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Lección 3ª
La Calidad en la Empresa

 

 

 

 

 

   

 

2.- LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS

 

La empresa ofrece a sus clientes o consumidores bienes tangibles o intangibles, por los que pagan un precio.

 

Estos bienes se pueden clasificar en productos y servicios, y quedan definidos por unos atributos característicos que les son propios.

 

Estos atributos pueden ser de dos tipos:

·    Funcionalidades del bien. Corresponden a las necesidades del comprador o consumidor que se ven satisfechas por ese bien. Es decir, los beneficios que obtiene el consumidor por la adquisición del bien. Normalmente este atributo del bien es subjetivo y se percibe de diferente manera por los distintos consumidores del bien.

 

·    Características del bien. Corresponden a las especificaciones propias del bien que dan lugar a sus funcionalidades. Estas especificaciones son objetivas, tangibles y medibles, con mayor o menor precisión.

 

Veamos dos ejemplos simplificados de estos conceptos:

 

En el primer caso, el del coche de turismo, el bien es tangible, es un producto, y tienen gran importancia las características del bien. En el segundo caso, el tren de alta velocidad, el bien es intangible, transportar un pasajero de Madrid a Sevilla. Es un servicio en el que adquieren mayor importancia las funcionalidades del bien.

 

En la práctica existen pocos productos y servicios puros. En el caso del coche, por ejemplo, la oferta no se circunscribe únicamente al bien material, sino que también aparecen conceptos de servicio, como el plazo de entrega, la información al comprador o la rapidez en solucionar incidencias en el plazo de garantía, que corresponden al servicio que lleva asociado el bien material coche.


 

 
     
 

 

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