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Lección 29

Dimensiones del Marketing Relacional

El famoso especialista en marketing de servicios Gronroos, establece las siguientes dimensiones del marketing relacional

1.Enfoque en el consumidor a largo plazo

2.Hacer y mantener promesas a los consumidores

3.Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en actividades de marketing

4.Implementar interactividad en los procesos de marketing.

5.Desarrollar una cultura de servicio a los consumidores

6.Conseguir y usar información de los consumidores.

Una vez puesto en práctica el plan de marketing relacional y las ventas relacionales es preciso medir la satisfacción del cliente. Para conocer la satisfacción de los clientes disponemos de varios procedimientos:

1.Un primer sistema es establecer un procedimiento de tratamiento de quejas y sugerencias.

2.Otro sistema importante para obtener información de modo sistemático es la realización de cuestionarios. En los cuestionarios se mide la valoración que los consumidores realizan sobre aspectos concretos del servicio. Por ejemplo la limpieza del restaurante. Es interesante además pedir al consumidor que indique mejoras para aumentar la calidad de los servicios. Y posteriormente desarrollar un proceso de análisis de problemas.

4.Comprador secreto. Un especialista realiza una compra de incógnito y valora los diferentes aspectos del servicio.

5.Computo de los clientes perdidos. Recopilar y analizar la información sobre pérdidas de clientes. Dar explicación a las pérdidas de clientes.

6.Estudio de incidentes críticos. Qué fases de la prestación del servicio resultan fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas.

7.Investigación de las exigencias de los consumidores. Investigar que servicio desean los consumidores.

8.Investigación de expectativas futuras. Intentar anticiparse a futuras exigencias por parte de los consumidores. La detección rápida de tendencias que están surgiendo nos puede dar una cierta ventaja competitiva.

 


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