Compras
Tradicionalmente en el marketing se habla de ventas, de hecho, muchas personas identifican el marketing con las ventas o la publicidad, aunque se trata de un campo más amplio.
A este apartado le he denominado compras y me parece adecuado, porque el marketing más actual trata de pensar en qué desea comprar el cliente, en el proceso de compra, en la satisfacción de compra, más que simplemente en forzar una venta.
Por tanto, lo primero es investigar por qué compra el consumidor, cómo compra, dónde, cuándo y cuánto. En definitiva, mientras más información tenemos sobre los potenciales clientes, mejor podemos atenderlos. El entender y atender mejor a los clientes es la base del éxito.
Debemos también diseñar el proceso de compra. Por ejemplo, si tenemos un restaurante tenemos que definir la forma en la que se realizan los pedidos. El camarero va a la mesa y pregunta o el cliente pide como en un McDonalds. Podemos diseñar el sistema de muy diferentes formas. Por ejemplo, una tienda que vende bocadillos a los alumnos de un colegio recibe por teléfono los pedidos con antelación, de forma que cuando salen ya están preparados.
Todo el proceso de interacción del cliente con las instalaciones, con otros clientes y con los empleados debe ser analizado con mucha precisión. Por ejemplo, algunos hoteles para ejecutivos, para los días con menos ocupación realizan grandes ofertas para familias. La satisfacción de los ejecutivos que pagaban las tarifas completas disminuyó por tener que esperar detrás de grandes grupos familiares con niños que gritaban.
En marketing de servicios se dice que tan importante o más que el filete que sirve un restaurante, es cómo se sirve. Entre los factores, el entorno, la decoración, la música, el resto de clientes, el trato de los empleados y el tiempo de espera.
Por ejemplo, es especialmente importante el tiempo que tardan en servir en un restaurante. Incluso detalles como el peso de los cubiertos, si el cuchillo corta, la iluminación, etc... son factores que influyen en la satisfacción del cliente.
