El Método del incidente Crítico. Los Cursos de Formación

  La Técnica del Incidente Crítico debe facilitar la identificación de los comportamientos que realmente constituyen una actuación sobresaliente, así como las decisiones ejemplares que pueden ser reconocidas y mostradas como destacables para incentivar su emulación.

            Esta técnica, como hemos manifestado en otras ocasiones, posee la ventaja de que los más directamente afectados se involucran e implican al participar activamente, lo cuál facilita la internalización, su aceptación, comprensión y puesta en práctica. Es más sencilla la aceptación de las normas de actuación en cuya elaboración se ha participado, que si éstas son impuestas desde los niveles superiores sin consulta y de forma unilateral.

            Igualmente, este procedimiento tiene la ventaja de establecer unos altos niveles de exigencia, ya que estudia las mejores actuaciones. Estos, si son alcanzables, y en este caso lo son puesto que proceden de las experiencias reales en la tarea de empleados reales, pueden ser una fuente de poderosa motivación.

            Tal como manifiestan numerosos autores y respalda la investigación Dean P. J.* (1992, pág. 288): “La investigación en formación ha mostrado que en orden a fomentar los mejores desempeños en los estudiantes, se deben establecer altas expectativas”, lo cuál es válido para la mayoría de los procesos de formación.

            Lo que diferencia el Método del Incidente Crítico es que no se trata de abstractas opiniones de expertos, sino que se basa en hechos reales observados dentro de una empresa, y comunicados por personal de la misma familiarizado con las circunstancias que rodean al incidente. 
            
            Este método puede, como hemos comentado, servir para la realización de Códigos Deontológicos que sean aplicados en la práctica, y por tanto, útiles para mejorar el comportamiento empresarial y la actuación de los empleados en el puesto de trabajo.

5.2. LOS CURSOS DE FORMACIÓN

            Nielsen (1988)* considera que: “La tradicional aproximación a la formación ética puede no ser completamente efectiva, a causa de que ésta se apoya principalmente en el razonamiento ético, como una acción (praxis) estratégica para gestionar el comportamiento no ético. La formación debe mejorar la comprensión intelectual de qué es la ética.”

Los empleados necesitan conocer y ser conscientes de los tipos de dilemas éticos a los que se van a enfrentar, y necesitan conocer qué acciones tomar en estos dilemas. Proporcionar formación ética para los empleados es un factor clave para incrementar esta conciencia.*

            Las sesiones de formación ética comienzan con sesiones de orientación y discusiones abiertas del Código de la organización. Frecuentemente, se utiliza con posterioridad casos que simulan situaciones éticas a las que el empleado puede enfrentarse en el trabajo.

            La asignatura de ética de los negocios se imparte en la Escuela de Negocios de Harvard desde 1915, y es a comienzos de los años setenta cuando la responsabilidad social de las empresas y del marketing se plantea como asunto prioritario, lo cuál queda recogido en las más prestigiosas revistas de investigación en el área. Tal como señalan Gelb y Brian (1971, pág. 3): “La responsabilidad social se está convirtiendo rápidamente en el asunto más importante al que se enfrenta el directivo. Para afrontar el problema seriamente y de forma pragmática, el directivo debe descomponer este complejo y emocional asunto en términos operativos”*. El sistema educativo de los Estados Unidos, ya desde los años setenta, incorpora en buena parte de la enseñanza del marketing, los asuntos sociales. Pero es desde finales de los años ochenta cuando han proliferado los cursos en esta materia en las mejores Universidades y Escuelas de Negocios del mundo. En relación sólo a Estados Unidos, se imparten más de quinientos cursos sobre la materia. El noventa por ciento de las escuelas* la incluyen en sus programas, y hay más de veinte equipos investigando sobre el tema.

            Sin embargo, las investigaciones sobre los ejecutivos de marketing* con estudios en Administración de Empresas, muestran una mayor tolerancia hacia los comportamientos no éticos que los procedentes de otras licenciaturas.  Las enseñanzas en economía de la empresa se relacionan con un impacto negativo en ciertas percepciones y actitudes éticas.

La mayoría de estos programas y cursos se fundamentan en un concepto excesivamente altruista del mundo, y tienden al absolutismo moral. Se recomienda a los alumnos en caso de conflicto entre la ética y los intereses del negocio, que opten invariablemente por lo ético en vez de por lo rentable. Muchos de estos cursos son demasiado abstractos y con muy poco acercamiento a la realidad práctica de las empresas.

Es por esto, que especialistas como Robert Solomon y Laura Nash* recomiendan un acercamiento más práctico, analizando las virtudes que debe tener el directivo, que han de combinarse con una predisposición a hacer lo que sea necesario, pero dando prioridad al cumplimiento de los compromisos, y minimizando el perjuicio que se pueda hacer a los otros. 

La formación ética debe ampliar la visión de los directivos, y proporcionarle una más amplia percepción de las posibilidades de actuación de la empresa y de la influencia de ésta en la sociedad. Tal como manifiesta Evans R. (1991)*: “Los gestores deben ser formados en el hábito de buscar una estrategia ética de negocios, como reacción a las amenazas internas y externas del negocio. Estos necesitan desarrollar un activo papel en la creación de una sociedad ética.”

            Esta formación debe ir encaminada al establecimiento de un negocio con una ética total* o con cero defectos de igual modo que se establece una política de producción con un objetivo de cero defectos y planes para el establecimiento de la calidad total* en la empresa, esta debe incluir el comportamiento ético.