Las Quejas. Recepción y derivación al ámbito escolar.

Una función muy importante de las familias es la de ser receptores de las quejas de los escolares sobre aspectos relacionados con el ámbito escolar.

La importancia de esta tarea radica en disponer del tiempo y el interés necesarios para escuchar a quien se queja y, recibir esta información con la cautela y sobriedad propias de una persona adulta. La familia tiene más influencia en la educación de sus hijos que cualquier otro factor aislado o cualquier combinación de factores – sin excepción.

El motivo de la queja puede tener tonos de gran dramatismo para quien fue víctima de un insulto, de una agresión, de una mala contestación por parte del docente, de un hurto, etc., lo que no es conveniente es “echar más leña al fuego”, aceptando todo lo que se escucha como una verdad irrefutable.

Los niños y niñas son muy propensos a decir la verdad, pero de una forma muy personal y particular, o sea “su” verdad, que normalmente no incluye todas las partes de la historia.

Cuando un docente escucha, por ejemplo,  que un niño se lamenta porque le pegaron, lo primero que hará es averiguar el principio de los acontecimientos. Es muy posible que ese niño no mienta, pero tal vez pueda saberse que ese mismo niño inició el conflicto y fue agredido como resultado de su acción.

Está mal, por supuesto, que haya recibido un golpe y así se les explica a los involucrados, pero en la aclaración de los hechos también surge el grado de culpabilidad que tuvo la víctima que se lamentaba por lo que le hicieron.

Para un docente resulta más sencillo el poder averiguar qué ocurrió y quienes intervinieron exactamente, porque procede a minutos del desenlace conflictivo y con todos los actores a mano. Para los integrantes de la familia resulta más complicado porque sólo cuentan con una versión, la de su hijo/a, y la reciben a horas o días del suceso.

Por este motivo, es decir, por la falta de elementos comprobatorios en el momento de la recepción de la queja sobre temas relacionados con otros compañeros, o con el docente, lo más conveniente para los familiares es confirmar la información sin tener ideas pre-concebidas sobre lo ocurrido.

Es totalmente inadecuado y desaconsejable que un padre o una madre comience una conversación con el docente o un integrante de la Dirección, en el convencimiento que lo que dijo su hijo o hija es totalmente cierto, porque en el proceso de averiguación suelen aparecer sorpresas muy desagradables para aquellos familiares tan seguros de la completa inocencia de sus hijos.

Lo más apropiado en estos casos es comenzar la conversación informando lo que se escuchó y  diciendo que se quiere aclarar el punto.

Las quejas más frecuentes se refieren a actitudes negativas por parte de otros compañeros, que utilizan invariablemente la agresión física, el insulto o la burla hacia características personales que en nuestra sociedad hispanohablante todavía no se han desarraigado del ambiente escolar.

Por ejemplo,  ridiculizar a los obesos, a los que usan gafas, a los que se cortaron el pelo, a los que usan aparatos odontológicos, a los que son muy bajos o muy altos, a los que tienen un tono de voz o una entonación del lenguaje diferentes, a los extranjeros, a los que no pertenecen a la raza blanca, y un largo y tradicional etcétera.

Durante el período de adaptación escolar, ya sea porque recién comienza la escolarización, o porque se es nuevo en la institución, hay escolares que encuentran muchos obstáculos para adecuar su vida a las diferencias existentes entre su casa y la escuela.

El tiempo de separación con su familia, las bromas de compañeros/as, o el excesivo apego a la familia, que les dificulta tener la madurez necesaria para adaptarse a otro lugar que no sea su casa, provoca una tensión tal que desemboca en “no querer ir más a la escuela”.

A veces la transición de un mundo a otro produce reacciones físicas y/o emocionales, especialmente en los  más sensibles e inmaduros. Estas dificultades de adaptación se agudizan si el docente es extremadamente rígido en su disciplina, si se exige demasiado en rendimiento académico, si se da demasiada importancia a las calificaciones, etc.

Otro motivo de queja que la familia recibe generalmente en su hogar es la que se refiere al maestro o maestra de clase. En esto tampoco hay grandes diferencias con generaciones anteriores. La maestra es: mala porque nos rezonga, insoportable porque nos hace trabajar mucho, horrible comparada con la “divina” del año pasado, etc., son típicos lamentos infantiles a la hora de evaluar al docente que les tocó en suerte.

La adaptación a un nuevo docente, especialmente si en el curso anterior el vínculo maestro-alumno fue excepcionalmente bueno, puede resultar uno de los procesos más lentos y trabajosos que un niño o una niña deben enfrentar cada comienzo de año escolar.

Esta adaptación, que tiene una doble vía, porque el docente también debe adaptarse al nuevo grupo y sus integrantes, presenta características de ajuste entre todas las partes, y los escolares no son tan pacientes como para dar tiempo a que las cosas tomen su curso normal.

Lo  más adecuado es no dar demasiada importancia a los descontentos y enojos referidos a la figura del docente, que ocurren muy a menudo en el inicio del año escolar, y esperar a que el propio escolar vaya descubriendo las pequeñas y grandes diferencias agradables en el nuevo docente.

No olvidemos que el principio de un año escolar tiene, además, la desventaja de ser el momento en que se interrumpe la vida de libre actividad y vacaciones para volver a la sistemática tarea de estudio, asistencia obligatoria y de acatar todo tipo de reglas que la escuela imponga.

Repasar lo olvidado, cumplir con las tareas y los principios estipulados por los maestros y la institución y comenzar una nueva relación académico-afectiva con otro docente, son trabas que hay que superar día a día y hacen que un escolar que pasó a 2do Año de Primaria, por ejemplo, recién esté en ese nivel, mentalmente, después de aproximadamente tres o cuatro meses.

De todas formas, las quejas por diversas razones son muy comunes a lo largo de todo el año y, en la gestión intermediaria de los familiares, se incluye la forma de recibirlas y darles la importancia que realmente tengan,  antes de solicitar una entrevista con algún miembro del centro escolar.

Antes de la entrevista con un docente, conviene averiguar con su hijo o hija qué le gusta y qué no le gusta de ese docente o del trabajo en clase. En general, el tiempo de una entrevista no es muy largo, por lo que conviene preparar las preguntas para obtener la información necesaria que ayude al escolar a rendir al máximo de sus posibilidades:

  1. ¿está rindiendo de acuerdo a su capacidad?
  2. ¿en general presenta una actitud tímida o agresiva?
  3. ¿hay alguna conducta especial o algún problema de aprendizaje que deba conocer?
  4. ¿entrega las tareas de clase o domiciliarias completas?
  5. ¿qué puedo hacer en casa para reforzar las lecciones que recibe en clase?

No olvide mencionar cualquier situación particular en la casa (divorcio, fallecimiento, nacimiento, mudanza, viajes, etc.) que puede estar afectando su rendimiento.

Escuche con atención lo que dice el docente, sin interrumpir, ya que “el niño o la niña que Ud. conoce no es el mismo que el de la escuela”.

Un niño ausente o una niña indiferente puede estar necesitando conocimientos básicos, que sus compañeros dominan bien, haciéndole sentir frustración, teniendo mala conducta y acusando al maestro de no ser bueno. La disciplina de la clase puede ser muy diferente a la de la casa y los niños pueden tener problemas para adaptarse a este cambio.

Si no encuentra eco en su inquietud, puede llevar el caso a la Dirección para intentar solucionar el caso con otro punto de vista. Es importante tener en cuenta que cualquier circunstancia que provoque incomodidad en el maestro, puede afectar la relación de éste con su hijo. (10).

Puede ocurrir que se compruebe que una reclamación, considerada de poca significación, es también oída de otros compañeros de clase o sus familiares.

 Si se considera que el tema tiene la suficiente trascendencia como para presentarla ante la Dirección de una institución, es muy aconsejable que asista a la entrevista el mayor número de padres y madres posible, a fin de hacer ver que existe preocupación y son muchos los que respaldan la iniciativa.

Una o dos madres preocupadas, por ejemplo, puede resultar poco representativo para una Dirección y, por lo tanto, no tener la fuerza suficiente para el logro de soluciones inmediatas.

Los niños, a partir de los 7 años, aproximadamente, tienen un gran sentido de la justicia y, por lo tanto, aceptarán cualquier decisión, siempre que sea justa y el proceso de aclaración del conflicto esté bien manejado.

También hay que considerar que las diferentes etapas del desarrollo infantil, hacen que el enfrentamiento niña-varón presente distintas manifestaciones, según la edad. A los varones les resulta muy difícil ceder espacios para compartirlos con las niñas, y esto es así en sentido figurado o no.

Y a las niñas les resulta fastidioso tener que pelear constantemente para que sus compañeros varones las respeten y no las ridiculicen.

Es una constante lucha por la defensa de los propios valores e intereses que se manifiesta con mayor claridad cuando los representantes de ambos sexos se encuentran en el campo de batalla: el centro escolar, el club, el barrio, una fiesta de cumpleaños, etc.

Cada niño, cada niña, tiene una situación personal diferente y está en distintos puntos de su proceso evolutivo en lo que a socialización se refiere.

De la coherencia y de la convicción que se demuestre ante una queja o una reclamación, dependerá el grado de autoridad que el escolar le dé a ese adulto, ya se trate de un padre, una madre o un educador. Sobredimensionar los reclamos no es un buen principio, como tampoco lo es, no darles importancia.

Un muy buen consejo en estos casos puede ser la cita de lo que el director de un colegio de Inglaterra comenzó diciendo en una Reunión de Padres de alumnos nuevos en la institución:

“Si Uds. prometen no creer todo lo que su hijo o hija les diga que le pasa en esta escuela, yo les prometo no creer todo lo que ellos digan que ocurre en su casa”. (1)

 

¿POR QUÉ NO ME AVISARON?

Una de las preguntas más comunes y, muchas veces, la más difícil e incómoda de responder por parte de quienes están a cargo de grupos escolares, es la que se formula por parte de algún integrante de la familia, por diferentes motivos: “¿Por qué no me avisaron?”

Esta pregunta surge ante situaciones muy variadas y, si no existió una gestión administrativa o docente apropiada, es muy difícil lograr una respuesta que conforme o deje satisfecho a quien la realiza.

En generaciones anteriores, por ejemplo, ante accidentes menores en recreos, caídas, raspaduras, sangrado, etc. los niños y niñas recibían la atención correspondiente y a la salida contaban a sus familiares la anécdota de lo ocurrido.

En casos de situaciones más graves, se informaba convenientemente a los familiares para proceder a la mejor solución del problema.

En la actualidad, las exigencias familiares hacia las instituciones escolares se van haciendo mayores y la falta de información “al instante” sobre algún incidente ocurrido dentro del horario escolar,  por menor que sea, o no dar aviso a una emergencia móvil, se considera una omisión administrativo-docente por parte de la institución.

Esto, generalmente,  da lugar a que un padre, una madre o cualquier otro familiar del protagonista del incidente, presente su disconformidad y discrepancia con la desatención por parte de las personas a cargo.

Para una maestra, un maestro, un/a asistente o un integrante de la Dirección, es muy difícil  conformar a un familiar que reclama una explicación de “por qué no se le avisó" que un niño o una niña  llegó a su casa con un corte, una inflamación, un moretón, un dolor por un golpe, etc. y no se le informó durante el horario escolar o a la salida.

Cuando realmente existió omisión por parte de la institución, lo único que resta es pedir las disculpas correspondientes y asegurarse que ese error institucional no vuelva a suceder.

Sin embargo, hay un tema que no suele ser informado a las familias y que, por  ser considerado  algo sobreentendido o porque se pasa por alto, no se aclara lo suficiente durante entrevistas personales de ingreso o reuniones de padres y provoca que la respuesta a la pregunta “¿por qué no me avisaron?” sea más difícil de responder.

Cuando existe un problema de conducta frecuente o habitual y se decide entrevistar a alguno de los padres o a ambos, es muy común que por parte de la institución se diga: hace ya un tiempo que venimos detectando desajustes de conducta y esa es la razón de esta entrevista.

Ante una situación así, es muy alta la probabilidad de que el familiar del niño o niña pregunte: “y ¿por qué no me avisaron antes si hace tiempo que sucede?”

Y también es muy probable que no se encuentre una respuesta adecuada y convincente por parte de la institución. 

Una solución para evitar este tipo de circunstancias es que la familia se informe adecuadamente  antes del comienzo del curso escolar, cuál es el procedimiento que generalmente utiliza la institución, ante problemas de mala conducta.

Desde el punto de vista institucional, puede haber varias opciones de procedimiento, pero lo mejor en estos casos es simplificar la información, siempre lo simple facilita las cosas.

Un procedimiento común en muchos centros educativos es aclarar que ante casos de inconducta, la institución procederá siguiendo básicamente tres pasos claros:

Paso 1. – se detecta un problema de mala conducta en el salón de clase, corredores o patio de recreo y el docente o integrantes de la Dirección proceden a solucionar la situación, mediante técnicas de conversación, explicación, diálogo, etc., a fin de lograr que los involucrados comprendan el fundamento de lo que se trata de explicar. Esto puede suceder más de una vez durante una o dos semanas.

Si las estrategias utilizadas no resultan eficaces porque se continúa observando la misma o similar actitud de inconducta, entonces se procede al paso siguiente.

Paso 2. – se solicita la intervención de, por ejemplo, el  profesional en Psicología de la institución para que intervenga en base a la información de antecedentes que se están produciendo. Si la intervención del profesional, en conversaciones individuales o grupales, no logra los resultados esperados, entonces se procede al paso siguiente.

Paso 3. – se convoca a los familiares de el o los involucrados a una entrevista personal donde se le informan los pasos realizados en las dos etapas anteriores y la preocupación institucional por la situación que se plantea.

Si las familias son informadas que el procedimiento que seguirá la institución en casos de problemas de conducta es, por ejemplo, el anteriormente detallado, entonces, ante una convocatoria a entrevista institucional, cualquier integrante de la familia tendrá muy claro que, si el tema es conductual, ya se realizaron los dos pasos anteriores.

A partir de ese momento, se espera que familia y maestros logren conjuntamente una solución al problema.

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Conoce al autor

Hugo Valanzano Falero

Docente universitario. Licenciado en Biblioteconomía. Docente de Inglés Técnico. Postgrado en docencia universitaria.

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