Derecho a ser informado - Información adecuada

 Desde los tiempos de Adam Smith a la actualidad, los consumidores se enfrentan a una nueva situación al pasar de un mercado simple, y donde la información estaba directa y fácilmente disponible, a un mercado con una infinidad de opciones y una inmensa cantidad de información.* La situación actual, difiere sustancialmente de la planteada por Adam Smith, el consumidor se enfrenta hoy en día a una gran cantidad de información, a un mercado confuso y donde la toma de decisiones es complicada.

            La falta de competencia perfecta en los mercados, y la dificultad de los consumidores para tomar decisiones ante la complejidad de los productos y servicios, incrementa la importancia del derecho de los consumidores a ser informado.

Coskun Samli (1992)* propone, que la simplificación de la comunidad  y de las condiciones de mercado debe permitir a los negocios y a los consumidores el acceder a información para una adecuada toma de decisiones.

            Dos aspectos sobresalen en relación al derecho a la información: la información adecuada y la veracidad.

1.2.1. Información adecuada

            Un derecho relevante de los consumidores, es el recibir una adecuada información por parte de los fabricantes*. Sin embargo, las investigaciones muestran que menos de la mitad de los anuncios de los Estados Unidos son informativos*, en el sentido de centrarse en características objetivas tales como precio, calidad, etc. Los estudiosos han discutido la ética de los anuncios no informativos, en especial los persuasivos basados en las asociaciones psicológicas y emocionales. En este sentido, la legislación española recoge el derecho de los consumidores a la información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su uso, consumo o disfrute.*

Las investigaciones de las necesidades reales de información de los consumidores, su forma de adquirirla y usarla,  debe servir para decidir la cantidad y forma de transmitir la información adecuada a los clientes. Sin embargo, se hace preciso advertir que para determinados consumidores, un exceso de información puede confundirlos y perjudicar su proceso de decisión y su capacidad de usar adecuadamente el producto. El reconocimiento de las deficiencias en el proceso de transmisión de información a los consumidores, permite desarrollar programas para mejorar la educación de los clientes y corregir deficiencias. Los consumidores no sólo deben captar el mensaje, sino interpretarlo correctamente y aplicar sus resultados.

            Por tanto, no es suficiente con proporcionar más información a los consumidores, sino realizar los esfuerzos adecuados para educar a los consumidores de forma que comprendan la información y persuadirlos para utilizarla. Igualmente, una mejor información y comprensión de ésta por parte de los consumidores, da lugar a un mejor uso de los productos o servicios y una mejora de la satisfacción de los clientes.

            La investigación de mercado puede contribuir significativamente a la comprensión del problema, permitiendo mejorar la información y la educación de los consumidores, así como la comprensión de los datos transmitidos.

            Siguiendo a Coskun Samli, ocho tipos de información han sido identificados como requisitos para una adecuada información a los consumidores:*

1. Información económica. La información económica es valiosa y debe incluir el precio expresado de forma comprensible, en términos de unidades,  peso, etc. 
2. Información sobre el uso. Se relaciona con cómo el producto debe ser usado para obtener el mejor resultado en términos de consumo de energía, funcionamiento adecuado, etc.
3. Cuidado del producto. Información sobre el mantenimiento, cómo asegurar la duración del producto y un buen servicio durante la vida del mismo.
4. Información de seguridad. Las advertencias para mantener la seguridad de las personas y sus bienes. La información que permita evitar los peligros en el uso del producto. Se debe informar sobre los problemas de salud o seguridad que puede presentar el producto.
5. Identificación del fabricante. La marca y la información respecto a la empresa juega un papel indiscutible en la generación de reputación, y en reforzar los incentivos para que las empresas tengan un comportamiento respetuoso con los consumidores para asegurar su fidelidad.
6. País de origen. Importante por la imagen del país y por las percepciones de los consumidores  asociadas con el origen del fabricante. Los especialistas en ética de empresa resaltan la importancia del movimiento que presiona a los países con comportamientos inadecuados, llegando incluso al boicot de sus productos, como sucedió con Sudáfrica por su política racista. 
7. Información sobre recambios. En ciertos productos se deben reemplazar componentes o consumibles cada cierto tiempo. Esta información es crítica para el correcto uso del producto. Si partes del producto necesitan ser compradas de nuevo o determinadas piezas reemplazadas, la información de cómo y dónde pueden ser adquiridas es fundamental para el uso satisfactorio del producto por parte del consumidor. El mantenimiento durante un plazo adecuado de los compromisos de proporcionar repuestos es una exigencia ética, evitando engañar al consumidor en su creencia de una asistencia futura de piezas y componentes.
8. Garantías y servicio postventa. Reduce el riesgo percibido para el comprador, y proporciona seguridad respecto a características desconocidas para el comprador. El compromiso del vendedor con la venta y el producto no termina al venderlo, sino más bien al contrario, comienza, constituyendo un aspecto vital de los derechos de los consumidores, el adecuado servicio postventa y el cumplimiento de las garantías proporcionadas. Toda una amplia problemática se plantea por el frecuente incumplimiento por parte de las empresas de las garantías. Las asociaciones de consumidores y usuarios han denunciado reiteradamente, los comportamientos de las compañías que exigen toda una serie de gastos al consumidor para hacerse cargo de los productos en garantía, como el cobro del transporte y el cobro de prestaciones diversas que el consumidor asumió se encontraban cubiertas por la garantía del fabricante del producto.*

            La transmisión de información no sólo es crucial en los productos, sino también en los servicios. Los servicios, por sus especiales características de simultaneidad de la producción y el consumo, la no posibilidad de experimentarlos antes de la compra, y su intangibilidad, requieren el proporcionar una apropiada información a los consumidores y usuarios.  Los servicios que requieren soluciones personalizadas, necesitan para su eficiencia la adecuada información en las dos direcciones: entre la compañía y el cliente.*

Un conocimiento de las necesidades, objetivos y requerimientos de los consumidores, permite servicios orientados al cliente y personalizados. La adecuada participación del consumidor en el servicio, que es un aspecto vital, precisa una completa transmisión de información desde la empresa al cliente.

            Un factor crucial es, no sólo el proporcionar una información adecuada a los consumidores, sino el utilizar los mecanismo y medios para que tenga éxito la transmisión de información desde el fabricante al cliente.

            El envase es un medio de información prioritario, cuyo diseño debe permitir una fácil lectura de las características más relevantes y de las advertencias de seguridad prioritarias. En numerosos productos con un alto contenido técnico, la información adicional a través de prospectos completos y comprensibles, facilita el uso adecuado del producto, aumentando la satisfacción del consumidor y evitando riesgos por el uso inadecuado.

            La legislación obliga a los fabricantes a incluir toda una serie de advertencias legales y una información mínima en las etiquetas de los productos. Especialmente completa, es la información que deben facilitar los productos alimenticios y los que representan ciertos riesgos para los consumidores, como los medicamentos. En los últimos años, la legislación española ha aumentado de forma notable las obligaciones de los fabricantes en relación a la información de los productos y servicios.