ANEXO 1
INFORME SITUACIONAL
Asesor.................................... Fecha y hora..............................
Contacto Referido Cliente Nominal
Cliente Potencial
Contacto Telefónico Cliente Activo
OBJETIVOS
Presentación y Venta Venta Fidelizada Recuperación
INTERÉS DEL CLIENTE: (cuales fueron los puntos de interés del cliente sobre el producto)
Precio Atractivo Producto Competencia
..............................................................................................................................................................
OBJECIONES: (expuestas por el cliente que motivaron la no compra)
…………………………………………………………………………………………………………………....
...............................................................................................................................................................
ARGUMENTOS: (utilizados para rebatir las objeciones)
…………………………………………………………………………………………………………………....
...............................................................................................................................................................
SEGÚN SU PROPIO CRITERIO: (cuales cree fueron las causas de la no compra)
...............................................………………………………………………………………………………...
..............................................................................................................................................................
SEGÚN SU ANÁLISIS FINAL: ( en que fases de la negociación considera haberse equivocado )
................................................………………………………………………………………………………..
..............................................................................................................................................................
CONCLUSIONES DEL VENDEDOR
Firma Vendedor........................................
En esta planilla solo se deben informar aquellas visitas en las que no se logró un cierre de ventas y servirá solo a los efectos de que el responsable de liderar el equipo de ventas pueda conjuntamente con el vendedor corregir en forma inmediata los errores que se pudieron cometer en la aplicación de las diferentes fases de la negociación logrando así mejorar el rendimiento individual de cada componente del equipo en función de los objetivos propuestos.
Se le pedirá al vendedor que presente una planilla de informe completa por cada gestión negativa con su informe diario de gestión general.
Es una planilla sencilla que puede adaptarse a cualquier tipo de empresa, producto o servicio, puede también ampliarse o achicarse de acuerdo a criterio propio.
-----------------------------0------------------------------
ANEXO 2
ÉTICA Y MORAL
ETICA Y MORAL
Comencemos por averiguar cual es su origen idiomático y su significado. La palabra Ética proviene del griego, para algunos de "Ethikos" cuyo significado es "Carácter", pero no en el sentido de talante, que es la definición que encontramos en los diccionarios de la lengua Española, sino como el modo adquirido por habito, para otros de Ethos, que significa costumbre, esto nos indica que es un habito adquirido por costumbre y algo que va estrechamente relacionado con Ética es Moral que proviene del latín mos, moris que paradójicamente también significa costumbre, si tomamos estas definiciones y las unimos podemos decir que Ética y Moral son una forma o modo de vida.
El hombre a través de su vida va realizando actos. La repetición de los actos genera "actos y hábitos" y determinan además las "actitudes". El hombre de este modo, viviendo se va haciendo a sí mismo. El carácter como personalidad es obra del hombre, es su tarea moral.
Lo que a la Ética le interesa es analizar la bondad o la maldad en los actos del ser humano. La ética se desarrolla y crece a partir de nuestros valores que nos dicen si algo esta bien o mal (correcto o incorrecto) en un acto humano. Mayor relevancia adquiere cuando el acto involucra a un tercero.
El bien es lo que todos los hombres naturalmente desean. Todo lo que hacemos (Aristóteles) lo hacemos desde un proyecto con vistas a un fin, aunque dicho fin no se realice hasta el final del proceso.
Los fines y los medios, empiezan por ser proyectos. El proyecto es concebido dentro o sobre una realidad. Al proyectar se piensa en lo que se va a hacer tendiendo en lo posible a la realidad. Este va cobrando vida en la medida que se va concretando cada "medio".
Aristóteles distingue los fines y medios a través de su clasificación de bienes: los que se buscan siempre por causa de otros, bienes que se buscan por sí mismo y nunca por causa de otros y ciertos bienes que aun cuando se buscan son también buenos. Todos los bienes excepto uno pueden ser tomados como medios y fines.
Este bien que se exceptúa seria nuestro máximo objetivo y todos los anteriores nos servirían para llegar a él.
Kant rechaza en general la idea del bien y reemplaza la ética del bien por la ética del deber. Establece que "no es el concepto del bien lo que determina la ley moral y la hace posible, sino al contrario, es la ley moral lo que determina el concepto del bien y lo hace posible" el bien consiste en lo que se debe hacer, donde la ley moral es la que determina el concepto del bien y la hace posible.
La Ética también es una ciencia normativa ya que estudia lo que es normal, pero no lo normal de hecho, sino lo normal de derecho, o sea lo que debería suceder, por lo tanto la Ética es una ciencia que estudia lo normal de derecho. Entonces podemos decir que se está actuando de un modo ético cuando en esta conducta lo normal de hecho coincide con lo normal de derecho.
Y dejando de hablar filosóficamente de la Ética pasaremos a lo que debería ser Ético en lo comercial.
Particularmente en la realización de un negocio, la aplicación de una estrategia, la omisión de información relevante o la desinformación, puede ser beneficiosa económicamente. Se podría decir que un negocio ha sido bueno no solo porque se han beneficiado ambas partes sino porque uno ha sacado mayor provecho. Se podría establecer que un negocio bueno en el sentido moral, es un mal negocio en el sentido económico, ya que en el sentido moral se busca un acuerdo beneficioso para ambas partes, y en el sentido económico se busca sacar una ventaja directamente a costa de la ingenuidad o ignorancia de la otra parte. Se plantea que la Ética no es un ingrediente de triunfo en los negocios, pero, ya que los negocios se hacen a través de personas sería un error llevar la interacción estrictamente al enfoque del beneficio provechoso para el más fuerte. Se recuerda que la fórmula de éxito debe ser basada en la conveniencia mutua. De lo contrario, se encontraría latente el ánimo de sacar ventajas favorables personales. El hacer honradamente el propio trabajo es una de las exigencias radicales del hombre en cualquier cultura. En el campo de la competencia en la cual la empresa se encuentra inserta, tampoco aplica la estricta visión Ética. Por el contrario, la competencia es cruda y para lograr éxito se construyen estrategias de impacto. Esto es una actuación de guerra, donde la mente del consumidor es el campo de batalla. Para muchos, esta batalla no podría ser sobrellevada bajo un sentido Ético, sin embargo, es imposible separar los negocios y los valores, como si ambos pertenecieran a mundos diferentes, porque la Ética pertenece a la misma realidad.
Una buena actuación Ética puede considerarse una buena actuación profesional. La Ética descubre en los hombres algo de más valor que la simple actuación.
Para muchas empresas inmersas en la problemática de la competitividad sus trabajadores son el RECURSO HUMANO y esto puede interpretarse de una sola manera sus trabajadores no son PERSONAS son RECURSOS que pueden reemplazarse o eliminarse de acuerdo a resultados o conveniencia de momento, sin embargo, existen muchas empresas para las cuales, Ética empresarial significa actuar en un ambiente que no solo procura el más alto respeto y dignidad de sus empleados, considerados personas y no recursos, si no que también los considera como uno de sus principales activos.
Como en toda actividad económica y empresarial esta incluido el ser humano, la Ética, es sin lugar a dudas un valor intrínseco y si se encuentra inserta en toda actividad económica y en toda actividad empresarial se la debe considerar un Valor Componente y no un Valor Agregado.
------------------------------------------------
Si seguimos trasladando todos estos conceptos sobre Ética y Moral y hablamos de ellos y su aplicación dentro de un equipo de comerciales (vendedores) profesionales o aun mas dentro de un equipo de asesores profesionales en ventas, podríamos decir que esta forma de carácter no puede estar ausente. Si pregonamos hasta el cansancio que hoy debido a la alta competitividad entre las empresas, la globalización en las comunicaciones y el poder de decisión y elección con que todo esto a dotado al mercado consumidor (cliente), debemos fidelizar y debemos cautivar a la cartera de clientes activos que manejamos, que debemos asumir que para lograr esto nos tenemos que convertir en asesores de negocios para nuestros clientes y que para lograrlo es imprescindible ganarse su absoluta confianza, la única conclusión a la que podemos arribar es que para lograr todo esto debemos estar dotados de un carácter férreamente forjado a través de la Ética y la Moral.
ANEXO 3
A I D A
Hace aproximadamente cien años se inventó la fórmula nemotécnica AIDA (Atención - Interés - Deseo - Acción) dado que la naturaleza humana no ha sufrido alteraciones, esta formula mantiene intacta su vigencia.
Para comprar atravesamos los mismos cuatro estados de ánimo o actitudes mentales con respecto a la oferta. Es lógico saber que para llegar a la Acción de comprar algo es necesario Desear el producto o servicio. No se desea algo que antes no hemos observado con Interés, como tampoco es posible interesarse por algo si antes no se capta nuestra Atención.
La ATENCION es la fijación de todos nuestros sentidos sobre un punto, la aplicación de la mente a un objeto, y esto también despierta nuestra curiosidad. La Atención se otorga a aquello que tiene relación con nosotros. Todo lo que afecte a nuestro YO es objeto de Atención. Lo que signifique peligro o beneficio. Lo que nos halague o nos ofenda. Una frase como: "Pienso que usted podría sacar un beneficio mayor de esto". "¿Me permite que le explique…?", o bien, "Usted podría disminuir sus pérdidas (o sus gastos) por concepto de...", llaman poderosamente nuestra atención.
La Atención se capta con cortesía y respeto, con nuestro lenguaje corporal y facial, con una sonrisa, con una clara demostración de interés por el interlocutor y sus intereses, haciéndole entender que comprendemos sus necesidades.
El INTERES es el Objetivo que perseguimos al captar la Atención. Podemos definirlo como una Atención continua sobre algo, como una forma de curiosidad no satisfecha.
Nos interesa lo que se relaciona con nuestro Yo. Alguien que sabe escucharnos y que nos entiende y puede aportar algo positivo. Nos interesa el que identificamos como un igual. El que tiene algo valioso que decirnos, pero acepta nuestras observaciones. Frases tales como: ‘Como usted sabe...’ ‘En su actividad profesional, usted habrá...’ ‘Por lo que veo, a usted le gusta...”, mantienen nuestro Interés por el tema y escuchamos atentamente lo que siga.
El Interés debemos despertarlo con la Oferta y mantenerlo durante todo el resto de la entrevista. Lo mejor es dejar hablar a nuestro interlocutor. Escuchar activamente con los oídos y con los ojos. Atender y entender sus objeciones y sugerencias, que nos servirán de guía para retornar a nuestra línea de argumentación. Hacerle saber que obtendrá un beneficio o evitará una pérdida con nuestro producto o servicio le mantendrá interesado.
EL DESEO de poseer el producto es consecuencia de una buena Demostración. Este paso consiste en mostrar y convencer. Una Demostración es exponer el producto, destacando los beneficios que le proporcionará al comprador. Si no es posible hacer funcionar el producto (porque no se trata de tangibles sino de un servicio) hay que mostrar sus efectos con gráficos, folletos, números, audiovisuales, planos, mapas, testimonios, etc.
El Deseo como apetencia natural por poseer algo que nos solucione problemas y nos facilite el acceso a la felicidad existe de forma natural y espontánea. El deseo de comprar existe de forma natural. A casi todo el mundo le resulta más grato comprar que vender.
Para despertarlo se deben presentar los argumentos del producto, todas sus ventajas expresadas en servicios y especialmente la Ventaja Diferencial, aquella que lo hace distinto a todos los demás productos o servicios que hay en el mercado.
El Deseo de poseer algo es más fuerte cuando se relaciona más directamente con nuestro YO, con nuestros problemas y auténticas necesidades y gustos.
La ACCION es el momento de la verdad, el Cierre o Remate de Ventas al cual ha sido conducido el comprador a través de los pasos mencionados. Este momento se produce en una persona más racional que emotiva cuando los argumentos de ventas pesan más que el poder adquisitivo potencial del dinero.
En ambos casos, cuando los argumentos de ventas han sido dosificados racionalmente para despertar el DESEO de comprar es inevitable llegar al momento solemne de la ACCION de comprar. Hay autores que hablan de un momento sicológico, en el cual el cliente esta listo para comprar y pasado el cual su deseo se enfría. Ese momento existe y todo buen vendedor lo sabe. (Hay una famosa anécdota de Mark Twain, cuando redujo considerablemente su contribución a los chinos porque el Predicador se excedió en su discurso)
INDICE
Prologo
Introducción
Capitulo nº 1 (Desde pag. 3 a pag. 25)
Vender – Cliente – A. I. D. A. – F.N.V. - Preparación de la Entrevista, Concertación de la Entrevista – Presentación y Toma de Contacto – Detectar necesidades y deseos – Argumentación – Tratamiento de las objeciones – Objeciones Enmascaradas (ejemplos) – Objeciones Tácticas (ejemplos) – Otros Métodos – Cierre de la Entrevista y remate de venta – Fin de la Reunión Análisis de la Entrevista – El Asesor – Para el encargado de dirigir un equipo de ventas.
Capitulo nº 2 (Desde pag. 26 a pag. 35)
Planificar – La Entrevista – Verificación Profesional – Verificación Personal – Planificar el alcance de los objetivos – Zona Geográfica Nº 1 – Zona Geográfica Nº 2 – Conceptos sobre Planificación – Pasos del Proceso de Planificación.
Capitulo nº 3 (Desde pag. 36 a pag. 45)
Clasificación – El Asesor Estrella – Como conseguir la Relación – Aprendamos a administrar el tiempo – El Control y el Autocontrol – Estadística de Autocontrol (Efectividad en las entrevistas, Unidades diarias y unidades mensuales, Participación del Cliente, Participación de la zona, Facturación, Porcentaje de rechazos y Devoluciones, Porcentaje de Altas y Bajas, Cobranza.) – Análisis de Rentabilidad – Modelo de Planilla de ventas diarias.
Capitulo nº 4 (Desde pag. 46 a pag. 56)
El Cliente/El Consumidor – Método SONCAS – Método SABONE – El Precio – El Poder de la Negociación (otras fuentes de poder) – El Mercado – Área de Bienes de Consumo – Área de Bienes Industriales – Área de Servicios – La Competencia.
Capitulo nº 5 ( Desde pag. 57 a pag. 69)
La Comunicación – Proxemia – Influencia de PNL en el área de ventas – Matriz de Relación Dinámica – La Credibilidad – Lenguaje Corporal – Técnicas de Dominio (como contrarrestarlas)
ANEXO 2
Ética y Moral
ANEXO 3
A.I.D.A. (Técnica De Ventas)
BIBLIOGRAFÍA
Prof. Roberto C. Donato – Prof. Rafael Muñiz González – Michael Porter - O.G. Mandino – Dale Carnegie – Enrique G. Costa Lieste – Abraham Zaleznik – Bob Kimball
DATOS PERSONALES DEL AUTOR
Nacido el 23 /09 /46
Nacionalidad: Argentino - Español
En el área industrial: Radiólogo y ultrasonidista, Jefe de Laboratorio de ensayos no destructivos de materiales en Astilleros Alianza S.A. para el control radiográfico en la construcción de buques tipo Freedom
Encargado del equipo de control por radiografía en la construcción del combustible sólido para cohetes Albatros en la Fábrica Naval de Explosivos Azul. (FANAZUL)
En el área comercial:
Representante de Ventas de Prodesca S.A. (Loreal de Paris) para su línea de cosméticos Lancôme en zona centro y norte del país.
Gerente de ventas y distribuidor exclusivo de Riveco S.A. para su línea de cosméticos Coty en la zona de Cuyo.
Gerente de ventas de Hidrodiseño S.A. riego automatizado para el campo.
Gerente Comercial de Frigorífico Vizzental S.A.
Director Comercial de Sabor Global Service S.A. comercializadora de servicios para empresas
E-Mail: ricardobonocore@hotmail.com
E-Mail: rrboga@gmail.com
