Elementos en la comunicación telefónica

A.- SECUENCIA

A continuación, vamos a ver como Socorro se enfrenta a nuevas situaciones, las cuales nos llevarán a abordar algunos elementos cruciales en la comunicación telefónica, como son el uso de la voz, el empleo de un lenguaje adecuado, la escucha activa y la postura del cuerpo.

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B.- CONTENIDOS

Socorro tiene ahora claro la importancia de las llamadas telefónicas, así como la necesidad de prepararse organizativa y psicológicamente, tanto a la hora de recibir como de emitir llamadas telefónicas.

Esto es un primer paso importante que debe complementar con el cuidado de una serie de elementos básicos que a través de su propia experiencia y de los conocimientos de Florencio Lumbreras, van a ir aflorando en la presente unidad: el buen manejo de los aspectos de comunicación no verbal (especialmente la postura corporal y la sonrisa), el entrenamiento de la voz (volumen, tono, ritmo y elocución), un lenguaje adecuado, el cuidado del silencio, el empleo de la escucha activa, el correcto uso de las preguntas y finalmente, una verificación breve pero exhaustiva de lo tratado en la comunicación, ayudarán a Socorro a mejorar su manejo al teléfono.

Comunicación no verbal

En primer lugar, tenemos que recordar la importancia de los aspectos de la comunicación no verbal.

Así, según el estudio de Albert Mehrabian, el impacto de la comunicación de los mensajes codificados en palabras, se reparte de la forma siguiente:

• Las palabras aportan a la totalidad del mensaje el 7%.
• Los aspectos relacionados con la voz (el tono, el volumen, etc.) hasta el 38%.
• El resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal), aportan el restante 55%.

Aunque los resultados no son del todo concluyentes y por lo tanto, tenemos que considerar estas proporciones como aproximadas, lo cierto es que sí está demostrado el enorme impacto que tienen los aspectos de la comunicación no verbal.

En consecuencia, cuando utilizamos el teléfono, perdemos uno de sus canales más importantes. Sin embargo, la persona que está al otro lado del teléfono, aunque no nos haya visto nunca, se hará una imagen de nosotros a través de nuestro lenguaje y nuestra voz. La actitud que mantengamos ante una conversación telefónica, se reflejará en una postura corporal que, a su vez, influirá en nuestra voz.

Por lo tanto, debemos cuidar nuestra comunicación no verbal de la misma forma que haríamos si tuviéramos delante a nuestro interlocutor.

Como en todo acto de comunicación, perseguiremos un doble objetivo: por una parte, que la ésta sea efectiva, que ambas parten concluyan con la misma idea de lo tratado. Por otro lado, que la conversación se resuelva en una atmósfera agradable, en la que el interlocutor se sienta en todo momento acompañado, logrando así generar en él, expectativas positivas que le inviten a volver a contactar con nosotros.

Es decir, calidad y calidez en nuestro trato al teléfono, una contribución que puede ser muy importante al "marketing relacional" de nuestra empresa.

Veamos algunas herramientas de las que nos podemos valer para conseguir este doble objetivo:

- La postura corporal: como ya hemos señalado en el capítulo anterior, un buen inicio consiste en adoptar una postura firme pero relajada y dibujarnos una sonrisa. Ello nos ayudará a:

• Relajarnos, a desconectar con nuestra actividad anterior y a que nuestro tono de voz sea el adecuado para iniciar la actividad.
• Crear un clima de empatía con nuestro interlocutor, ya que captará nuestra actitud y probablemente responda de una forma similar.

- El tono: la entonación que utilicemos reflejará en gran medida nuestro estado emocional y, en consecuencia, la actitud e interés que mostramos a nuestro interlocutor. Una excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más grave. En el otro extremo, los tonos agudos pueden ser percibidos como síntomas de inhibición emocional.

Debemos evitar, ante todo, la monotonía, es decir, el empleo de un mismo tono. Es conveniente adaptar éste, según se desarrollan las diferentes fases de la comunicación telefónica.

• Emplearemos un tono cálido, por ejemplo, en las fases de contacto, acogida y despedida, ya que en ésos momentos debemos crear y dejar en el recuerdo, una buena impresión en el cliente.
• Al explorar las necesidades del interlocutor, conviene emplear un tono que transmita seguridad en que le atenderemos de forma eficaz. Un estilo directo y serio ayudará a obtener la información necesaria, la cual redundará en que posteriormente lo podamos ofrecer la solución más adecuada.
• Acompañaremos a nuestra argumentación con una entonación sugestiva, pero cuidando no aparecer como “encantadores de serpientes”. Al cliente actual no le gusta sentirse manipulado.
• A la hora de tratar con determinados clientes conflictivos o afrontar situaciones delicadas como pueden ser el tratamiento de objeciones o reclamaciones, debemos emplear, ante todo, un tono que transmita tranquilidad, procurando no contagiarnos del tono elevado que pueda utilizar nuestro interlocutor, fruto de su estado emocional previo.

- El volumen: al comenzar una conversación en un estado de tensión mal adaptado a la situación, es probable que hablemos con un volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele interpretarse como síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y puede inferirse una intención de mostrar autoridad y dominio.

Por lo tanto, debemos evitar gritar. En el caso de producirse ruidos ambientales o de no existir las condiciones adecuadas para la comunicación, puede ser aconsejable disculparse y volver a llamar. Asimismo, si nuestro interlocutor habla alto, debemos evitar el automatismo de elevar la voz para que nos escuche. Esto sólo llevará a que éste a su vez, levante más la voz. Por otra parte, un volumen bajo puede ser percibido como un escaso esfuerzo o interés por ser oído, ya sea por timidez o porque no se esté muy convencido de lo que realmente se esté contando.

- El ritmo: en líneas generales, debemos hablar a un ritmo más lento del que emplearíamos en un encuentro presencial. Sin embargo, debemos adaptar el ritmo al cliente y a las circunstancias: un ritmo lento o entrecortado, puede ser percibido como un rechazo al contacto, un intento de protección, un deseo de retirada, o bien, frialdad o desinterés. Una locución trastabillada, plagada de errores y repeticiones, revela nerviosismo, falta de preparación o incluso, incompetencia. Por el contrario, un ritmo modulado y animado, refleja gusto por el contacto y la relación interpersonal.

- La articulación: asimismo, debemos prestar especial atención con la articulación, procurando abrir bien la boca y marcar correctamente las palabras, evitando comernos las mismas y manteniendo una adecuada separación con el auricular.

El lenguaje

A pesar de la importancia que tienen los elementos paralingüísticos en el plano emocional de la conversación, no debemos olvidar la importancia del lenguaje. Tenemos que tener especial cuidado con emplear un lenguaje positivo, correcto y adecuado a nuestro interlocutor.

Un lenguaje positivo no implica prometer la luna o generar expectativas que no podamos cumplir, sino que nuestro interlocutor perciba que intentamos ayudarle. Un mismo mensaje puede producir una reacción muy diferente, según se exprese. Por ejemplo, no es lo mismo decir: “yo no puedo solucionar eso, tendría que hablar usted con el departamento financiero”, que indicar: “voy a consultar con el departamento financiero para ver cuál es la mejor solución que le podemos dar”.

Para mantener un estilo positivo, hemos de evitar:

• Las palabras negras: aquellas que generan una percepción negativa: problema, reclamación, objeción, riesgo, inconveniente.
• Las negaciones: "No", "de ningún modo", "no creo", "no pienso", “no me entiende”.
• Expresiones imperativas: “no cuelgue”, “no se preocupe”.
• Diminutivos y superlativos exagerados: aunque la moda les ha “normalizado”, en diferentes contextos pueden dar la impresión de exageración, cuando no de infantilismo o de un intento de adulación: “un momentito”, “excelente", "extraordinario", "maravilloso", "fantástico".
• Debemos evitar los tecnicismos y las palabras argot,si nuestro interlocutor es ajeno a nuestro ámbito profesional:"deberá rellenar un TS-2". O en todo caso, asegurarnos que entiende estos conceptos, explicándole el significado de los mismos.
• Expresiones agresivas: "puedo demostrarle".
• Palabras insecto: "realmente", "verdaderamente."
• Palabras vulgares, imprecisas y gastadas: "vale", "bueno", "cosa".
• Las frases hechas: "o sea que", "no nos engañemos", "está reunido".

Por otra parte, reforzaremos nuestro estilo positivo empleando:

• Un tiempo presente: "le llamamos la próxima semana", en lugar de "le llamaremos lo antes posible", "¿puede pasarme?", en lugar de: "¿podría pasarme?".
• Utilizar expresiones descriptivas, evitando las valoraciones o interpretaciones subjetivas.

Además de cuidar el estilo positivo, debemos procurar que nuestro vocabulario sea correcto y adecuado a nuestro interlocutor. Es decir:

• Claro, sin ambigüedades o elementos que enturbien el mensaje o dejen abiertas otras posibles interpretaciones.
• Concreto: tenemos que centrarnos siempre en el objeto principal de la llamada, sin andarnos por las ramas y utilizando sólo las palabras necesarias.
• Personal, evitando vulgarismos y frases hechas.
• Fluido: evitando reiteraciones y utilizando un estilo directo.
• Adaptado a nuestro interlocutor.
• Honesto: evitando expresiones y giros, con los que se pueda sentir manipulado: "Seguro que le gusta lo bueno, bonito y barato, ¿verdad?".

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El silencio

El silencio es un aspecto muy delicado que puede generar tensión. Especialmente, en la conversación telefónica, al no disponer de otros canales de comunicación no verbal, un silencio prolongado puede generar una impresión muy desagradable. Aunque estemos escuchando de forma activa, puede confundir: "¿estará ahí?", "¿me estará atendiendo?".

Para evitar esto, podemos emitir gestos de atención y acompañamiento: "sí", "ajá", o bien recurrir de vez en cuando a repetir la última palabra del emisor cuando éste se tome un pequeño respiro o bien, realizar una pequeña reformulación a la finalización de su mensaje.

Pero el silencio no sólo tiene este componente "negativo", también nos puede dar una información muy valiosa sobre lo que piensa o siente nuestro interlocutor y quizás, no se atreva a verbalizar. Por ejemplo, si percibimos que quiere decir algo más pero duda en hacerlo, bien porque puede estar pensando algo que no tiene del todo claro o bien, porque le produzca alguna resistencia comentarlo. En este caso, si permanecemos callados durante unos segundos, tal vez lo verbalice. ¡Y con frecuencia resulta ser algo importante!

También podemos utilizar el silencio para:

• Subrayar palabras o frases importantes.
• Facilitar la reflexión al receptor y que éste sienta que le dejamos su espacio para analizar la información y que no tratamos de apabullarle ni de manipularle. Fruto de esta reflexión, puede que nos anticipe dudas u objeciones que podemos resolver, evitando que se quede con ellas y que esto pueda llevarle a la desconfianza hacia nosotros, a nuestro producto o servicio o incluso a nuestra empresa.

La escucha activa

La escucha activa constituye la piedra angular de cualquier proceso de comunicación. Consiste no sólo en demostrar a la otra persona que le entendemos, sino también en que ésta perciba que estamos poniendo toda nuestra atención no sólo en entender el contenido de su mensaje, sino también en comprender su punto de vista, aunque su posición aparezca muy diferente a la nuestra. Es más: debemos intentar conectar con su estado emocional. Es decir, se trata de lograr el encuentro, independientemente del punto de partida de ambos. Para ello:

• Evitaremos interrumpir y cortar bruscamente al interlocutor, superponiendo nuestras palabras a las suyas, elevando el tono, o terminando sus frases.
• Demostraremos visiblemente nuestra atención mediante expresiones de reflejo, repitiendo alguna palabra significativa de las expresadas por él y utilizando expresiones de apoyo: "ajá", "ya veo", "comprendo", "de acuerdo".

Las preguntas

En múltiples ocasiones, especialmente cuando nuestro interlocutor se dispersa o no termina de aclararse, podemos reconducir la situación apoyándonos en preguntas. Las preguntas ayudan a explorar y conseguir más información de algún otro aspecto, o bien sirven para aclarar ideas ya comentadas. También son útiles para centrar la conversación y orientarla hacia un objetivo. Debemos preguntar con delicadeza, combinando adecuadamente las preguntas abiertas con las preguntas cerradas.

• Las preguntas abiertas son aquellas que no presuponen una respuesta determinada. Ayudan a ensanchar el campo: "¿qué tipo de comida preferiría?" "¿Qué otras combinaciones de ingredientes podrían ser de su agrado?".
• Las preguntas cerradas ayudan a concretar: "¿con tomate frito o natural?".

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Verificación

Finalmente, nos aseguraremos, que lo que estamos entendiendo es exactamente lo mismo que entiende nuestro interlocutor. Para lograrlo, solicitaremos aclaraciones siempre que tengamos alguna duda. Asimismo, utilizaremos el resumen y la reformulación. Esto es: expresaremos con nuestras propias palabras lo que hemos comprendido del mensaje. Por ejemplo: "si no he entendido mal, lo que desea es...", "en resumen, según su punto de vista...".

C.- MAPA CONCEPTUAL

D.- EJERCICIOS DE EVALUACIÓN

1.- Elige la alternativa correcta:

Según los estudios de Albert Mehrabian, el impacto de la comunicación de los mensajes codificados en palabras, se reparte de la forma siguiente:

a) Las palabras aportan a la totalidad del mensaje el 7%, los aspectos relacionados con la voz (el tono, el volumen, etc.) hasta el 38%; el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal), aportan el restante 55%.

b) Las palabras aportan el 55%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 7%.

c) Las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 55% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 48%.

d) Las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 55%.

e) Las palabras aportan el 12%, los aspectos relacionados con la voz el 48% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 40%.

2.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

En una conversación telefónica, nuestro interlocutor, aunque no nos haya visto nunca, se hará una imagen de nosotros a través de nuestro lenguaje y nuestra voz.

• Verdadero
• Falso

3.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

A lo largo de toda la conversación, debemos procurar utilizar un tono uniforme, ya que ello transmitirá una imagen de estabilidad emocional.

• Verdadero
• Falso

4.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Conviene emplear tecnicismos y palabras propias de nuestra profesión, con el fin de transmitir una imagen de profesionalidad.

• Verdadero
• Falso

5.- Elige la alternativa correcta:

A la hora de tratar con determinados clientes conflictivos o afrontar situaciones delicadas como pueden ser el tratamiento de objeciones o reclamaciones, debemos emplear, ante todo, un tono...

a) Tranquilo.

b) Sugestivo.

c) Firme, dejando claro que no nos van a intimidar.

d) Cálido.

6.- Elige la alternativa correcta:

Respecto al ritmo de la conversación telefónica, podemos concluir que, en líneas generales, conviene emplear:

a) Un ritmo lento.

b) Un ritmo rápido.

c) Un ritmo modulado.

7.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

Debemos emplear un lenguaje positivo con el objeto de generar unas altas expectativas en nuestro interlocutor.

• Verdadero
• Falso

8.- Decide si el siguiente enunciado es verdadero o falso:

A la hora de ayudar a aclararnos con nuestro interlocutor debemos combinar una serie de preguntas que le ayuden a ensanchar su campo de visión y a clarificar su mensaje y que reciben el nombre de preguntas abiertas, con otras preguntas cerradas que le ayuden a concretar.

• Verdadero
• Falso

9.- Elige la alternativa correcta:

El término "problema" es un ejemplo de palabra...

a) Argot

b) Insecto

c) Vulgar

d) Negra

e) Agresiva

10.- Elige la alternativa correcta:

¿Cuál de las siguientes expresiones consideras que es más correcta?

a) Le llamaremos mañana.

b) Le llamaremos lo antes posible.

c) Le llamo mañana.

d) Le llamaríamos mañana.

*Las soluciones a los ejercicios de evaluación los encontrará en la Lección 6.