Retroalimentación es un elemento muy importante a tener en cuenta en la escucha activa. Nunca se puede estar seguro de que un mensaje fue eficazmente, codificado, transmitido, descodificado y comprendido, hasta confirmarlo mediante la retroalimentación con la cual el emisor puede verificar si el mensaje fue interpretado en su sentido original y, el receptor, que su comprensión es coincidente con lo que se le quiso transmitir.

La Retroalimentación se ejecuta a través de preguntas, juicios y evaluaciones del mensaje emitido o recibido para confirmar con certeza que lo que se transmitió fue claro y entendido en su esencia pura o para confirmar que lo que se recibió como mensaje coincide plenamente con la intención del emisor.

Cuando comercialmente interactuamos con un cliente es de suma importancia que el asesor comercial cumpla estrictamente con todas las reglas básicas de la comunicación de lo contrario será muy difícil lograr cumplir con los objetivos trazados y solo cosecharemos un montón de experiencias negativas en negociación, todavía encontramos ejecutivos de ventas que consideran negativo para la imagen del asesor comercial el acercamiento con los clientes, esto es un error absoluto, con una relación distante y fría nunca conseguiremos cumplir con el objetivo primordial para la retención de clientes que es FIDELIZAR NUESTRA CARTERA.

Tengamos presente que en este siglo al modelo tradicional de atraer y vender debemos agregarle SATISFACER Y FIDELIZAR al cliente.

Ricardo Roque Bonocore García 06/01/2009
ricardobonocore@hotmail.com
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