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Enfoque por procesos

Antes de definir que es enfoque por procesos, se debe conocer que es un proceso.

Un proceso es una secuencia de actividades u organización (de personas y recursos) en las que intervienen una serie de factores organizados de una forma lógica para producir un resultado planificado y deseado. Debe poseer entradas y salidas medibles y deben ser adaptables al cambio.

Un proceso no es solo la transformación, sino abarca las entradas y las salidas (estas últimas con sus especificaciones). Las entradas surgen de la necesidad y expectativa del cliente, y la salida es el producto obtenido. En muchas ocasiones en las salidas, adicional al producto deseado, también se obtienen otros secundarios como desperdicios.

Los elementos de las entradas y salidas pueden ser tangibles (equipos, materiales o afines) o intangibles (información, formas de energía).

Por otra parte, una transformación es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que convierten elementos de entradas en resultados.

Todo proceso tiene clientes (internos como los miembros de la organización y externos que es quien compra/usa el producto/servicio) y partes interesadas (proveedores, entidades públicas, accionistas, y otras foráneas de la organización).

fig7

Figura 7. Ejemplo de un proceso.

Por lo tanto un enfoque basado en procesos consiste en la secuencia de actividades en una organización donde cada uno de los procesos individuales y recursos empleados se gestionan como un solo proceso.

El enfoque basado en procesos forma parte de los ocho principios de la gestión de calidad, siendo el resto (ver lección 5 de Principios de gestión de calidad): enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Cabe resaltar que en la última versión de la Norma ISO 9001 el principio de Enfoque de sistema para la gestión no se incluyó ya que aparece implícito en el resto de los otros principios.

Por otra parte, no existe alguna norma de la familia ISO que se dedique al enfoque basado en procesos, así como la hay para las directrices de la documentación y de la auditoria; sin embargo, dada su importancia, la Norma ISO 9001 promueve la adopción del enfoque basado en procesos y la incluye en su sección de “introducción”, tal como lo reseña la figura 8.

fig8

Figura 8. Extracto de la Norma ISO 9001 haciendo énfasis en el enfoque basado en procesos.

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