3.3.- Factores que afectan al servicio esperado

El servicio que el cliente cree que recibirá depende fundamentalmente de varios factores:

1. Intensificadores Transitorios. Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio. Cuando tiene prisa por ejemplo su percepción es distinta.

2. Alternativas Percibidas. Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas. Si el consumidor conoce muchas restaurante en la zona que prestan un excelente servicio, sus expectativas respecto al servicio de uno concreto serán más elevadas.

3. Factores situacionales. En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor de los servicios no puede controlar. Si es la feria del pueblo y el restaurante está muy lleno, seguramente el cliente lo comprenda y rebaje algo su expectativa respecto al servicio.

.4. La comunicación de las empresas. Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas ciertas expectativas en el consumidor.

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