Resolviendo conflictos con el teléfono

A.- SECUENCIA

Socorro ya es capaz de hacer frente con eficacia a diferentes situaciones. Pero... ¿qué pasa cuando tenemos que hacer frente a situaciones complicadas, potencialmente conflictivas o con clientes "especiales"?

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B.- CONTENIDOS

Socorro se ha enfrentado a una situación complicada, la llamada de Narciso, no la encontró en un buen momento.

Ciertamente, estas situaciones requieren la máxima atención a todos los aspectos que hemos ido viendo en las unidades anteriores: una adecuada predisposición, una entonación y un lenguaje adaptado a cada situación e interlocutor, etc.

Florencio, Socorro y Narciso, han reflexionado conjuntamente, intercambiando los papeles en la conversación y pudiendo sentir mejor así, el influjo de la conversación en la otra persona. A partir de esta empatía, resulta más fácil darse cuenta de los errores cometidos por cada uno, detectando los elementos en la conversación que deben ser eliminados, sustituidos o matizados.

Repasemos estos elementos principales:

Autocontrol emocional

Ante todo, debemos procurar no contagiarnos con el estado emocional de nuestro interlocutor. Especialmente en situaciones en las que existe una reclamación, tenemos que filtrar una llamada o responder con una negativa a una demanda, podemos enfrentarnos a situaciones en las que se manifieste una comunicación alterada, desagradable o inadecuada.

Puede que sea un reflejo verdadero del estado emocional de nuestro interlocutor bien, porque persiga la intención de amedrentarnos o castigarnos por pensar que somos los responsables de su situación; o bien, en el caso de determinados clientes polémicos, por la mera necesidad de encontrar alguien con quien pelearse.

Evitar

En todo caso, como decía Narciso, una respiración profunda, nos puede ayudar a no perder los nervios y a permanecer tranquilos, procurando:

• No interrumpirle ni levantar la voz: dejaremos que se desahogue, aunque lo que diga no se ajuste a la realidad, sea exagerado o incluso, nos resulte ofensivo.
• No levantar la voz ni responder en el mismo tono: desencadenará una escala de agresividad desagradable y negativa.
• No hablar rápido, con la intención de evitar que retome la palabra.
• No defenderse, oponiendo argumentos, excusas o justificaciones y mucho menos, intentar culpabilizar a la otra parte: "Todos los clientes llaman a la misma hora", "su secretaria no se explicó bien".
• Cuidar las expresiones, palabras o tonos que, si bien pueden ser aceptables en otro momento, en estas situaciones probablemente aumentarían la irritación de nuestro interlocutor. Especialmente, evitaremos formas que denoten excesiva confianza, así como bromas o tonos irónicos.
• Evitaremos caer en la trampa de nuestros propios pensamientos. En el caso de Socorro, sus ideas iniciales hacia Narciso y sus experiencias anteriores en relación con él, predispusieron la actitud de ésta y determinaron también en parte, el rumbo de la conversación. Y, finalmente, los pensamientos se reafirmaron y generalizaron: "Ya sabía yo…", "¡es imposible tratar con él!" Esta trampa se conoce como las "expectativas auto cumplidas" o "efecto Pigmalión"* y puede condicionarnos en gran medida: según la expectativa que tengamos frente a una persona y la interacción que vamos a tener con ésta, reaccionamos de una forma, a veces sin ser conscientes de ello, pero que no pasa desapercibida a nuestro interlocutor, a través de diferentes señales (por el tono, las palabras, los gestos, etc.), llevándole a reaccionar en el sentido de lo que ya esperábamos. Así, si tenemos una imagen positiva de alguien, nuestra interacción comienza siendo más cálida y atenta, con lo que aumentan las posibilidades de que éste reaccione también de forma positiva. El problema se produce cuando esta percepción inicial es negativa.
• El "razonamiento emocional", lleva también a distorsionar nuestros pensamientos haciéndolos exagerados y catastrofistas. Por ejemplo, la expresión "que desastre" utilizada por Narciso, es una generalización injustificada (por un incidente puntual en un aspecto concreto, no se puede establecer que todo sea desastroso).

*Se conoce como efecto Pigmalión en referencia al escultor griego que según la leyenda, pensaba que iba a esculpir la estatua más bella de mujer alguna y una vez concluida, acabó efectivamente, enamorándose de dicha estatua.

Procurar

• Escucharle hasta el final, intentando ponerte en su lugar y averiguar qué parte de razón puede tener y cómo se podría arreglar la situación.
• Oponer a su agresividad una actitud tranquila: si hablamos despacio y en un tono bajo, probablemente él acabará bajando el tono.
• Manifestar empatía, demostrando que intentamos ponernos en su lugar, en lugar de defendernos o salirnos con evasivas.
• Llamarle por su nombre de forma correcta (el apellido en situaciones profesionales, sin olvidar el tratamiento: "Señor Mayor").
• Utilizar la comunicación emocional de forma espontánea y sincera: "lo siento mucho…".
• Reconducirle con preguntas que le ayuden a concretar: "¿cuándo realizó el pedido?" y a desplazar el objetivo del interlocutor de "castigarnos" a resolver el problema, buscando activamente su implicación y ofreciéndole alternativas: "¿cómo podría ayudarle?", "¿le parecería bien si le enviáramos ahora…".
• Mantener un estilo positivo: "Bien; lo arreglaremos inmediatamente".
• Resumir el acuerdo alcanzado y agradecerle su comprensión.

C.- MAPA CONCEPTUAL

D.- EVALUACIÓN

1.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

En situaciones de conflicto, conviene utilizar la ironía para rebajar el dramatismo de la situación.

• Verdadero
• Falso

2.- Elige la alternativa correcta:

Si nuestro interlocutor emplea un tono de voz alto y un estilo agresivo, debemos:

a) Elevar la voz, para demostrarle que no estamos dispuestos a aceptar su tono.

b) Decirle que no estamos dispuestos a aceptar esa conversación, invitándole a que llame más tarde cuando se encuentre más calmado.

c) Intentar cortarle con preguntas cerradas.

d) Escucharle tranquilamente y esperar que termine.

3.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Si no tenemos cuidado, una idea negativa sobre una persona puede llevarnos a que nos comportemos con él de tal forma, que acabe éste por comportarse con nosotros de la forma negativa que esperábamos. Esta trampa se conoce como “expectativas auto cumplidas” o “efecto Pigmalión”.

• Verdadero
• Falso

4.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Ante un interlocutor conflictivo, debemos hablar rápido para impedirle que retome la palabra.

• Verdadero
• Falso

5.- Elige la alternativa correcta:

Si nuestro interlocutor emplea un tono de voz elevado, debemos:

a) Responder con el mismo tono.

b) Hablar con un tono aún más bajo.

c) Elevar el tono por encima del suyo.

6.- Rellena los huecos de la siguiente frase, con las palabras adecuadas.

La expresión “que desastre” utilizada por Narciso, es una ________ injustificada, fruto de un razonamiento ________, que lleva a distorsionar los pensamientos haciéndolos exagerados y catastrofistas.

7.- Elige la alternativa correcta:

a) Dice usted que realizó un pedido…

b) ¿A qué hora realizó el pedido?

c) Lo siento, no nos consta que haya ningún pedido sin entregar.

8.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

En ningún caso debemos aceptar que se nos atribuya un posible error, al no ser que pueda ser probado.

• Verdadero
• Falso

9.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

"Bien, no se preocupe, buscamos de inmediato una solución" es un ejemplo de frase que denota un estilo positivo, a la hora de hacer frente a la situación.

• Verdadero
• Falso

10.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Podemos involucrar a la otra parte en la resolución del problema, proponiéndole alternativas e incluso invitándole a que genere él la que le parezca más oportuna, de cara a alcanzar posteriormente un compromiso viable.

• Verdadero
• Falso

*Las soluciones a los ejercicios de evaluación los encontrará en la Lección 6.