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Lección 22

Plan de Calidad. Rediseño de los Procedimientos

La puesta en practica de un plan de calidad, puede exigir el rediseño de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en práctica de este rediseño de los procesos es preciso:

· Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Estudiando como los diferentes procesos y tareas aportan valor al cliente.

· Ciertos procesos que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados.

· Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos. Estudiando con especial atención los incidentes críticos. Aquellas etapas de los procedimientos donde se producen los errores.

· Eliminar tareas. Ciertas tareas pueden ser eliminadas mediante una reorganización de los métodos de trabajo.

· Rediseñar tareas. Algunas tareas críticas deben ser rediseñadas para mejorar la calidad, la atención a los clientes y la rapidez en la respuesta.

· Establecer procedimientos. Fijar normas y procedimientos.

El análisis de los procesos y el establecimiento de procedimientos forman parte de los procesos de certificación de calidad que tiene los siguientes aspectos fundamentales:

1.El servicio se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas.

2.Y mediante una organización orientada a la satisfacción del cliente.

3.Se establecen unos parámetros de exigencia.

4.Estos parámetros se van a medir y controlar de forma continua.

5.Que se van a adoptar medidas correctoras si procede.

6.Que existen cauces específicos para atender a los clientes en sus disconformidades e informarles de las acciones emprendidas.

El establecimiento de un sistema de calidad total no se queda en el establecimiento y análisis de unos procedimientos o normas sino que comporta un proceso continuo de control de calidad.

1.Investigación de usuarios finales para conocer cuáles son sus estándares exigidos a la calidad de cada producto o servicio.

2.Comunicar a los empleados las acciones para alcanzar el nivel de calidad
Y comunicar los resultados que se van obteniendo.

3.Creación de incentivos y reconocimientos para motivar a los trabajadores. Fomentar la orientación al cliente no sólo como filosofía sino estableciendo incentivos y reconocimientos. Es preciso poner el dinero necesario para acompañar a las declaraciones de calidad.

4.Control periódico de las desviaciones. Medición continuada de los resultados obtenidos y comparación con los objetivos establecidos en el plan.

5.Compromiso de la dirección para solucionar los problemas. Es imprescindible el compromiso de la dirección con el sistema de calidad. El compromiso exige alinear los incentivos, formación, evaluación de los empleados con la satisfacción del cliente.


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