5.4.- La venta relacional

Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional.

1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.

2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes.

3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente.

4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza.

5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional.

6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa.

7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo.

8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo.

9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor.

10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida.

Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional:

A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes
B) El reconocimiento de la importancia central del cliente
C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles.
D) La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional.

Lección 28

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