Para obtener los efectos arriba mencionados es absolutamente imprescindible de introducir en la empresa un sistema de calidad que disponga de un enfoque global y total de la empresa, sus procesos, su situación en el mercado y de los clientes con los que cuenta. Este sistema tiene que considerar en sus funciones la totalidad de la empresa.

James identifica cinco funciones de la gestión de la calidad total (James 1997):

•  Planificación

•  Dirección

•  Organización

•  Personal

•  Control

Desde el punto de vista de los elaboradores de este trabajo parece ofrecerse la posibilidad de condensar estos cinco puntos en solamente cuatro puntos. Ya que la dirección y en concreto el liderazgo dependeran de los recursos humanos y de la estrategia a emplear.

•  Planificación de la calidad (estrategia)

•  Organización de la calidad (estructura)

•  Calidad reside en el personal (rr.hh.)

•  Control continuo de calidad

Estas cuatro dimensiones por su puesto siempre estarán centrado en aumentar el nivel de satisfacción proporcionado al cliente. Los siguientes capítulos desarrollarán estas cuatro dimensiones de forma detallada.

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Lección 8