Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas:

1.- La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes

2.- Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa.

3.- La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad

4.- El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.

La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores:

· De especial importancia son los aspectos tangibles. Los elementos que el cliente puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del servicio. El aspecto de la oficina, de los empleados, del material escrito que le proporcionan, representan indicadores de calidad para el cliente.

· Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.

· La atención rápida y responsable.

· El dar la sensación al cliente que es importante.

· La sensación de seguridad. El consumidor que siente que le atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados.

· La cortesía del personal y el trato recibido por parte del personal.

· Empatía. El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente

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