Servicio al cliente
El servicio al cliente son las acciones que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es una manera de hacer las cosas y que le compete a toda la empresa, tanto en la forma de atender a los clientes externos (los que nos compran) y a los clientes internos en cada una de las secciones o departamentos de nuestra compañía.
También es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción (momento de la verdad).
Todo empieza con la o las necesidades de los clientes; en el entendido que primero examinamos el significado de necesidad.
Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algún o algunos satisfactores básicos”.
Seamos realistas si los clientes o la gente en general acude a los tianguis, mercados, tiendas, supermercados, plazas comerciales, salas de estética, líneas de autobuses, bancos, etc., es porque quiere, al menos satisfacer o cubrir una necesidad: hambre, antojo, ropa, zapatos, detergentes, verduras, cárnicos, pescados; peinados, corte de pelo, arreglo de uñas; viajes; hacer depósitos, retirar o hacer pagos de dinero, etc.
Eso lo sabemos todos, pero ¿realmente estamos conscientes de ello y sabemos cómo satisfacer las necesidades y deseos del consumidor? si contestamos que sí, eso es una mentira.
Si realmente supiéramos, en este pueblo mágico, lo que significa una necesidad o deseo y la mejor manera de solucionarla con productos de calidad y con un servicio y atención de primer mundo, desde hace varios años atrás, ya se le hubiera puesto remedio a esta miopía mercadológica.
Todo se remite a preguntar ¿cómo vamos a servir y atender a los turistas y a los locales, si no los conocemos?
Va de cuento: Conocí a un joven, excelente dibujante de figura humana, y como yo tenía en mente hacer un folleto promocional para resaltar las bondades de un producto para curar la tos de los niños, le encargué que dibujara un niño de unos 5-7 años en actitud de estar tosiendo y otra imagen, del mismo niño, en actitud de estar curado de la molesta tos.
Los dibujos de este novel artista eran impresionantes y de una realidad casi fotográfica.
Se llegó el gran día de la entrega y cuando vi ambos dibujos el personaje describía gráficamente ¡a un niño de la calle!
Yo esperaba ver el dibujo de un niño de clase socio económica “A” – “B+”; y esa imagen, de un niño clase “E” no me serviría para la promoción del jarabe.
Así estamos en este pueblo mágico, pero peor; el joven artista dibujaba muy bien, aunque no conocía nada de clases sociales. En cambio, en este pueblo (con una o dos excepciones) no se ofrece ni buena comida, ni buenas tortillas, ni buen pan, ni buena carne, ni buena barbacoa, ni buenas carnitas; ni buenos antojitos nocturnos, ni buen servicio de taxis (si uno necesita un taxi después de las 8 de la noche o a las 6 de la mañana, ni soñarlo).
Todos los prestadores de servicio creen que sí están haciendo bien su trabajo, pero como han estado viviendo en una economía cerrada, no tienen la menor idea de un excelente servicio de calidad y atención al cliente. Viven en un mundo comercial aislado, deformado y muy limitado en el que las palabras calidad de productos y servicio al cliente no existen.
Utilizan su pobre sentido común y sólo piensan en las ganancias; “al fin siempre lo he hecho así y ¡la gente lo compra!”
No cabe duda que esta raquítica forma de pensar, la llevamos en los genes y en la conformación de una nueva cultura propia municipal, que no existía en los años 40s – 50s y que ahora la podemos denominar como “usos y costumbres”.
Es innegable que cada día que pasa los clientes toman conciencia de su derecho inalienable de exigir cada vez más por aquello que están pagando.
En un mercado de libre comercio, se compite constantemente con calidad y precio, y los únicos que pueden permanecer son aquellos que ofrezcan mejores productos o servicios, con mejores precios, en mejores ubicaciones, con mejores promociones y con excelente actitud de servicio.
Actualmente no sólo es necesario destacar la superioridad de nuestro producto o servicio, por sus características, sino que se ha convertido en algo esencial para lograr la mayor posición de la organización en el mercado lo que se ha denominado: “servicio y atención al cliente”.
Bajo este contexto previo podemos definir lo que significa servicio:
El servicio son las actitudes y acciones a través de los cuales hacen sentir a los clientes como el centro de la empresa.
Un buen servicio implica la atención que se ponga en detectar las necesidades del cliente, así como tomar las acciones indispensables para satisfacerlas de manera óptima y rápida.
Aunque el servicio es intangible es innegable que tanto el cliente, que lo recibe, como el que lo presta genera, en ambos, relaciones comerciales a largo plazo.
La calidad en el servicio permite que nuestro negocio sobre salga sobre la competencia; es ahí donde debemos comprometernos para lograr que cada interacción que se realice con un cliente signifique una oportunidad para mejorar la percepción que éste tenga del servicio, de quien lo atiende y nuestra empresa.
Existen 2 tipos de servicio:
- Servicio interno: son estrategias y tácticas que se llevarán a cabo y que se planean dentro de la organización para hacer del servicio, una norma de Excelencia y calidad.
- Servicio externo: son todas las acciones que se deberán desplegar con la clientela, en relación al servicio, y que difícilmente pueda ser superado por la competencia.
El objetivo global es optimizar la relación (servicio) entre los clientes internos (empleados) y los que pagaron por el producto (cliente).
Hay que recordar que las únicas dos cosas que compran las personas son:
1. Lo que las hace sentirse bien.
2. Soluciones a sus problemas.
Colofón de este capítulo: Nada le cuesta consentir y apapachar psicológicamente a sus clientes, amén de darles un buen producto con excelente servicio.
