6.3.- Recuperación del Servicio

En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso:

A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.

B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo

C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.

D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.

El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:

· La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.

· La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.

· La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.

· Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.

6.4.- Estrategias de Retención

La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:

A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".

B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.

C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.

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