Lección 32 ª
La Organización de la Calidad

 

 

 

 

 

   

 3. LA FUNCIÓN CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE ORGANIZACIÓN


La situación en la estructura organizativa de la empresa de los puestos de trabajo relativos a la función calidad depende de la política y objetivos de calidad de la empresa, del tipo de actividad que realice y de su tamaño.

A  continuación se describen algunos casos de posicionamiento de la calidad en la estructura de empresas de distintos sectores económicos.

La organización de la calidad en la industria

En el caso de una empresa industrial en la que la producción requiere acciones es­tructuradas de inspección y la política de calidad está orientada al control de proce­sos y productos, podemos encontrar una estructura de organización representada por el siguiente organigrama.

En este caso, la función control de calidad se encuentra separada de la función fabricación a la que controla. La responsabilidad de producir según los estándares de calidad establecidos corresponde al director de producción, que tiene bajo su responsabilidad las funciones de fabricación y de control de calidad.

 
La función control de calidad se estructura según el proceso de producción de la empresa en los siguientes cometidos:

·      Inspección de calidad de las materias primas que se van a incorporar al proceso productivo a través de los verificadores de materias primas.

 ·      Inspección de calidad de proceso, aplicando los parámetros del proceso y de la ca­lidad de los productos en curso de fabricación

 ·      Inspección de producto final, verificando las especificaciones de producto.

 ·      Laboratorio, para realizar los ensayos correspondientes a los puntos de inspección que requieran la utilización de instrumentos de medida o ensayos complejos.

 
La organización de la calidad en la empresa de servicios

 
En las empresas de servicios, como un hotel, la política de calidad se orienta a la calidad de servicio y atención al cliente.

 
El organigrama que podemos encontrar en estas empresas es el siguiente:

En este caso, la función calidad está encomendada al puesto de jefe de atención al cliente, cuyo cometido no es «hacer» la calidad del hotel, que corresponde fundamentalmente al departamento de operaciones, sino poner en marcha los mecanismos de mejora de la calidad para obtener la máxima satisfacción de los clientes.

Para ello, tiene encomendados los siguientes cometidos:

1.    Atender las reclamaciones y sugerencias de los clientes para dar una respuesta a las reclamaciones y satisfacer a los clientes insatisfechos, y establecer los mecanismos para eliminar las causas que originan esas reclamaciones, en coordinación con el jefe de operaciones.

2.    Realizar encuestas de satisfacción de clientes para conocer la opinión de los clientes que no reclaman y establecer los puntos de mejora correspondientes.

3.    Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados del hotel para conocer sus opiniones de mejora de la calidad y llevarlas a cabo si son viables junto con el jefe de operaciones.

4.    Establecer las acciones de formación pertinentes para mejorar la atención al clien­te de todos los empleados del hotel.

5.    Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora de la calidad del hotel en los correspondientes planes o programas de calidad.

Empresas orientadas a la calidad total

El enfoque más ambicioso de la calidad en las empresas es lo que se denomina calidad total o, en inglés, Total Quality Management (T.Q.M.)

 

Este enfoque de la calidad se refiere fundamentalmente a un estilo de gestión en el que el cliente está presente en todas las decisiones de la empresa. La gestión de las personas se realiza participativamente, de forma que a través del trabajo en equipo se pueda expresar permanentemente la creatividad de los empleados para mejorar la calidad y la mejora continua, tanto hacia la satisfacción del cliente como hacia las operaciones in­ternas. La calidad es la preocupación básica de todas las personas de la organización.

Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga éxito, tiene que estar impulsada, dirigida, animada y exigida por el máximo responsable de la empresa, es decir, por el director general.

Según esta concepción, la responsabilidad de la gestión de la calidad recae directamente en el director general de la empresa. Para aplicar este enfoque de la gestión de la calidad, es necesario un puesto de director de calidad, que se sitúa habitualmente en el organigrama en posición “staff” al director general, según el siguiente organigrama.

 

4.  LOS CUADROS DE MANDO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La calidad entendida en su sentido más amplio es difícil de medir y evaluar, por lo que la empresa necesita poseer información del estado de la calidad, mediante los indicadores correspondientes.

Los indicadores de calidad pueden ser de muchos tipos, y la elección de unos u otros depende de los objetivos de calidad de la empresa, de la organización, de su actividad, de la disponibilidad y coste de la información, y de los factores de calidad de la empresa que se quieran medir y realizar su seguimiento.

Algunos ejemplos de indicadores de calidad son los siguientes:

·      Número de piezas defectuosas de un lote de fabricación, que indica la calidad del proceso de fabricación.

·   Número de reclamaciones de clientes en un período dado, que indica la calidad de las prestaciones de la empresa para la acción reclamada.

·    Desviación del plazo medio de entrega de la mercancía respecto al valor objetivo, que indica la calidad del plazo de suministro a los clientes.

·      Porcentaje de facturas devueltas por los clientes por errores en su confección, que indica la calidad del trabajo administrativo de facturación.

·    Coste de la chatarra generada en un proceso de estampación, que indica la calidad de la programación y ejecución del proceso.

·     Porcentaje de anotaciones en cuenta que es necesario rehacer, que indica la cali­dad de la contabilidad.

·      Porcentaje de clientes satisfechos con un producto o servicio recogido a través de encuestas, que indica el grado de satisfacción percibida por los clientes.

Los indicadores de calidad no tienen importancia por su valor absoluto y únicamente tienen utilidad por comparación respecto al valor objetivo o estándar que se haya fijado para ellos. Por otra parte, los indicadores tienen sentido para conocer su valor a lo largo del tiempo y poder evaluar si las acciones correctoras puestas en marcha dan los resultados esperados.

 
Los indicadores de calidad se organizan en documentos, que reciben el nombre de cuadros de mando de la calidad y que, establecidos periódicamente, dan información a los responsables de la gestión para la toma de decisiones de mejora de la calidad.