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Mapeo de procesos. Identificación de procesos claves

Después de definir cada proceso de manera individual, se debe hacer un mapeo de procesos de la organización, a fin de conectar todos los procesos como uno solo. En la figura 11 se presenta un esquema general de la agrupación  de varios procesos, donde la figura de clientes y partes interesadas incluye a los  proveedores, organismos públicos, accionistas y otros que se involucre con la salida del producto/servicio.

fig11

Figura 11. Mapeo de procesos de acuerdo a su clasificación.

A continuación se explica los tipos de procesos surgidos en la figura anterior:

1) Proceso de responsabilidad de la dirección, que incluye lo inherente a planificación de la calidad, atención al cliente, comunicación interna y la revisión por la dirección.

2) Proceso de gestión de recursos, que abarca recursos humanos, compras y algún otro departamento/proceso que se encargue de suministrar los recurso necesarios para que la organización alcance sus resultados.

3) Proceso de medición, análisis y mejora, que abarca la mejora continua y el proceso de auditoría interna. Éstos surgen debido a que los procesos no son estáticos, por lo tanto se deben revisar actualizar y mejorarlos de manera continua.

4) Procesos claves, que son aquellos cuyo resultado o rendimiento es detectado directamente por el mercado, ejemplo: en una empresa de elaboración de yogurt los procesos claves son los involucrados en la manufactura del producto, es decir: balance, pasteurización, homogenización, inoculación, fermentación, saborización, envasado y refrigeración. Otro ejemplo: una empresa que fabrique sillas el proceso clave consiste en elegir la materia prima, el diseño de la silla, el proceso de fabricación, etc.

Un proceso es clave o crítico cuando la eficiencia de su gestión repercute sensiblemente con el logro de los objetivos de la organización.

Los procesos claves están relacionados con las ventajas competitivas de la organización; un ejemplo de ventaja competitiva es que una empresa de celulares A tienen mejores modelos de celulares, mientras que una empresa de celulares B tiene mayor cobertura.

Se menciona como casos de procesos claves más comunes en las organizaciones:

   a) Gestión de proveedores.

   b) Provisión de materias primas y suministros.

   c) Fabricación (manufactura).

   d) Diseño de productos.

   e) Recepción de servicios.

A continuación se presentan los criterios para identificar procesos claves:

   a) La satisfacción del cliente: tiempo de entrega, precio, etc.

   b) El rendimiento del negocio: costos, resultados económicos, productividad, e incluso la parte de recursos humanos.

5) Procesos de apoyo, que son aquellos que acompañan a los claves, entre ellos: mantenimiento, tecnología e información, seguridad física y electrónica, seguridad y salud en el trabajo, mercadeo, contabilidad, cobranzas, entre algún otro.

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